0第一商用車網(wǎng) 嚴(yán)駿
規(guī)模更大就會服務(wù)更好，產(chǎn)品更精？
從商用車市場的終端表現(xiàn)來看，二者之間似乎并沒有必然的聯(lián)系。相反，隨著華為打響企業(yè)“從追求規(guī)模轉(zhuǎn)向追求利潤和現(xiàn)金流”的第一槍，各行業(yè)也逐步意識到，一味“攤大餅”式的追求規(guī)模，已經(jīng)不再適用當(dāng)下的市場發(fā)展需求。收斂聚焦于核心產(chǎn)品，拋棄邊緣業(yè)務(wù)，關(guān)乎企業(yè)長期發(fā)展的存亡之道。對于商用車行業(yè)而言，提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，便是在市場大環(huán)境遇冷時，強(qiáng)化內(nèi)功，實(shí)現(xiàn)企業(yè)自我蛻變的重要契機(jī)。
近日，現(xiàn)代商用車以“用愛關(guān)懷 用心服務(wù)”為主題，正式發(fā)布客戶關(guān)懷2.0戰(zhàn)略，開啟價值服務(wù)。全新關(guān)懷理念的icon以及以“現(xiàn)代心服務(wù)”為核心的三大升級舉措，為解決商用車全生命周期的服務(wù)痛點(diǎn)開出一劑良方。為何選擇在此時推出2.0戰(zhàn)略，其背后又蘊(yùn)含了怎樣的思考？活動前，現(xiàn)代商用車管理團(tuán)隊(duì)接受了媒體專訪，請看第一商用車的分析報道。
緊抓市場新趨勢 推出客戶關(guān)懷2.0戰(zhàn)略
新的市場環(huán)境不僅需要產(chǎn)品不斷的迭代升級，對于服務(wù)的訴求同樣也是與日俱新。尤其是以商用車未謀生工具的卡友而言，更好的服務(wù)水平，不僅是客戶舒適性體驗(yàn)的增值，更是高效出勤、提升收益水平的助力，對于現(xiàn)代商用車而言，自然深諳其中的利害。
“目前，我們的客戶群體正在發(fā)生變化，以90后為主的團(tuán)體，逐步走進(jìn)商用車市場，他們對于運(yùn)輸方面的需求，并再不局限于車輛本身，還希望得到更多的關(guān)心、關(guān)懷類服務(wù)，這也是我們推出服務(wù)升級的初心?！?/p>
從現(xiàn)代商用汽車（中國）有限公司總經(jīng)理崔錫球的闡述中不難發(fā)現(xiàn)，現(xiàn)代商用車推出的客戶關(guān)懷2.0戰(zhàn)略正當(dāng)時，既顯露出其對新市場環(huán)境下客戶需求早有洞察，也體現(xiàn)出現(xiàn)代商用車在把握時機(jī)方面的敏銳嗅覺。
眼下國六升級、油價上漲、車輛養(yǎng)護(hù)成本也在增加，無形中讓車主們的運(yùn)營成本不斷走高，使其難以集中精力專注于業(yè)務(wù)。而現(xiàn)代商用車客戶關(guān)懷2.0服務(wù)要做的，便是“讓用戶專心于自己的事業(yè)，減輕他們的負(fù)擔(dān)”。
客戶服務(wù)能力體系化 覆蓋車輛全生命周期
評價一家商用車企業(yè)服務(wù)能力及水平的高低，不能僅憑個別用戶的體驗(yàn)來判斷，而是應(yīng)該考慮到每一位用戶的實(shí)際訴求，深入其用車場景，讓所有用戶都能得到應(yīng)有的服務(wù)保障，而這也正是現(xiàn)代商用車希望為用戶做到的。
