福田戴姆勒老總親自解讀 歐曼再推新服務(wù)有何玄機(jī)？ | 第一訪談

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重卡行業(yè)的售后服務(wù)走到今年，似乎又遇到了一個(gè)坎。推陳出新，再一次成為行業(yè)主題。

近期，福田戴姆勒提出了“量身定制 暢行無(wú)憂(yōu)”全新服務(wù)理念，旨在升級(jí)現(xiàn)有服務(wù)品牌，為客戶(hù)提供覆蓋全生命周期的定制服務(wù)。

福田戴姆勒為什么會(huì)對(duì)服務(wù)戰(zhàn)略進(jìn)行重大調(diào)整？新的服務(wù)理念與此前相比，究竟“新”在哪里？與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相比又有何不同？服務(wù)升級(jí)工程推出后，具體將如何推廣與執(zhí)行？福田戴姆勒汽車(chē)執(zhí)行副總裁張偉近日就這一系列問(wèn)題做出了解答，請(qǐng)看來(lái)自第一商用車(chē)網(wǎng)的報(bào)道。

福田汽車(chē)集團(tuán)副總經(jīng)理、福田戴姆勒汽車(chē)執(zhí)行副總裁張偉

打破同質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng)僵局  升級(jí)主要體現(xiàn)在三方面

第一商用車(chē)網(wǎng)：首先想問(wèn)一下，福田戴姆勒為什么要升級(jí)服務(wù)品牌？

張偉：一直以來(lái)，國(guó)內(nèi)重卡產(chǎn)品之間的競(jìng)爭(zhēng)同質(zhì)化現(xiàn)象都比較嚴(yán)重，因此，各家企業(yè)都把服務(wù)作為一個(gè)重要的突破口。對(duì)于歐曼而言，服務(wù)是核心競(jìng)爭(zhēng)力之一，我們?yōu)榇艘餐度肓舜罅咳肆ξ锪Γ〉昧艘欢ǖ氖袌?chǎng)領(lǐng)先地位。但服務(wù)也需要與時(shí)俱進(jìn)，滿(mǎn)足用戶(hù)在新形勢(shì)下新的服務(wù)需求。如今，距離福田戴姆勒提出5T服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)已經(jīng)過(guò)去了7年，物流行業(yè)“人、車(chē)、貨”的生態(tài)圈環(huán)境發(fā)生了巨大變化，我們認(rèn)為有些內(nèi)容需要升級(jí)，有些超前的想法需要落地，因此在7月底推出了“量身定制 暢行無(wú)憂(yōu)”服務(wù)升級(jí)工程，這個(gè)升級(jí)工程一共有八個(gè)具體產(chǎn)品，包括車(chē)輛定制、金融定制、管車(chē)定制、1+N線(xiàn)路服務(wù)定制、貼身服務(wù)定制、救援定制、打包服務(wù)定制和二手車(chē)服務(wù)定制。

第一商用車(chē)網(wǎng)：在歐曼 “量身定制 暢行無(wú)憂(yōu)”服務(wù)理念推出之前，福田戴姆勒汽車(chē)在全國(guó)范圍內(nèi)開(kāi)展了重卡行業(yè)服務(wù)調(diào)研活動(dòng)，圍繞買(mǎi)車(chē)、用車(chē)、修車(chē)和換車(chē)環(huán)節(jié)4大服務(wù)維度進(jìn)行了深入約談。您能談?wù)勥@次調(diào)研活動(dòng)的收獲嗎？如今的客戶(hù)對(duì)于服務(wù)有什么新的訴求呢？

張偉：客戶(hù)的需求升級(jí)主要體現(xiàn)在四個(gè)方面。一是產(chǎn)品定制，客戶(hù)希望買(mǎi)到更稱(chēng)心如意、更滿(mǎn)足其使用工況、更節(jié)油的產(chǎn)品；二是車(chē)隊(duì)管理，車(chē)輛運(yùn)營(yíng)信息要透明化，車(chē)輛運(yùn)營(yíng)要更高效可靠；三是降低成本，這里的成本并不是簡(jiǎn)單的購(gòu)車(chē)成本，而是全生命周期內(nèi)的綜合使用成本，買(mǎi)車(chē)的成本可能只占全部成本的10%；四是二手車(chē)處理，客戶(hù)的用車(chē)年限一般是3-5年，三包期一般只有3年，車(chē)輛出了三包期以后，維護(hù)費(fèi)用增加，可靠性變差，二手車(chē)處理已經(jīng)成為全行業(yè)的一個(gè)老大難問(wèn)題。

