見(jiàn)微知著 口碑鑄就豐碑——錫柴精芯服務(wù)品牌春滿大地

為凸顯一汽解放錫柴（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“錫柴”） “精芯服務(wù)”品牌“體貼、周到”的文化理念和完善的服務(wù)品質(zhì)，增強(qiáng)與汽車(chē)產(chǎn)業(yè)鏈上下游代表進(jìn)行多方面的溝通交流，未來(lái)更好地服務(wù)于錫柴發(fā)動(dòng)機(jī)的廣大用戶，4月18日，錫柴全國(guó)第7家服務(wù)中心——山西服務(wù)中心在榆次盛大開(kāi)業(yè)，標(biāo)志著“精芯服務(wù)”的春風(fēng)將吹遍山西地區(qū)。

消費(fèi)時(shí)代，在技術(shù)引領(lǐng)、品質(zhì)保證的大前提下，拼的是什么？當(dāng)然是服務(wù)！

近幾年，當(dāng)服務(wù)不再是只是服務(wù)行業(yè)的必修課，制造企業(yè)也陸續(xù)加入到了“服務(wù)用戶”的大軍中來(lái)，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)已然演變?yōu)槠髽I(yè)服務(wù)上的較量。一方面創(chuàng)新技術(shù)打造高端品質(zhì)，另一方面注入智慧、注重細(xì)節(jié)的全周期服務(wù)更是高品質(zhì)產(chǎn)品的延續(xù)。在錫柴發(fā)動(dòng)機(jī)采購(gòu)熱潮的背后，相信對(duì)于整車(chē)廠商和不少錫柴用戶而言，更為關(guān)心的是錫柴產(chǎn)品售后服務(wù)是否能做到智能便捷與貼心高效。

答案顯然是肯定的。錫柴 “精芯服務(wù)”全力打造服務(wù)王牌，已步入第5個(gè)年頭。作為國(guó)內(nèi)發(fā)動(dòng)機(jī)企業(yè)杰出代表，錫柴在不斷提高產(chǎn)品品質(zhì)的同時(shí)，也同樣高度重視服務(wù)系統(tǒng)的建設(shè)，致力于提升服務(wù)質(zhì)量已成為錫柴一直以來(lái)不懈的追求。

堅(jiān)持“用戶””思維，打造金牌服務(wù)

市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益白日化產(chǎn)品同質(zhì)化的今天，服務(wù)不再是產(chǎn)品的依附，錫柴銷(xiāo)售公司負(fù)責(zé)人在精芯服務(wù)工作匯報(bào)中將“服務(wù)”概念提升到一個(gè)新的高度：“未來(lái)是服務(wù)經(jīng)濟(jì)的時(shí)代，服務(wù)就是一個(gè)產(chǎn)品，服務(wù)就是生產(chǎn)力！”圍繞提升用戶滿意度，錫柴精芯服務(wù)品牌布局了一系列舉措。

錫柴呼叫中心24小時(shí)服務(wù)熱線全面升級(jí)，敢于向用戶承諾：“只要您一個(gè)電話,剩下的事情交給我們來(lái)辦。” 在每條服務(wù)熱線的背后都有接線員和一線服務(wù)人員的不懈奮戰(zhàn)，24小時(shí)客服熱線 4008281199隨時(shí)答疑，提供“零距離、無(wú)時(shí)差、全周期”的高效服務(wù)，成為用戶安心可靠、經(jīng)濟(jì)運(yùn)營(yíng)的堅(jiān)實(shí)后盾。服務(wù)熱線串起錫柴和用戶之間的信任，架起錫柴和用戶之間的信賴(lài)之橋，以服務(wù)品質(zhì)鑄就“精芯服務(wù)”的“金牌口碑”。

與此同時(shí)，錫柴還在進(jìn)一步加快推進(jìn)區(qū)域服務(wù)中心建設(shè)，截至2017年4月，錫柴已建成了7家區(qū)域服務(wù)中心，全國(guó)范圍內(nèi)還有2家待開(kāi)業(yè)，6家籌建中，整個(gè)十三五期間總共計(jì)劃投入建成30家。區(qū)域服務(wù)中心是“精芯服務(wù)”品牌的窗口，現(xiàn)代化服務(wù)中心的建立，是錫柴精芯服務(wù)由被動(dòng)模式向主動(dòng)模式轉(zhuǎn)變的標(biāo)志，服務(wù)由狹義功能完成了向廣義功能的轉(zhuǎn)變，服務(wù)內(nèi)容由單一維修向全方位多功能轉(zhuǎn)變，“每一個(gè)環(huán)節(jié)，錫柴都在追求著極致。”

