拼服務(wù)重細(xì)節(jié) 全面物流解決方案再認(rèn)識(shí)
自2012年末各商用車(chē)企業(yè)相繼召開(kāi)商務(wù)年會(huì)之后，"全面物流解決方案供應(yīng)商"這個(gè)詞匯就屢屢在各種報(bào)道中出現(xiàn)，筆者對(duì)這一定位標(biāo)準(zhǔn)最初的認(rèn)識(shí)僅僅局限于產(chǎn)品以及基本售后服務(wù)商。而近期在廣州、深圳走訪物流企業(yè)之后對(duì)"全面物流解決方案"的定義又有了更具體化的認(rèn)識(shí)，即未來(lái)拼服務(wù)、細(xì)節(jié)見(jiàn)實(shí)力。
如果要成為一個(gè)合格的"全面物流解決方案供應(yīng)商"必須在產(chǎn)品+服務(wù)上做足功課，提供優(yōu)秀的、適用的產(chǎn)品是為客戶解決物流難題的基礎(chǔ)，而目前國(guó)際品牌之間、國(guó)內(nèi)品牌之間所生產(chǎn)的產(chǎn)品在品質(zhì)以及覆蓋車(chē)型上相差無(wú)幾。自然而然，服務(wù)將會(huì)在未來(lái)成為評(píng)判一個(gè)合格供應(yīng)商的標(biāo)準(zhǔn)。
無(wú)微不至 陪伴企業(yè)快速成長(zhǎng)
8年前，沃爾沃卡車(chē)將藍(lán)牌服務(wù)引進(jìn)中國(guó)市場(chǎng)，成為國(guó)內(nèi)首個(gè)推廣專(zhuān)業(yè)化售后服務(wù)模式的企業(yè)。據(jù)了解，藍(lán)牌服務(wù)的內(nèi)容主要包括使用服務(wù)保養(yǎng)程序(VOSP)進(jìn)行預(yù)防性保養(yǎng)；由專(zhuān)業(yè)技師定期完成電控系統(tǒng)的檢查和軟件的更新；免費(fèi)洗車(chē)，提供燈泡、保險(xiǎn)絲和沃爾沃機(jī)油等零配件禮包；簽約用戶將在授權(quán)經(jīng)銷(xiāo)商處享受優(yōu)先使用維修工位和特定維修師服務(wù)等VIP級(jí)接待等。"在額外套餐中，用戶還可以根據(jù)實(shí)際需求進(jìn)行自由選擇發(fā)動(dòng)機(jī)機(jī)油油品分析和掛車(chē)保養(yǎng)等服務(wù)。"
沃爾沃藍(lán)牌服務(wù)協(xié)議
但用戶使用沃爾沃卡車(chē)以及藍(lán)牌協(xié)議的實(shí)際內(nèi)容不僅限于此，更多細(xì)小卻至關(guān)重要的環(huán)節(jié)都是每一個(gè)沃爾沃卡車(chē)工作人員在為用戶考慮的，比如廣州志鴻物流服務(wù)有限公司目前正在做司機(jī)招聘以及車(chē)隊(duì)管理系統(tǒng)整合。按照國(guó)內(nèi)企業(yè)做法，很可能就只對(duì)司機(jī)培訓(xùn)這一環(huán)節(jié)做好工作就自認(rèn)為工作做到、做好了；但沃爾沃卡車(chē)卻將司機(jī)筆試考題內(nèi)容、司機(jī)路考方式向企業(yè)進(jìn)行建議從而優(yōu)化考試結(jié)果，在最開(kāi)始就為車(chē)主行車(chē)提供了安全和效率上的保障。
廣州志鴻物流目前正處在高速發(fā)展的起步階段，各種信息化、數(shù)據(jù)化的軟硬件設(shè)施亟待完善，沃爾沃卡車(chē)不僅免費(fèi)向用戶提供了自己的車(chē)隊(duì)管理系統(tǒng)，更針對(duì)于其主營(yíng)的珠三角往返西南地區(qū)線路進(jìn)行優(yōu)化設(shè)計(jì)，全程兩千公里每一個(gè)路段的經(jīng)濟(jì)時(shí)速、油門(mén)及檔位變化、剎車(chē)點(diǎn)都進(jìn)行標(biāo)注，細(xì)致的程度兼職讓人瞠目。
這種用心陪伴客戶、無(wú)微不至關(guān)懷的服務(wù)理念為沃爾沃卡車(chē)在中國(guó)發(fā)展扎下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。
