售后服務“私人定制” 東風康明斯攜手申通快遞開先河

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2018年，東風康明斯攜手東風柳汽，再度贏得上海申通快遞208輛乘龍H7重卡訂單。該筆訂單除了三方多年合作的默契外，其背后還有一個不為人知的推動力。

那就是服務。

東風康明斯發(fā)動機有限公司針對申通快遞這筆訂單，推出了發(fā)動機專項定制服務，以有效幫助申通快遞節(jié)省維修保養(yǎng)成本，提升運輸效率；而這種新的服務模式，對東風康明斯未來業(yè)務的發(fā)展也具有不一般的意義，可謂一舉三得。

“近年來，伴隨國內快遞、快運物流的高速發(fā)展，對車輛及物流整體解決方案的需求也不斷提高，這也必然影響到商用車供應鏈體系的各個環(huán)節(jié)。東風康明斯提供的定制化服務，正順應了物流行業(yè)趨向高效、低成本解決方案的變革?！睎|風康明斯區(qū)域經理張俊如是說道。

對申通車輛發(fā)動機進行定期保養(yǎng)檢查

定制130萬公里保養(yǎng)服務  一輛車就省2萬塊

東風康明斯針對申通快遞推出的發(fā)動機專項定制服務，是從2018年1月開始的。

“申通方面希望通過降低車輛發(fā)動機的維保費用，提高出勤率，同時保證物流的時效性。”服務此項目的東風康明斯上海商務處主任李靖談到，針對申通方面的訴求，東風康明斯為其制定了發(fā)動機全生命周期的成本分析方案TCO（總擁有成本，包括發(fā)動機后期使用、維護的成本分析）。

最終，在服務方案的助力下，申通選購了208輛搭載東風康明斯ISZ 13L 460馬力發(fā)動機的乘龍H7牽引車。這批車被投入到申通快遞和快運兩大業(yè)務中，運輸線路主要從南方到北方，覆蓋廣東、江蘇、浙江、安徽、四川、湖南、天津和東北等省市地區(qū)。

據(jù)了解，東風康明斯為申通制定的服務方案包括三方面內容：一是針對申通車輛運營情況定制維護保養(yǎng)間隔時間，在保證工作壽命的前提下，將發(fā)動機的維護保養(yǎng)里程，從4萬公里延長至6萬公里；二是主動介入式服務，實時監(jiān)測客戶車輛使用狀況，并進行遠程故障診斷和提前保養(yǎng)維修預約等服務；三是根據(jù)對車輛的實時監(jiān)測，分析找出司機的不良駕駛行為，對其進行駕駛行為培訓。

簡而言之，東風康明斯130萬公里的定制化服務政策，使客戶享受到了更多增值服務：針對性延長維保時間、對車輛狀況的監(jiān)測帶來的故障防范和早期消除，直接降低了用戶的費用；遠程故障診斷和維修保養(yǎng)預約，減少了車輛的等待時間；駕駛行為的培訓對降低油耗也有非常明顯的幫助。據(jù)初步估算，采用定制化服務政策后，相當于“一輛車運行130萬公里可以節(jié)省2萬元”。如此計算，208輛車可節(jié)省400多萬元后期運營成本。

為申通總裁陳德軍介紹定制化服務方案

服務效果顯著  東風康明斯開啟業(yè)務新模式

對于運輸行業(yè)來說，車輛的第一次采購成本，只占到全生命周期使用成本20%,其后80%成本來自后期運營。因此，為了降本增效，物流運輸企業(yè)把降低后期使用成本作為企業(yè)降低整體成本的重要部分。

據(jù)了解，定制服務開展近3個月以來，這208輛車，出勤率較以前有顯著提升，服務費用也較以前有了降低。一般情況下，車輛出現(xiàn)問題后，司機可向服務站提前預約，服務站進行提前備件，司機只要在順路或者方便的時候去修理就可以，基本不會耽誤車輛的正常運營。并且就長遠來說，申通車隊的維護保養(yǎng)費用也將較以前有一定降低。 

“你們做到了三點，讓我們更高效、更省錢、更省心，發(fā)動機目前狀況很好”，申通物流部門的相關負責人非常認可，這樣表示道。對東風康明斯而言，定制化服務不僅增加了客戶粘度，也開啟了東風康明斯新的業(yè)務模式。

服務創(chuàng)新  源自強大體系能力

能夠攜手申通快遞，為其提供創(chuàng)新服務保障，與東風康明斯強大的質量保證能力和體系能力密不可分?！拔覀儞碛蓄I先的服務技術和強大的服務網(wǎng)絡”，針對此次服務創(chuàng)新，東風康明斯分管營銷服務的副總經理王春光表示：“東風康明斯背后做了很多的工作，如大量樣本采集、大數(shù)據(jù)的積累和分析等。東風康明斯有能力為客戶提供更好的服務保障?！?/p>

據(jù)了解，東風康明斯在此次整套定制服務方案中，向申通提供了包括天遠系統(tǒng)、網(wǎng)絡管理、公司結算和IT數(shù)據(jù)對接服務等多方面的技術支持。正是因為有了這些強大的技術支持，才能滿足客戶需求，從而實現(xiàn)雙方共贏。

 整個項目的推進也并存在一些曲折，“比如，在數(shù)據(jù)對接方面，由于一開始沒有權限進入申通的運營后臺，很多一手數(shù)據(jù)無法掌握；只有進入后臺，才能在車輛保障方面更有把握，因此我們推動了數(shù)據(jù)對接服務?！贝送?，李靖說，在服務站的地點選擇上，也需要進行協(xié)調?！皷|風柳汽作為整車廠，有自己的服務商；而我們也有東風康明斯的特約服務商?！苯涍^磋商和協(xié)調，雙方進行了網(wǎng)絡整合，根據(jù)客戶車輛行駛線路、共同指定最為便捷的區(qū)域服務商進行對接，對目標車輛進行一站式服務，最大限度地方便了客戶。

作為東風康明斯提供專項定制服務的首單大客戶，申通快遞與東風康明斯此次合作具有里程碑式的意義。而這種聚焦客戶價值主張的服務模式，對于創(chuàng)新發(fā)動機行業(yè)服務模式也必將起到標桿作用。