0“親，記得給我五星好評(píng)哦！”淘寶商家的這句話想必大家都耳熟能詳,正是因?yàn)槿绱?，淘寶的評(píng)價(jià)機(jī)制能夠讓商家更關(guān)注買家的購買和服務(wù)體驗(yàn)。
而對于重卡行業(yè)售后服務(wù)的問題，一直是卡友關(guān)注的地方，也是重卡廠家頭疼所在，因?yàn)榉?wù)站維修人員服務(wù)的態(tài)度、能力和時(shí)效性等方面難以進(jìn)行監(jiān)控、考評(píng)。這一痛點(diǎn)，讓卡友難受，也讓廠家困擾。有卡友表示要是能像淘寶那樣搞個(gè)“差評(píng)”機(jī)制就好了，而這一想法也終于被一個(gè)品牌實(shí)現(xiàn)了，那就是三一重卡。或許我們有一個(gè)印象就是三一重卡網(wǎng)絡(luò)營銷做得很好，而殊不知三一重卡的服務(wù)同樣正在趕超、創(chuàng)新。
“記得好評(píng)”正改變卡友在服務(wù)中的弱勢
目前三一重卡的所有服務(wù)訂單都集成在三一卡車APP上，只要卡友注冊三一卡車APP并綁定自己的車輛，在這個(gè)APP上卡友可以查詢附近服務(wù)站、預(yù)約服務(wù)、購買配件、發(fā)帖抒發(fā)使用體驗(yàn)，更重要的是卡友的每一個(gè)服務(wù)訂單都會(huì)顯示在卡友這個(gè)APP的賬號(hào)上，卡友可以就這一服務(wù)訂單進(jìn)行評(píng)價(jià)，評(píng)價(jià)內(nèi)容包括救援及時(shí)性、維修等待時(shí)間、維修時(shí)間、維修耗費(fèi)情況、維修結(jié)果滿意度等維度，在這些維度里面再進(jìn)行具體分級(jí)，具體不同的等級(jí)對應(yīng)著給予服務(wù)訂單獎(jiǎng)勵(lì)金額。
譬如說維修等待時(shí)間小于等于15分鐘，就獎(jiǎng)勵(lì)服務(wù)站15元，如果維修等待時(shí)間大于60分鐘時(shí)，將會(huì)對服務(wù)站罰款15元，如果超預(yù)期解決就獎(jiǎng)勵(lì)35元，如果非常不滿意則罰款35元等等，獎(jiǎng)罰的決定權(quán)由卡友掌握，服務(wù)站為多拿到獎(jiǎng)勵(lì)必然是服務(wù)好卡友，一改傳統(tǒng)服務(wù)站趾高氣揚(yáng)的傲慢、維修時(shí)愛搭不理的態(tài)度。結(jié)束后，服務(wù)站還要給卡友說一句“老板，記得好評(píng)哦！”
與此同時(shí)，卡友對服務(wù)訂單進(jìn)行評(píng)價(jià)后，自己也能獲得20元的優(yōu)惠券，這樣就激勵(lì)卡友主動(dòng)進(jìn)行服務(wù)評(píng)價(jià)，而這些數(shù)據(jù)經(jīng)過后臺(tái)處理后成為每個(gè)服務(wù)站的評(píng)分，決定其年底星級(jí)評(píng)定，同時(shí)卡友可以將星級(jí)和分?jǐn)?shù)作為自己選擇服務(wù)站的一個(gè)重要依據(jù)。這也就相當(dāng)于淘寶的鉆石等級(jí)。
拆紅包式秒結(jié)算，激發(fā)服務(wù)站主動(dòng)服務(wù)
當(dāng)微信紅包一經(jīng)推出，便瞬間刷屏朋友圈，成為街頭巷尾討論的焦點(diǎn)，一個(gè)重要的原因就是它給予了人們一種快感，一點(diǎn)擊這個(gè)錢就進(jìn)了自己的錢包賬戶，這種快感也叫“拆紅包快感”。對于三一重卡線下服務(wù)站而言，其服務(wù)訂單的結(jié)算也是如此，這種秒結(jié)“搶紅包“似的結(jié)算方式，最大限度地保障了服務(wù)站的現(xiàn)金流。
這種“拆紅包快感”也被三一重卡巧妙運(yùn)用到服務(wù)訂單結(jié)算領(lǐng)域，即服務(wù)秒結(jié)算，簡單來說就是當(dāng)服務(wù)站完成一起維修訂單后，三一重卡就立馬給服務(wù)站打錢。這樣一種“秒結(jié)”概念，一方面可以讓服務(wù)站維修三一車輛更有動(dòng)力，另一方面，則大大增加了服務(wù)站的現(xiàn)金流。
這一政策也直接刺激了服務(wù)站的服務(wù)積極性，愿意主動(dòng)服務(wù)，因?yàn)榉?wù)就有現(xiàn)錢，這種“快感”也讓服務(wù)站興奮不已。同時(shí)卡友也由此獲益，因?yàn)榉?wù)站高興了，整個(gè)服務(wù)的質(zhì)量也提升起來了，因此對于服務(wù)以及維修的效率就會(huì)提高，卡友也更加省時(shí)省力。
從“差評(píng)”機(jī)制到“秒結(jié)算”，作為一個(gè)不到2年的重卡品牌，三一重卡的服務(wù)為什么在如此短的時(shí)間內(nèi)能夠支撐起它的銷量增長，為什么三一重卡的服務(wù)能夠獲得服務(wù)站和卡友的一致好評(píng)，是不無道理的。與此同時(shí)，三一重卡的這兩項(xiàng)創(chuàng)新也正在深刻影響著整個(gè)重卡行業(yè)的服務(wù)體系。
