應(yīng)時(shí)而變 歐曼或?qū)⒋蛟於ㄖ苹?wù)解決方案

集廣思方可深謀遠(yuǎn)慮，聚眾智才能運(yùn)籌帷幄。為迎合國內(nèi)經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型發(fā)展趨勢，進(jìn)一步滿足物流“生態(tài)圈”人、車、貨巨變之下卡車用戶不斷升級(jí)的多樣性、多元化服務(wù)需求，福田戴姆勒汽車開始著力于服務(wù)力的提升，廣開言路，廣泛聽取客戶、服務(wù)站代表等業(yè)內(nèi)各界對(duì)歐曼服務(wù)變革創(chuàng)新的意見建議，全面推進(jìn)服務(wù)升級(jí)。近期，歐曼調(diào)研項(xiàng)目組已在全國范圍內(nèi)開展了多次面對(duì)面的調(diào)研活動(dòng)，力求走近客戶，打造更高效的個(gè)性化服務(wù)解決方案。

每一次升級(jí)都是一次充滿刺激的創(chuàng)新，一次飽含冒險(xiǎn)的突破。為了平穩(wěn)的過度和轉(zhuǎn)型，福田戴姆勒汽車都用盡心思，追求至臻，只為每一次帶給客戶更多意外驚喜和滿足。從前期的籌備到后期的科學(xué)分析，從時(shí)間節(jié)點(diǎn)的計(jì)劃到實(shí)施步驟的安排，從人員的分配到規(guī)劃的執(zhí)行，福田戴姆勒汽車力求每一步都做到精益求精。

服務(wù)需求在升級(jí) 應(yīng)時(shí)而變正當(dāng)時(shí)

“世異則事異，事異則備變”。時(shí)代變了，情況不同了，企業(yè)的應(yīng)對(duì)措施也就自然相應(yīng)的要有所變化。所謂“變則通，通則久”，說的也是同樣的道理。而這，恰恰也是福田戴姆勒汽車的“服務(wù)”之道。

主席曾指出：“如果我們不識(shí)變、不應(yīng)變、不求變，就可能陷入戰(zhàn)略被動(dòng)，錯(cuò)失發(fā)展機(jī)遇，甚至錯(cuò)過整整一個(gè)時(shí)代?！备Ｌ锎髂防掌囷@然深諳此理，并在前行的路上，不負(fù)時(shí)代，與時(shí)俱進(jìn)，不斷在圍繞服務(wù)升級(jí)轉(zhuǎn)型和發(fā)展的道路上，改革創(chuàng)新，求變共贏。

當(dāng)前，中國重卡的客戶結(jié)構(gòu)在加速向車隊(duì)客戶轉(zhuǎn)變，司機(jī)日趨年輕化，市場對(duì)重卡產(chǎn)品高端化、定制化、智能化及服務(wù)一站式需求在快速導(dǎo)入。與此同時(shí)，受宏觀經(jīng)濟(jì)大環(huán)境的影響，現(xiàn)代物流運(yùn)輸行業(yè)正在發(fā)生巨大的變化，從零散運(yùn)輸、專業(yè)運(yùn)輸?shù)骄W(wǎng)絡(luò)平臺(tái)化，智能互聯(lián)、智慧物流的呼聲越來越高，加上車聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)的來勢洶洶，客戶形態(tài)日益車隊(duì)化、集約化的步步緊逼，物流客戶對(duì)服務(wù)升級(jí)的需求也越加的迫切。歐曼“5T服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)”，亟需優(yōu)化升級(jí)。

從計(jì)劃經(jīng)濟(jì)時(shí)代，到線下時(shí)代、電商時(shí)代，我們迎來了智慧物流4.0時(shí)代。這就預(yù)示著，未來的物流行業(yè)更細(xì)分化、專業(yè)化、智能化、定制化。時(shí)間永在向前，時(shí)代繼續(xù)發(fā)展，福田戴姆勒汽車的服務(wù)升級(jí)，來得正合時(shí)！據(jù)悉，為了準(zhǔn)確把握客戶所需所想，一個(gè)月以來，項(xiàng)目組跑遍各地，對(duì)六大行業(yè)的20余客戶、 4個(gè)服務(wù)站進(jìn)行了深度走訪和面對(duì)面交談。

四大環(huán)節(jié)齊把關(guān) 升級(jí)服務(wù)先調(diào)研

據(jù)了解，此次歐曼服務(wù)升級(jí)的調(diào)研，主要分析當(dāng)前重卡服務(wù)環(huán)境的變化，以及基于市場和用戶的需求變化，進(jìn)而總結(jié)福田戴姆勒汽車服務(wù)升級(jí)方向，規(guī)劃歐曼服務(wù)的升級(jí)，并規(guī)劃其服務(wù)理念與產(chǎn)品。