按照客戶關(guān)懷部部長王天玥的介紹，現(xiàn)代商用車通過客戶關(guān)懷2.0戰(zhàn)略，初步搭建了一個體系化的客戶關(guān)懷架構(gòu)，猶如三層的金字塔，層層遞進(jìn)的為用戶提供著不同需求層次的服務(wù)。“比如在第一層，針對我們所有的客戶，在購車、維保等基礎(chǔ)性需求方面，通過設(shè)置‘24小時關(guān)閉率’和‘客戶滿意度打分’兩項(xiàng)KPI，考核400電話的服務(wù)能力，以此評估廠家和經(jīng)銷商服務(wù)站是否服務(wù)到位?！彪m然類似服務(wù)在商用車行業(yè)中并不鮮見，但是現(xiàn)代商用車以更加嚴(yán)苛的標(biāo)準(zhǔn)，扎實(shí)了其為用戶“廣開言路”的基礎(chǔ)。
其次，在銷售環(huán)節(jié)和售后環(huán)節(jié)，王天玥強(qiáng)調(diào)要主動去了解客戶的滿意度。“從進(jìn)站到完成維?；驒z修，我們會主動關(guān)注客戶對每一次服務(wù)的滿意度，并且細(xì)分到態(tài)度、技能等不同方面，從而全面的了解客戶反饋?！?/p>
第三層則是通過一系列的客戶關(guān)懷活動，提高用戶的出勤率，降低故障率。“今年推出的回家活動，以及針對大客戶的上門檢修車輛服務(wù)，便是非常有針對性的，幫助客戶對車輛進(jìn)行體檢，預(yù)防事故的發(fā)生?！睂τ谏逃密嚳蛻魜碚f，每一輛車只有每天都能投入運(yùn)營，才是他們所希望看到的，王天玥解釋到。
執(zhí)行層面，現(xiàn)代商用車將客戶服務(wù)做精做細(xì)，讓服務(wù)變得更具溫度；在公司的戰(zhàn)略層面，客戶服務(wù)的層級，也隨著匯報對象的職務(wù)變化得以提升。在求變謀存的商用車大市場環(huán)境下，現(xiàn)代商用車推出的“現(xiàn)代心服務(wù)”，為企業(yè)轉(zhuǎn)變發(fā)展模式提供了新的思考。
轉(zhuǎn)變發(fā)展模式 以服務(wù)賦能企業(yè)發(fā)展
隨著終端重卡市場飽和度的增加，用戶對于產(chǎn)品可靠性訴求的不斷提升，以銷量推動企業(yè)發(fā)展的單一路徑，不再適合重卡企業(yè)長期穩(wěn)定發(fā)展的規(guī)劃，轉(zhuǎn)變發(fā)展模式迫在眉睫?，F(xiàn)代商用車以提升服務(wù)保障確立用戶口碑，策應(yīng)品牌在市場中影響力，為商用車未來的發(fā)展指明了新道路。
具體措施方面，現(xiàn)代商用車發(fā)布了全新關(guān)懷理念的icon，并圍繞政策、架構(gòu)、體驗(yàn)進(jìn)行了三大升級。針對有購車需求，但資金不足的用戶，“現(xiàn)代心服務(wù)”為其提供了4萬元的金融貼息支持；同時，為了在營的用戶可以安心的用車，“現(xiàn)代心服務(wù)”還提供3年50萬公里免費(fèi)檢查及保養(yǎng)政策，充分保證用戶的高效出勤。
多樣化的服務(wù)升級背后，現(xiàn)代商用車不僅讓用戶的各項(xiàng)權(quán)益得到增值，也令卡友們的回店率得以提升，為后市場和終端銷量創(chuàng)造了良好的外部環(huán)境。以服務(wù)賦能發(fā)展，現(xiàn)代商用車的理念升級，是企業(yè)運(yùn)作模式革新的開端，為物流行業(yè)高效發(fā)展奠定了基石。
結(jié)語
過去，用戶規(guī)模是商用車企業(yè)的重要優(yōu)勢，但是，難以全面覆蓋的弊病，也讓主機(jī)廠們受到部分卡友的吐槽。所以，建立全面系統(tǒng)化的服務(wù)體系，成為銷量快速增長后時代，重卡企業(yè)尋求市場破局的關(guān)鍵點(diǎn)。
現(xiàn)代商用車抓準(zhǔn)時機(jī)推出“現(xiàn)代心服務(wù)”，從最基礎(chǔ)的看車、購車出發(fā)，覆蓋卡友用車、養(yǎng)車等全生命周期的服務(wù)訴求，構(gòu)建了用戶運(yùn)營過程中遇到各類問題的體系化解決方案，成為了外資獨(dú)資重卡品牌，進(jìn)一步本土化，贏得用戶青睞的旗幟。