"全生命周期成本分析"讓用戶花得明白、省的簡(jiǎn)單
作為最早將"T.C.O."管理(全生命周期成本分析管理)向客戶推廣的企業(yè)之一，2013年3月梅賽德斯-奔馳卡車(chē)又推出了在線"T.C.O.運(yùn)盈智匯"成本計(jì)算器服務(wù)。將一直應(yīng)用于自身客戶群的計(jì)算模型供所有車(chē)主免費(fèi)使用，這無(wú)疑為中國(guó)市場(chǎng)擺明了一個(gè)開(kāi)放的姿態(tài)，歡迎應(yīng)用奔馳的管理理念，歡迎使用奔馳提供的物流解決方案。
梅賽德斯-奔馳卡車(chē)T.C.O.運(yùn)盈智匯
比如，在2012年4月份的北京車(chē)展上，針對(duì)于各類(lèi)不同企業(yè)需求在金融保障服務(wù)上更是提供了誘人的金融解決方案，在部分熱銷(xiāo)車(chē)型上低至10%的首付比例在購(gòu)車(chē)環(huán)節(jié)就為用戶降低了大量的運(yùn)營(yíng)成本。
梅賽德斯-奔馳卡車(chē)提供的T.C.O.統(tǒng)計(jì)計(jì)算概念，是用來(lái)計(jì)算客戶購(gòu)買(mǎi)運(yùn)輸車(chē)輛并將其用于貨物運(yùn)輸后總開(kāi)銷(xiāo)的工具，這里的開(kāi)銷(xiāo)不僅僅指?jìng)鹘y(tǒng)意義上的車(chē)輛購(gòu)買(mǎi)成本，還包含了卡車(chē)使用期間的油耗、胎耗、貸款購(gòu)車(chē)的利息、路橋通行費(fèi)用等等諸多細(xì)節(jié)之處，幾乎涉及到車(chē)隊(duì)經(jīng)營(yíng)的每一個(gè)成本支出項(xiàng)目。這種已經(jīng)將成本管理服務(wù)形成規(guī)范式管理的方式，不僅在數(shù)據(jù)模型上清晰可靠，更是企業(yè)管理車(chē)隊(duì)的有力工具。
而如今，2013年4月1日伴隨著戴姆勒卡客車(chē)（中國(guó)）有限公司的成立使得奔馳在各方資源調(diào)用上更加流暢，在金融支持、用戶服務(wù)上有了更多的自主權(quán)，這位需求多樣化的卡車(chē)市場(chǎng)再添競(jìng)爭(zhēng)力。
十年積累，作為目前在華銷(xiāo)售量最高的品牌，Mercedes-BenzTruckYouCanTrust（奔馳卡車(chē)值得您信賴(lài)）這句廣告語(yǔ)也正字字落在實(shí)處。
售后打包 經(jīng)銷(xiāo)商為您分擔(dān)維護(hù)難題
說(shuō)到奔馳卡車(chē)就不得不提另一家同屬于德國(guó)的德國(guó)MAN，德國(guó)人做事一絲不茍的風(fēng)格一直備受世人稱(chēng)贊，據(jù)記者了解到德國(guó)MAN在經(jīng)銷(xiāo)商、服務(wù)站的選拔和培養(yǎng)上更是嚴(yán)格，這也成為德國(guó)曼每年拿到大批底盤(pán)訂單的實(shí)力保障。
不僅如此，在對(duì)私業(yè)務(wù)上德國(guó)曼也很好的延承了高標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)。北京中海物流有限公司作為北京區(qū)域的用戶近年來(lái)發(fā)展非常迅速，主營(yíng)京津至福建的高端貨物運(yùn)輸，每年車(chē)隊(duì)業(yè)務(wù)的開(kāi)拓占據(jù)負(fù)責(zé)人盧月生大量精力，而車(chē)隊(duì)的養(yǎng)護(hù)管理又同樣重要不能隨便交給別人。了解到這一情況德國(guó)曼聯(lián)合當(dāng)?shù)亟?jīng)銷(xiāo)商為中海物流提供了一套維護(hù)保養(yǎng)的"大包服務(wù)"合同。這一合同涵蓋了從大到輪胎、機(jī)油更換、車(chē)輛定期維護(hù)，小到燈泡檢測(cè)的所有售后管理細(xì)節(jié)，大大減輕了企業(yè)管理壓力。