歐曼打造服務(wù)升級(jí)工程 發(fā)布“量身定制 暢行無(wú)憂(yōu)”

第一商用車(chē)網(wǎng)：福田戴姆勒汽車(chē)的新服務(wù)就是針對(duì)這些“痛點(diǎn)”提出來(lái)的嗎？

張偉：是的，我們的服務(wù)升級(jí)工程相比以往主要有三點(diǎn)區(qū)別。第一，我們開(kāi)始大力推廣定制化服務(wù)，讓客戶(hù)有更好的參與度和體驗(yàn)感；第二，提供更好的二手車(chē)置換服務(wù)和金融服務(wù)；第三，把售后服務(wù)由原來(lái)的被動(dòng)接受客戶(hù)抱怨之后再提供維修服務(wù)，轉(zhuǎn)變?yōu)槌暗挠蓄A(yù)見(jiàn)性的服務(wù)，以養(yǎng)代修，防范于未然。能做到這一點(diǎn)，也得益于車(chē)聯(lián)網(wǎng)的普及，福田戴姆勒的牽引車(chē)、城市渣土車(chē)、載貨車(chē)等全系產(chǎn)品，目前都已標(biāo)配我們自己的車(chē)聯(lián)網(wǎng)系統(tǒng)，信息獲取與傳輸變得更方便和迅速。

服務(wù)要走“模塊化”路線(xiàn)  緊抓細(xì)分市場(chǎng)和法人客戶(hù)

第一商用車(chē)網(wǎng)：福田戴姆勒會(huì)如何具體貫徹新的服務(wù)政策與服務(wù)理念呢？

張偉：首先，我想說(shuō)的是，我們不是先推出“量身定制 暢行無(wú)憂(yōu)”服務(wù)理念，然后再去執(zhí)行。恰恰相反，我們是在有了許多有益的實(shí)踐之后，才發(fā)布了服務(wù)升級(jí)工程。要做好這樣一個(gè)創(chuàng)新性的服務(wù)升級(jí)工作，并不是一件簡(jiǎn)單的事，我們也在不斷摸索。首先，我們要為所有的車(chē)隊(duì)法人客戶(hù)提供定制化的產(chǎn)品；其次，我們的服務(wù)也要走“模塊化”路線(xiàn)，用少量的模塊服務(wù)方案組合，來(lái)應(yīng)對(duì)大量的細(xì)分市場(chǎng)需求；另外，我們要和經(jīng)銷(xiāo)商做好分工，在任何定制化的服務(wù)中，都要由經(jīng)銷(xiāo)商做我們的服務(wù)代表，讓經(jīng)銷(xiāo)商有錢(qián)可賺，真正實(shí)現(xiàn)多贏；最后，福田戴姆勒內(nèi)部也在做出調(diào)整，專(zhuān)門(mén)成立定制化產(chǎn)品開(kāi)發(fā)與管理團(tuán)隊(duì)。當(dāng)然，短時(shí)間內(nèi)把這件事情做到極致是不太現(xiàn)實(shí)的，我們會(huì)腳踏實(shí)地，分階段分步驟去做，同時(shí)通過(guò)智能化的管理手段和清晰的業(yè)務(wù)規(guī)劃來(lái)實(shí)現(xiàn)有效的管控。

福田戴姆勒超級(jí)卡車(chē)2.0

第一商用車(chē)網(wǎng)：的確，想要與經(jīng)銷(xiāo)商保持良好的合作關(guān)系，就要讓其有利可圖，但是另一方面，福田戴姆勒汽車(chē)對(duì)經(jīng)銷(xiāo)商也會(huì)有一定的要求吧？

張偉：我們會(huì)對(duì)經(jīng)銷(xiāo)商的營(yíng)銷(xiāo)能力，尤其是其對(duì)客戶(hù)的管理能力有一個(gè)綜合考察，以保證經(jīng)銷(xiāo)商在服務(wù)方面的競(jìng)爭(zhēng)力。此外，我們要對(duì)經(jīng)銷(xiāo)商進(jìn)行培訓(xùn)和考核，考核會(huì)有具體標(biāo)準(zhǔn)和獎(jiǎng)懲措施，會(huì)有量化指標(biāo)和體系，最終形成一個(gè)閉環(huán)，讓歐曼的服務(wù)升級(jí)工程真正得到有效的推廣。

