歷經(jīng)“大起大落” 北奔重汽今年定調(diào)“調(diào)整”

因此在銷售方面，北奔的目標(biāo)很明確，那就是打好基礎(chǔ)?！熬唧w來說有兩點：第一是算清賬目。以前北奔和經(jīng)銷商之間沒有很好地算賬，今年我們要把以前的賬目算清楚，比如哪些是經(jīng)銷商應(yīng)得的返點，哪些是經(jīng)銷商欠北奔的欠款。第二是建立起完善的營銷體系和經(jīng)銷商管理辦法。”王維廷說：“從現(xiàn)在的情況來看，估計今年下半年的市場也不會太好，我們已經(jīng)做好了思想準(zhǔn)備。不過，我們寧可損失銷量，也不能‘飲鴆止渴’。”

理順服務(wù)流程加強(qiáng)考評管理

服務(wù)是調(diào)整的重中之重。

“我們很清楚北奔在服務(wù)上是有問題的，所以在這方面確實也做了很多工作，用我們的話說，就是賣車先要做好服務(wù)。在過去的半年中，針對客戶的抱怨，我們先后制訂并實施了客戶抱怨、企業(yè)零部件投放快速反應(yīng)流程。同時，加強(qiáng)營銷服務(wù)人員乃至全體員工的理念轉(zhuǎn)變。公司領(lǐng)導(dǎo)層經(jīng)常跟主要部門強(qiáng)調(diào)企業(yè)的生存價值，首先就是要讓用戶滿意，如果用戶不滿意，企業(yè)就不可能發(fā)展。”他向記者表示。

在客戶導(dǎo)向性理念的指導(dǎo)下，北奔先后建立了多個快速反應(yīng)流程且不遺余力的推動。舉例來說，北奔積極發(fā)揮和完善信息中心的作用，包括400、800熱線，要求一旦接到客戶抱怨和意見就必須迅速處理。假如車輛壞在保定，那么400接線員有義務(wù)馬上通過400主管部門找到保定附近的服務(wù)站，或者通過GPS找到服務(wù)車并通知其前往服務(wù)。同時，主管部門要通知相應(yīng)區(qū)域經(jīng)理去關(guān)注這則故障信息并一直負(fù)責(zé)到底。此外，服務(wù)中心還要在規(guī)定時間內(nèi)回訪和跟蹤，保證每個信息都不會被遺漏。可以說，故障信息要經(jīng)過三層關(guān)注。第一層是信息中心，要負(fù)責(zé)跟蹤、售后評價；第二層是區(qū)域經(jīng)理，要負(fù)責(zé)徹底解決；第三層是附近的維修站，基本上要一個小時一通報、跟蹤。三層關(guān)注保證客戶抱怨能夠快速解決。

“以前我們在處理故障、抱怨時是按‘天’計算，現(xiàn)在則是按‘分鐘’計算，要求客戶抱怨在規(guī)定時間內(nèi)必須傳遞到某個程度，不允許一拖就是好長時間或者打發(fā)客戶?！彼硎荆骸半m然我們的服務(wù)在持續(xù)改善，但離我的要求還差得很遠(yuǎn)。這并不是說我們的員工不行，而是很多資源并不掌握在北奔手中，比如服務(wù)站。我們可以對服務(wù)站進(jìn)行制約，但服務(wù)站維修人員畢竟不是北奔的員工。目前我們對服務(wù)站的管理確實還沒有解決一些根本性的問題，一些服務(wù)站還處于放任狀態(tài)。另外，北奔還有個更大的問題就是社會保有量偏低，這是很多服務(wù)商效益不佳的原因。此外，回款不及時也是一大問題?！?/FONT>