為了掌握客戶和服務(wù)站對(duì)服務(wù)的關(guān)注點(diǎn)和“痛點(diǎn)”，了解客戶基于物流生態(tài)變化對(duì)服務(wù)產(chǎn)品的需求，負(fù)責(zé)歐曼服務(wù)升級(jí)的調(diào)研項(xiàng)目組緊緊圍繞買車環(huán)節(jié)、用車環(huán)節(jié)、修車環(huán)節(jié)、換車環(huán)節(jié)4大服務(wù)維度，通過“請客戶上門”和“到客戶家門”等多樣化形式，與廣大歐曼客戶，包括服務(wù)站代表等，展開了關(guān)于重卡服務(wù)發(fā)展的深度訪談，力圖將客戶最真實(shí)的服務(wù)體驗(yàn)及建議作為升級(jí)方案的參考依據(jù)，最終切實(shí)解決問題。

一同參與調(diào)研的業(yè)內(nèi)資深人士介紹，這次歐曼服務(wù)升級(jí)的調(diào)研活動(dòng)覆蓋了冷鏈、快遞快運(yùn)、?；愤\(yùn)輸及轎運(yùn)、普貨、大件運(yùn)輸?shù)鹊雀骷?xì)分行業(yè)。通過一系列一對(duì)一的面對(duì)面交流互動(dòng)，他們了解到，目前客戶對(duì)“定制服務(wù)”的接受度相對(duì)較高，并且客戶在買車、用車、修車、換車這4大服務(wù)環(huán)節(jié)都有些差異化、個(gè)性化需求。

比如在買車環(huán)節(jié)，大多數(shù)客戶均對(duì)售前的選車支持服務(wù)、車輛適用性及車輛專屬定制服務(wù)等等表示極大的熱情，但相對(duì)而言，物流企業(yè)的客戶則更為關(guān)心福田戴姆勒汽車的“交車培訓(xùn)”，以切實(shí)提高工作效率，節(jié)省時(shí)間。而用車環(huán)節(jié)的“車隊(duì)智能管理服務(wù)”、修車環(huán)節(jié)的“管家式貼身服務(wù)”，“自保站”專屬服務(wù)，高端用戶顯然更為關(guān)注，需求也更強(qiáng)烈。

值得一提的是，在買車、用車、修車、換車4大環(huán)節(jié)齊把關(guān)的基礎(chǔ)上，福田戴姆勒汽車還針對(duì)代用車服務(wù)、專線服務(wù)（也叫線長制）、打包服務(wù)等等進(jìn)行了深度對(duì)話和交流。在調(diào)研過程中，客戶中尤其是跑長途的大物流企業(yè)，對(duì)代用車、專線服務(wù)、打包定制服務(wù)等等需求更明顯。以上，終將成為歐曼服務(wù)升級(jí)方案的科學(xué)依據(jù)。

服務(wù)環(huán)境已變化 定制戰(zhàn)略迫眉睫

縱觀我國重卡服務(wù)的發(fā)展史，整個(gè)環(huán)境已發(fā)生了很大的改變。如果說，物資短缺、管賣不管修的初始階段是服務(wù)1.0時(shí)代，那么，曾經(jīng)一統(tǒng)天下的三包服務(wù)、24小時(shí)呼叫中心等等，便是服務(wù)2.0時(shí)代。率先打破格局，引領(lǐng)重卡服務(wù)走向3.0的，正是歐曼重卡。

2011年初，“5T服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)”、終身服務(wù)概念一經(jīng)問世，便極大地推動(dòng)了國內(nèi)重卡行業(yè)服務(wù)水平的提升。值得一提的是，歐曼所提出的圍繞卡車全生命周期服務(wù)解決方案，或多或少都帶有了不同性質(zhì)的“定制化”、個(gè)性化特色。這從售前的金融定制服務(wù)、打包定制服務(wù)，售中針對(duì)車隊(duì)管理的superfleet智能車隊(duì)管理服務(wù)、針對(duì)100臺(tái)以上車隊(duì)客戶的自保站建設(shè)，售后的專線服務(wù)、運(yùn)煤專線的代用車服務(wù)等等，即可略見一斑。

顯而易見，重卡服務(wù)的趨勢，已經(jīng)從基礎(chǔ)的修車服務(wù)、延伸到卡車全生命周期解決方案，再到個(gè)性化定制服務(wù)解決方案，我國重卡服務(wù)環(huán)境已發(fā)生了極大的變化。換句話說，當(dāng)前重卡的服務(wù)對(duì)象更復(fù)雜，服務(wù)內(nèi)容更豐富，服務(wù)要求更高效，定制化、個(gè)性化、專屬化的服務(wù)戰(zhàn)略已迫在眉睫！

此次通過廣開言路、一對(duì)一更精準(zhǔn)的一系列面對(duì)面調(diào)研活動(dòng)，為歐曼服務(wù)升級(jí)打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)?！耙磺幸钥蛻魹橹行摹钡母Ｌ锎髂防掌噷⑷绾紊?jí)歐曼服務(wù)，調(diào)研之后是否針對(duì)性的提出系統(tǒng)呈現(xiàn)完美方案，針對(duì)不同服務(wù)對(duì)象提出不同定制解決方案是否真的再創(chuàng)奇跡，引領(lǐng)我國重卡服務(wù)4.0時(shí)代？

7月23日，不見不散！