關(guān)注客車安全 暴雪考驗客車企業(yè)危機(jī)服務(wù)

　　據(jù)交通部人士介紹，2008年道路運輸?shù)目瓦\量將達(dá)到21.5億人次，比去年同期增長5%左右。比起往年，今年“春運”各家客車生產(chǎn)企業(yè)更加關(guān)注客車行車安全，投入了更多的人力、物力確?？瓦\企業(yè)車輛的正常運營。

 

　　而今年突然而至的大雪，既讓客運企業(yè)的運營遭受氣候變化的考驗，也讓客車生產(chǎn)企業(yè)的服務(wù)經(jīng)受著考驗。

 

　　比起2月3日才開始的2007年“春運”，2008年“春運”的腳步來得要早很多。今年共計40天的“春運”已經(jīng)從1月23日正式開始，并將持續(xù)到2008年3月2日結(jié)束。與往年一樣，擠滿人流的候車大廳，人潮涌動的購票網(wǎng)點，同樣是今年“春運”的真實寫照。而隨著近期南方驟降的暴雪，今年“春運”的腳步不僅來得早而且更加“沉重”。

 

　　據(jù)交通部新聞發(fā)言人何建中司長介紹，2008年道路運輸?shù)目瓦\量將達(dá)到21.5億人次，比去年同期增長5%左右；而水路運輸客運量將達(dá)到2950萬人次，比去年同期增長3%左右。

 

　　比起往年，今年“春運”各家客車生產(chǎn)企業(yè)更加關(guān)注客車行車安全，投入了更多的人力、物力確?？瓦\企業(yè)車輛的正常運營。而今年突然而至的大雪，既讓客運企業(yè)的運營遭受氣候變化的考驗，也讓客車生產(chǎn)企業(yè)的服務(wù)經(jīng)受著考驗。

 

確?！按哼\”生產(chǎn)企業(yè)投入更多

 

　　據(jù)我們了解，今年各家客車生產(chǎn)企業(yè)開展的春運服務(wù)系列活動，無論是服務(wù)小組的建立，還是服務(wù)人員的投入，數(shù)字都超過往年，尤其主流企業(yè)的投入更甚。

 

　　據(jù)廈門金龍品牌部部長戴永佳介紹，經(jīng)過客車行業(yè)近幾年的快速發(fā)展，客車保有量已經(jīng)到達(dá)了一個新的高度，但與此同時，部分企業(yè)對于售后服務(wù)認(rèn)識的不到位以及部分售后服務(wù)人員處理問題能力的缺乏，使得客車售后市場傳來客戶質(zhì)疑的聲音，也影響了客戶對于客車后市場的認(rèn)識。因此，廈門金龍從2007年12月下旬就開始推出2008年廈門金龍春運服務(wù)保障計劃，并以“更高、更快、更專業(yè)”為此次活動主題，旨在通過完善的服務(wù)讓更多的客戶感受到廈門金龍專業(yè)的售后服務(wù)保障體系，也由此正式拉開了廈門金龍2008年服務(wù)保障活動的序幕。據(jù)了解，為了保障春運期間客車用戶的車輛運營安全，廈門金龍客戶服務(wù)部依托全國范圍內(nèi)的400多個維修服務(wù)站，提供車輛檢查、維護(hù)、現(xiàn)場培訓(xùn)、咨詢、配件提供等服務(wù)。

 

　　此外，宇通、蘇州金龍、廈門金旅今年推出的春運服務(wù)系列活動也各有理念，同時服務(wù)范圍輻射面積更廣。廈門金旅以“熱誠、周到、及時、有效”為服務(wù)宗旨，在全國設(shè)立了11個配件中心、11個配件分庫、370多家特約維修廠（站）為服務(wù)點的高效、強大的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，并實施24小時全天候、全方位的服務(wù)。蘇州金龍也從今年1月7日啟動了“貼心海格伴你行”春運服務(wù)系列活動，除了將455家服務(wù)站及50多個配件經(jīng)銷商全部投入春運服務(wù)活動外，還投入3000多名服務(wù)人員到保障客戶車輛的崗位中去，確保春節(jié)期間海格客車的良好運營。此外，蘇州金龍還針對專業(yè)客運、旅游、公交等集團(tuán)客戶，提供專項服務(wù)。

 

安全是今年春運服務(wù)的重點

 

　　據(jù)公安部統(tǒng)計，僅2007年春運期間全國就發(fā)生28728起交通事故，造成7179人死亡，35879人受傷，其中由客車肇事的交通事故占總數(shù)的50%以上。如何確?！按哼\”行車安全，也成為今年“春運”被關(guān)注的熱點。

 