錫柴人始終懷著一顆感恩的心，設(shè)身處地的想用戶所想，甚至先于用戶而想到，為用戶提供全“芯”全意的高效服務(wù)。

互聯(lián)網(wǎng)思維，精誠(chéng)服務(wù)“無(wú)死角”

互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，傳統(tǒng)制造企業(yè)對(duì)于用戶的需求迅速響應(yīng)、完善處理，離不開(kāi)高密度的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)支撐，同樣也能有很好的發(fā)展空間。市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈的今天，錫柴在提升品質(zhì)優(yōu)良的發(fā)動(dòng)機(jī)產(chǎn)品的同時(shí)，為了讓用戶享受“無(wú)死角”的服務(wù)，在服務(wù)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)方面走在了行業(yè)前列：借助信息化手段，錫柴推出智慧錫柴APP升級(jí)版智能平臺(tái)，通過(guò)“車(chē)保姆、車(chē)管家、駕駛專(zhuān)家”等服務(wù)特色產(chǎn)品，可精準(zhǔn)把握到用戶的駕駛習(xí)慣和個(gè)性化需

求，對(duì)于實(shí)現(xiàn)個(gè)性化服務(wù)、提高服務(wù)品牌美譽(yù)度起到關(guān)鍵作用。據(jù)介紹，錫柴為加快呼叫中心建設(shè)，與智慧錫柴APP系統(tǒng)高度融合，全力打造服務(wù)的調(diào)度中心、監(jiān)控中心、指揮中心，并依托服務(wù)核心體系，推進(jìn)服務(wù)派工智能化進(jìn)程，為高效服務(wù)注入一針強(qiáng)心劑。

錫柴不僅線上服務(wù)網(wǎng)絡(luò)日臻完美，對(duì)于線下服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的建設(shè)也不遺余力。目前，錫柴在全國(guó)擁有1918家授權(quán)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)、設(shè)了27家自控配件中心庫(kù)、32家配件專(zhuān)營(yíng)店、300余家配件特約經(jīng)銷(xiāo)部，全國(guó)服務(wù)覆蓋半徑基本達(dá)到50公里，一旦錫柴發(fā)動(dòng)機(jī)出現(xiàn)問(wèn)題，可以確保第一時(shí)間到現(xiàn)場(chǎng)開(kāi)展服務(wù)工作，保證質(zhì)量問(wèn)題100%得到解決，尤其對(duì)新品用戶提供個(gè)性化的特殊服務(wù)。

所謂服務(wù)，源自于心，轉(zhuǎn)化為行。拼搏在服務(wù)一線的老秦師傅這樣說(shuō)道：“服務(wù)，等于產(chǎn)品的‘后品質(zhì)’，馬虎不得。我們能做的就是隨時(shí)提供服務(wù)保障，出現(xiàn)在用戶需要我們的地方，在細(xì)節(jié)上要跟自己較勁，要盡善盡美，做的越來(lái)越好?？傊?，再苦再累也要把活干好?！薄?/p>

為快速解決市場(chǎng)反饋問(wèn)題，切實(shí)提升用戶滿意度，錫柴每月會(huì)開(kāi)展“精芯服務(wù)，精湛、精益、精誠(chéng)，錫柴服務(wù)就在你身邊”服務(wù)保障活動(dòng)，體現(xiàn)了錫柴一“芯”一意的尊貴服務(wù)，為用戶鋪設(shè)一路坦途，提升了錫柴品牌形象?！白钣姓f(shuō)服力的不是服務(wù)手冊(cè)，而是將心比心，傳遞誠(chéng)意，將用戶看作是值得珍惜的朋友，多幫助他們排憂解難，多做點(diǎn)實(shí)事?！卞a柴精芯服務(wù)站的工作人員寥寥數(shù)語(yǔ)道出了錫柴一貫“精芯服務(wù)”的真諦。

堅(jiān)持以人為本，口碑筑起信賴(lài)

近至江蘇、上海，遠(yuǎn)到北京、河南、河北、天津、新疆等全國(guó)多個(gè)省市自治區(qū)，到處活躍著這樣一群工作人員，他們24小時(shí)接聽(tīng)用戶電話，解答各類(lèi)動(dòng)力相關(guān)問(wèn)題，他們?cè)谑顭崛炖飺]汗如雨、在數(shù)九寒冬里起早貪黑，出車(chē)為用戶排憂解難，高效救援。他們，都有一個(gè)簡(jiǎn)單響亮的名字：精芯服務(wù)人。

