廈門金旅客車助力長(zhǎng)沙黃花機(jī)場(chǎng)春運(yùn)運(yùn)營(yíng)

 

可以認(rèn)識(shí)到，如果企業(yè)僅以盈利為目的，那么企業(yè)將不會(huì)有責(zé)任感為旅客的情緒買單?！伴L(zhǎng)沙機(jī)場(chǎng)是這個(gè)城市乃至湖南省的一個(gè)窗口，不管是旅游客人、商務(wù)人士、高端領(lǐng)導(dǎo)干部，還是追求夢(mèng)想的年輕人，我們作為機(jī)場(chǎng)大巴運(yùn)營(yíng)部都應(yīng)該給他們一個(gè)承諾，也給湖南省一個(gè)承諾，那就是能夠讓所有到達(dá)這里的旅客舒緩身心、平衡心態(tài)、樂觀積極?！币虼?，王先生對(duì)車輛的外觀和內(nèi)裝非常在意，“我是軍人出身，我要信守承諾”。

 

結(jié)果是令人滿意的，駕駛員、乘客零投訴，車輛運(yùn)營(yíng)零事故，駕駛員像愛惜自己的孩子一樣愛惜車輛，車輛像承載自己的家人一樣安全承載著旅客?！皬B門金旅的車輛就是到報(bào)廢的那一刻，都沒有一處生銹?！蓖跸壬唤Q起了大拇指。

 

如果說，忠實(shí)的客戶來源于客戶和品牌之間關(guān)系的聯(lián)結(jié)和維護(hù)，那么遍布全國(guó)的金旅服務(wù)站，就是發(fā)揮著這一聯(lián)結(jié)和維護(hù)作用的重要一環(huán)。服務(wù)站點(diǎn)的售后服務(wù)品質(zhì)，成就了企業(yè)的品牌高度。趙為甫告訴筆者，金旅公司對(duì)售后服務(wù)部的要求嚴(yán)苛，對(duì)于機(jī)場(chǎng)春運(yùn)的保障工作更加制定專門規(guī)則，由三個(gè)長(zhǎng)沙市社會(huì)服務(wù)站和一個(gè)機(jī)場(chǎng)內(nèi)部服務(wù)站共同做技術(shù)保障支持，每天在早發(fā)車前、車輛運(yùn)行中和晚收車后對(duì)車況進(jìn)行核查并進(jìn)行表格登記，技術(shù)服務(wù)人員24小時(shí)保持聯(lián)系暢通。保證做到一旦故障發(fā)生，可以立即“對(duì)癥下藥”，事半功倍。

 

此外，什么時(shí)候換油、走保、可能出現(xiàn)的問題、注意事項(xiàng)、預(yù)約、告示、節(jié)假日特別安排等，他們都會(huì)及時(shí)通過“溫馨提示”的形式發(fā)送給用戶。在服務(wù)行動(dòng)中，金旅的服務(wù)站點(diǎn)化被動(dòng)為主動(dòng)，讓服務(wù)真正做到了精湛、靈活、細(xì)致、傾聽、負(fù)責(zé)、效率、協(xié)同、公平、守信、雙贏，最終讓客戶“感心”。在這些站點(diǎn)的感心服務(wù)中，一種“良好的品質(zhì)+優(yōu)質(zhì)的服務(wù)=良性的發(fā)展”的模式，正在被廈門金旅不斷書寫。王先生感慨地說：“在售后服務(wù)人員的身上真真正正體現(xiàn)著廈門金旅的誠(chéng)信。”

 

創(chuàng)造機(jī)場(chǎng)發(fā)展“心”動(dòng)力

 

據(jù)了解，長(zhǎng)沙黃花機(jī)場(chǎng)2012年機(jī)場(chǎng)大巴運(yùn)營(yíng)部全年創(chuàng)造了近2000萬的利潤(rùn)，從2006年的不足500萬的利潤(rùn)發(fā)展至今，王先生坦言，“車輛作為機(jī)場(chǎng)大巴運(yùn)營(yíng)的主體，對(duì)運(yùn)營(yíng)的成本和效益起到了決定性的作用。”如此看來，這7年來，廈門金旅客車在耐用性和經(jīng)濟(jì)性的貢獻(xiàn)可見一斑。

 

筆者從王先生處了解到，黃花機(jī)場(chǎng)春運(yùn)期間每一輛車一天要跑8-9個(gè)來回，一天運(yùn)送旅客達(dá)到近1萬人。王先生坦言車輛負(fù)荷很重，運(yùn)力嚴(yán)重不足，所幸的是車輛從未出現(xiàn)大小事故和故障，保證了春運(yùn)的順利運(yùn)營(yíng)。

 

王先生告訴筆者，金旅服務(wù)站非常善于根據(jù)用戶的使用情況、運(yùn)營(yíng)時(shí)間、困難和成本，盡可能將服務(wù)前移，并在多年的服務(wù)工作中不斷總結(jié)，得出啟示，將服務(wù)做得超越我們的期望值，根據(jù)用戶的信息反饋，收集歸納，及時(shí)跟進(jìn)，把可能發(fā)生的故障消除在萌芽狀態(tài)，把用戶的困難和需求裝在心中，逐一針對(duì)前移解決。對(duì)使用超保的車輛也不例外，精心呵護(hù)。專業(yè)化的服務(wù)降低了很大的使用成本。

 

王先生很高興的談到，“車輛又好開又省油，正常百公里油耗25公升。這在一定程度上提高了我們的經(jīng)濟(jì)回報(bào)。”在溝通中筆者感受到，王先生與趙經(jīng)理的“陽光心態(tài)”一定會(huì)成為一種心理正能量有效滲透到駕駛員，進(jìn)而滲透到每一位乘客，我想，這也會(huì)是黃花機(jī)場(chǎng)機(jī)場(chǎng)大巴運(yùn)營(yíng)成功的重要因素。

 

“而且，我還要告訴你，有一件事無形中增加了我的工作量，這么多年運(yùn)營(yíng)下來，張家界、鄆州、衡陽、岳陽等等城市的旅游用車市場(chǎng)也都被我們帶動(dòng)起來了，以往他們看到我們的車子太漂亮，就經(jīng)常跑到我這里來參觀，開著我的車子到高速公路上去試駕，我每天還要搞接待工作！”王先生的言語抱怨中卻帶著得意。

 

如今，七年過去，廈門金旅與長(zhǎng)沙黃花機(jī)場(chǎng)的合作并沒有遭遇“七年之癢”，相反，長(zhǎng)沙黃花機(jī)場(chǎng)的機(jī)場(chǎng)大巴運(yùn)營(yíng)項(xiàng)目正漸入佳境，未來可期。