　　為保障行車安全，今年很多省市的交通運管部門要求運營企業(yè)加裝安全輔助設(shè)施提高車輛安全系數(shù)，其中GPS輔助行車安全成為今年客運市場的一大特點。據(jù)了解，廣西所有三級以上客運企業(yè)全部安裝了運營客車安全管理系統(tǒng)，共有80多家客貨運輸企業(yè)安裝使用GPS車輛監(jiān)控系統(tǒng)和汽車行駛記錄儀，安裝使用GPS車輛監(jiān)控系統(tǒng)的車輛達(dá)到13800多輛，安裝使用汽車行駛記錄儀的車輛有1萬多輛。同時，客運企業(yè)也主動對內(nèi)加強安全管理與教育，確保安全周到的交通運營。

 

　　與此同時，客車企業(yè)對于車輛的安全檢查工作也在如火如荼地展開。據(jù)了解，宇通在去年12月底已經(jīng)正式啟動2008年春運服務(wù)活動。為此，宇通在全國的服務(wù)站、4S中心站對活動范圍內(nèi)的車輛免費進(jìn)行車輛安全檢查，檢驗內(nèi)容包括離合系統(tǒng)、專向系統(tǒng)、制動系統(tǒng)、懸架系統(tǒng)等4大類35項服務(wù)內(nèi)容。活動期間，宇通還將提供上門走訪、技術(shù)專家現(xiàn)場解決疑難故障，服務(wù)站還將提供技術(shù)咨詢支持等服務(wù)項目。

 

　　蘇州金龍根據(jù)冬季客運車輛的運行特點，除了為海格客車暖風(fēng)系統(tǒng)進(jìn)行免費維護(hù)外，還優(yōu)惠供應(yīng)冬季車用冷卻液、潤滑油、電瓶液等冬季車用維護(hù)用品，受到廣大用戶的歡迎。據(jù)了解，截止到去年12月中旬，已經(jīng)有7600多輛海格車輛享受到了免費檢查服務(wù)。

 

危機(jī)服務(wù)也在悄然而至

 

　　今年增多的客流本應(yīng)讓今年的客運市場更加紅火，但突然而至的大雪卻讓全國大部分地區(qū)遭遇到了雪災(zāi)，并且進(jìn)一步導(dǎo)致了眾多客運線路通車率“飄綠”。據(jù)記者了解，雪災(zāi)地區(qū)不僅高速公路封路、客運線路停運，甚至有的地區(qū)公交線路都停止了發(fā)車。

 

　　以每年春運、黃金周為運營良機(jī)的客運企業(yè)來講，這次突然到訪的大雪讓客運班線深處雪災(zāi)地區(qū)的客運企業(yè)苦不堪言。面對客運企業(yè)遇到的困境，記者了解到，客車企業(yè)已經(jīng)表示，要大力協(xié)助客運企業(yè)一起共度難關(guān)。由此，針對自然災(zāi)害的危機(jī)服務(wù)，也在宇通、廈門金龍、蘇州金龍等各大客車企業(yè)內(nèi)展開。

 

　　據(jù)宇通服務(wù)人員介紹，為了確保突發(fā)事件的圓滿解決，宇通公司外服人員已經(jīng)通過對宇通車型保有量和服務(wù)站的配件儲備進(jìn)行綜合分析，由配件公司統(tǒng)一指導(dǎo)配件經(jīng)銷商，提前做好配件儲備工作，提高客戶服務(wù)的響應(yīng)速度。

　　針對此次大雪，各企業(yè)通過開通24小時服務(wù)熱線，讓服務(wù)人員24小時待命，確保服務(wù)的順利展開。此外，客車企業(yè)還增加了零配件的供應(yīng)，一旦發(fā)生特殊情況，人員、配件立馬到位，確保車輛的及時檢測和維修。面對嚴(yán)峻天氣的挑戰(zhàn)，蘇州金龍還適時推出了全國客車行業(yè)的首封平安倡議書，倡導(dǎo)廣大客車制造商調(diào)度中心、呼叫中心、配件庫人員放棄節(jié)假日，更好地給予客戶快速高效、貼心的服務(wù)。

 

　　經(jīng)過采訪也發(fā)現(xiàn)，對于處于受災(zāi)地區(qū)的客運企業(yè)而言，除了因為道路的原因無法運營外，很多企業(yè)還主動放棄了運營線路的運營，主要原因還是出于對安全的考慮。運營企業(yè)的相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，雖然有的道路可以通車，但是惡劣天氣下，駕駛員對于車輛的無法操控性和承載人數(shù)的不確定性將增大客運企業(yè)運營成本的風(fēng)險，因此不如靜等氣候轉(zhuǎn)好，再進(jìn)行運營。

 

　　因此，有的客車企業(yè)人員對明年的“春運”采購也表示出一定的擔(dān)憂。據(jù)有關(guān)人士表示，今年突然而至的災(zāi)害，可能會讓一部分運營企業(yè)由于成本支出的加大，延緩未來的購車計劃；而這種災(zāi)害的出現(xiàn)，也讓運營者因為天氣的不確定性會對明年的購車采取觀望態(tài)度。因此，這場大雪對客車行業(yè)的長期影響還有待觀察。