用戶的滿意度一方面取決于好的產(chǎn)品，另一方面取決于好的服務(wù)。錫柴在培育服務(wù)技術(shù)人才上十分重視，定期開(kāi)展技能培訓(xùn)，舉辦技能大賽，激發(fā)大家修煉維修技術(shù)的熱情，促進(jìn)良性競(jìng)爭(zhēng)，不斷提升維修技能。“工匠精神”在錫柴服務(wù)工作人員眼里，不僅是數(shù)年如一日的堅(jiān)持，更是勇于創(chuàng)新的勇氣，一線崗位上不斷涌現(xiàn)出服務(wù)技術(shù)創(chuàng)新標(biāo)兵，實(shí)干型人才，為“精芯服務(wù)”品牌筑起堅(jiān)強(qiáng)的后盾，為著手服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。同時(shí)，為員工提供提升業(yè)務(wù)能力的機(jī)會(huì)，讓內(nèi)部分工更趨合理，有效擴(kuò)大全面派工范圍，在短短半年內(nèi)擴(kuò)展到十個(gè)省區(qū)，為動(dòng)力市場(chǎng)合作伙伴和眾多用戶保駕護(hù)航注入新的動(dòng)力。

錫柴服務(wù)“精芯服務(wù)”自始至終從客戶角度出發(fā)，做得用“芯”、用戶省“芯”、一路放心，24小時(shí)暢行無(wú)阻的尊享服務(wù)解決了廣大用戶的后顧之憂，在行業(yè)與用戶群中豎起“精芯服務(wù)”品牌好口碑。這得益于錫柴的服務(wù)品牌建設(shè)超前思考，提前布局，積極主動(dòng)的服務(wù)模式的建立。“精芯服務(wù)”品牌從大局出發(fā)“以市場(chǎng)為導(dǎo)向”，到細(xì)節(jié)落實(shí)“以用戶為中心”，用直觀的服務(wù)效果和高效的服務(wù)模式，堅(jiān)持“以人為本”，履行承諾讓用戶體驗(yàn)品牌的價(jià)值，得到眾多合作伙伴和廣大用戶的青睞。這是一場(chǎng)因選擇錫柴就可享受到的全周期不停歇的服務(wù)盛宴。

一位錫柴發(fā)動(dòng)機(jī)的老用戶這樣說(shuō)到：“精芯服務(wù)，服務(wù)用心，高效貼心?，F(xiàn)在，按流行的說(shuō)法，我可是錫柴發(fā)動(dòng)機(jī)的‘真愛(ài)粉’了。”誠(chéng)然，服務(wù)的口碑是靠日積月累的經(jīng)營(yíng)、一點(diǎn)一滴積累起來(lái)的。對(duì)于高品質(zhì)產(chǎn)品背后支撐的高品質(zhì)服務(wù)錫柴相關(guān)負(fù)責(zé)人表示：“用戶，是一面鏡子，可以觀照，讓我們看到自身優(yōu)勢(shì)，更能看到自身仍可進(jìn)步的空間。用戶，也是我們親密的伙伴，是推動(dòng)錫柴產(chǎn)品、服務(wù)品牌成長(zhǎng)的最大動(dòng)力?！?/p>

錫柴“精芯服務(wù)”讓用戶從接受錫柴的服務(wù)，升級(jí)為享受錫柴的金牌服務(wù)，讓用戶體驗(yàn)精芯服務(wù)之時(shí)如沐春風(fēng)。錫柴所打造的“精湛、精益、精誠(chéng)”這一服務(wù)品牌核心價(jià)值，被越來(lái)越的同行所效仿與學(xué)習(xí)，但創(chuàng)新先行，持續(xù)優(yōu)化的那份服務(wù)匠人精神，卻令“精芯服務(wù)”始終獨(dú)占鰲頭，成為行業(yè)高贊譽(yù)度的服務(wù)品牌，引領(lǐng)國(guó)內(nèi)內(nèi)燃機(jī)行業(yè)的服務(wù)發(fā)展，豎起行業(yè)服務(wù)品牌的時(shí)代新標(biāo)桿，更贏得了用戶與同行的高度認(rèn)可和信賴(lài)。

服務(wù)是未來(lái)企業(yè)致勝的關(guān)鍵！精準(zhǔn)定位用戶需求，不斷創(chuàng)造用戶極致體驗(yàn)，以全方位實(shí)現(xiàn)用戶需求為己任，鑄就“精芯服務(wù)”品牌的道路上，錫柴始終在努力！