第一商用車(chē)網(wǎng)：近年來(lái)，有不少主流重卡企業(yè)都推出了自己的新服務(wù)理念和服務(wù)產(chǎn)品。與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相比，福田的“量身定制 暢行無(wú)憂(yōu)”服務(wù)工程有哪些不同呢？

張偉：第一個(gè)不同體現(xiàn)在二手車(chē)方面。目前，國(guó)內(nèi)的二手車(chē)市場(chǎng)還比較混亂，我們會(huì)推動(dòng)成立一個(gè)全國(guó)性的協(xié)會(huì)，推出統(tǒng)一的評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)，讓二手車(chē)市場(chǎng)可以成體系、科學(xué)規(guī)范地運(yùn)營(yíng)。我們現(xiàn)在在全國(guó)已經(jīng)有40多家二手車(chē)代理商，盈利水平比經(jīng)銷(xiāo)商還要好。第二個(gè)不同，我們的量身定制要針對(duì)所有細(xì)分市場(chǎng)的大客戶(hù)。當(dāng)下，隨著我國(guó)物流業(yè)的整合與變革，以個(gè)體散戶(hù)為主的物流運(yùn)輸模式正逐漸轉(zhuǎn)變?yōu)橐攒?chē)隊(duì)為主的物流業(yè)態(tài)。美國(guó)一年的重卡銷(xiāo)量是20多萬(wàn)輛，其中車(chē)輛擁有規(guī)模排在前30強(qiáng)的物流公司客戶(hù)，采購(gòu)的數(shù)量就占了市場(chǎng)總銷(xiāo)量的一半；中國(guó)未來(lái)重卡的銷(xiāo)量會(huì)穩(wěn)定在70萬(wàn)-80萬(wàn)輛左右，會(huì)不會(huì)也出現(xiàn)排名前一百位的物流客戶(hù)貢獻(xiàn)一半銷(xiāo)量的情況呢？我認(rèn)為從目前的趨勢(shì)演變來(lái)看，是很有可能的。市場(chǎng)上的客戶(hù)群體在發(fā)生變化，服務(wù)訴求也在發(fā)生快速變化，所以我們要摸準(zhǔn)客戶(hù)需求，量身定制，為其提供創(chuàng)新的系統(tǒng)解決方案。

而且，為了更有針對(duì)性，我們從買(mǎi)車(chē)、用車(chē)、修車(chē)、換車(chē)四個(gè)環(huán)節(jié)，針對(duì)20大行業(yè)的不同經(jīng)營(yíng)模式與作業(yè)場(chǎng)景，為每一個(gè)細(xì)分市場(chǎng)提供量身定制服務(wù)。

第一商用車(chē)網(wǎng)：您認(rèn)為歐曼“量身定制 暢行無(wú)憂(yōu)”服務(wù)理念的推出，對(duì)行業(yè)會(huì)產(chǎn)生哪些影響？

張偉：福田戴姆勒汽車(chē)的服務(wù)升級(jí)工程必然將引領(lǐng)行業(yè)變革，其他競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手很快就會(huì)跟進(jìn)。這是一件好事，大家會(huì)形成良性競(jìng)爭(zhēng)，就看誰(shuí)能持續(xù)不斷地去創(chuàng)新。同樣，不斷學(xué)習(xí)、不斷創(chuàng)新，也是我們下一步要做的。

結(jié)束語(yǔ)：

營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)創(chuàng)新，福田戴姆勒一直在路上。2011年，當(dāng)福田歐曼推出5T服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，瞬間就“引燃”了重卡企業(yè)服務(wù)變革的浪潮；如今，福田戴姆勒服務(wù)品牌和服務(wù)理念的再度升級(jí)，勢(shì)必將為重卡行業(yè)下一輪的服務(wù)模式創(chuàng)新樹(shù)立新標(biāo)桿。各位讀者，通過(guò)本站第一訪談的解讀，您是否對(duì)福田戴姆勒的服務(wù)升級(jí)工程和重卡行業(yè)的服務(wù)新趨勢(shì)有了更多了解呢？

歐曼區(qū)域一體化服務(wù)解決方案