急用戶之所急、想用戶之所想就是要在服務(wù)上無(wú)微不至，付出上真心實(shí)意。
做媒人、做表率解決天然氣卡車(chē)用車(chē)難題
回看國(guó)內(nèi)企業(yè)，如果與國(guó)際品牌單純的去做全業(yè)務(wù)對(duì)比當(dāng)然不恰當(dāng)，畢竟市場(chǎng)覆蓋面、市場(chǎng)規(guī)模有著很大的差別。如果僅拿某一細(xì)分市場(chǎng)來(lái)做對(duì)比，國(guó)產(chǎn)品牌在地緣優(yōu)勢(shì)、配套服務(wù)上則占盡先機(jī)。
2012年的天然氣卡車(chē)作為一個(gè)市場(chǎng)亮點(diǎn)，雖然目前還只是卡車(chē)銷(xiāo)售的一小部分，但這個(gè)代表著未來(lái)發(fā)展趨勢(shì)的"大"市場(chǎng)，引起眾多企業(yè)激烈爭(zhēng)奪。而在其中做的最成功的當(dāng)屬陜汽重卡。為何這樣說(shuō)呢？拋開(kāi)產(chǎn)品層面的優(yōu)勢(shì)不談，原因主要來(lái)自于兩個(gè)方面，其一陜汽2012年開(kāi)展了最為完善的市場(chǎng)推廣活動(dòng)"碧野行動(dòng)"，表面上看是在為企業(yè)造勢(shì)，但在實(shí)際的操作中每一站都扎扎實(shí)實(shí)的為使用天然氣重卡的物流企業(yè)在做宣傳，幫助他們樹(shù)立企業(yè)綠色形象吸引更多業(yè)務(wù)。
其二，實(shí)實(shí)在在的為用戶解決問(wèn)題，都說(shuō)使用天然氣卡車(chē)邁不過(guò)加氣難、維修難這兩道難關(guān)，可從陜汽的實(shí)際部署中我們可以看到兩個(gè)典型做法就是急用戶之所急、想用戶之所想："做媒人"將供氣企業(yè)與用車(chē)企業(yè)聯(lián)系起來(lái)，形成氣站駐扎企業(yè)模式解決加氣難問(wèn)題、"做表率"每一站"碧野行動(dòng)"各地主要維修站站長(zhǎng)都要到場(chǎng)，向用戶做出優(yōu)先售后服務(wù)承諾解決維修難問(wèn)題。如此實(shí)實(shí)在在的為客戶付出，即便沒(méi)人贊揚(yáng)，但市場(chǎng)表現(xiàn)擺在那里大家都看得到。
當(dāng)國(guó)Ⅳ時(shí)代到來(lái)之后，與國(guó)Ⅲ完全不同的動(dòng)力核心技術(shù)先為企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)上了一道過(guò)濾網(wǎng)，產(chǎn)品制勝的理念將會(huì)進(jìn)一步得到加強(qiáng)。然而技術(shù)是融會(huì)貫通的，在某個(gè)年份中可能會(huì)有一家獨(dú)大的情況出現(xiàn)，但在一段時(shí)期中這種情況會(huì)被弱化，企業(yè)間的差距會(huì)隨著信息的流通而削弱，因此未來(lái)拉開(kāi)競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力的關(guān)鍵點(diǎn)還在于服務(wù)兩字。
若將服務(wù)細(xì)分為售前、售中和售后三階段的話，受到技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)的影響售前服務(wù)在國(guó)Ⅳ時(shí)代就顯得更為重要。對(duì)于售前服務(wù)中技術(shù)支持、運(yùn)營(yíng)規(guī)劃、配套支持是判定"全面物流解決方案供應(yīng)商"這一角色的關(guān)鍵因素，而目前國(guó)內(nèi)品牌并未重視到這一點(diǎn)，在服務(wù)上不能粗枝大葉、不能大手筆，將服務(wù)落到實(shí)處、落到細(xì)節(jié)、落到客戶心里任重而道遠(yuǎn)。
