東風(fēng)商用車(chē)在安徽：撬動(dòng)“弱勢(shì)市場(chǎng)”
在東風(fēng)商用車(chē)公司安徽營(yíng)銷區(qū)域采訪期間，記者聽(tīng)到最多的是提升服務(wù)能力對(duì)提升全價(jià)值鏈競(jìng)爭(zhēng)力的重要意義以及當(dāng)務(wù)之急，看到最多的是單一經(jīng)銷商正在緊鑼密鼓地建設(shè)自己的4S店，強(qiáng)化自身的服務(wù)系統(tǒng)。在安徽，無(wú)論是商代處還是經(jīng)銷商都不約而同地意識(shí)到，只有提升了全價(jià)值鏈的競(jìng)爭(zhēng)力才有可能在市場(chǎng)淡季抓住機(jī)遇，實(shí)現(xiàn)趕超，徹底甩掉弱勢(shì)市場(chǎng)的帽子，進(jìn)一步提高安徽客戶對(duì)東風(fēng)商用車(chē)公司產(chǎn)品的認(rèn)知度，提升東風(fēng)商用車(chē)公司在安徽市場(chǎng)上的份額和盈利水平。
“該干的，頂著壓力也要干”
“已經(jīng)砸進(jìn)去1000多萬(wàn)了?！?/FONT>
賈宏祥邊用手比劃著眼前這塊建設(shè)工地，邊向記者介紹。這位東風(fēng)商用車(chē)公司滁州東祥4S店的負(fù)責(zé)人，臉上的表情很是堅(jiān)毅。
這里是東風(fēng)商用車(chē)公司滁州東祥4S店的建設(shè)現(xiàn)場(chǎng)，占地21畝，已經(jīng)進(jìn)入了最后的施工階段，將于9月底完成驗(yàn)收。
尤為讓賈宏祥自豪的是服務(wù)維修部實(shí)用面積3680平方米，在華東地區(qū)規(guī)模領(lǐng)先。
“在市場(chǎng)形勢(shì)不好的情況下，經(jīng)銷商一般會(huì)選擇縮減規(guī)模，減少投資。滁州東祥為什么會(huì)逆勢(shì)大規(guī)模投資呢？”
面對(duì)記者不解的提問(wèn)。賈宏祥坦率地表示，還是很有壓力的。
“但是，該做的，頂著壓力也要干！”
賈宏祥進(jìn)一步明確地說(shuō)明了自己的想法：“在市場(chǎng)好的時(shí)候，大家都忙著賣(mài)車(chē)、拉客戶，效益還可以，所以也沒(méi)顧得上構(gòu)建自己的服務(wù)體系。從去年下半年開(kāi)始，商用車(chē)市場(chǎng)大幅下滑，單靠賣(mài)車(chē)的收益已然顯得力不從心。要想生存與發(fā)展，必須尋找新的利潤(rùn)增長(zhǎng)點(diǎn)。而提升服務(wù)能力，正是市場(chǎng)突破的一把利劍?！?/FONT>
與賈宏祥有著同樣想法，并同樣付諸實(shí)際行動(dòng)的還有蚌埠福瑞祥的負(fù)責(zé)人，他的4S店于今年8月22日剛完成驗(yàn)收。
蚌埠福瑞祥4S店工作人員正在耐心地為客戶介紹東風(fēng)天龍產(chǎn)品
“光靠做銷售，盈利的空間確實(shí)已經(jīng)很小了，尤其是服務(wù)能力不足已經(jīng)成為了制約銷售的瓶頸?！痹撠?fù)責(zé)人考慮的并不僅僅局限于服務(wù)業(yè)務(wù)所帶來(lái)的直接利潤(rùn)，他還清醒地認(rèn)識(shí)到售后服務(wù)將會(huì)成為拉動(dòng)新一輪銷售增長(zhǎng)的重要力量。
坐在嶄新的辦公室里，該負(fù)責(zé)人告訴記者，“我今年可能要虧本?！钡菑乃蛔匀舻纳袂橹校浾邲](méi)有發(fā)現(xiàn)一絲“陰霾”。他給的答案也同樣是，“該做的，頂著壓力也要做”。
提升服務(wù)能力，對(duì)安徽市場(chǎng)具有戰(zhàn)略意義
“嚴(yán)峻的形勢(shì)之下，建立完善的服務(wù)體系顯得尤為重要。這是縮小與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手之間的差距，實(shí)現(xiàn)趕超必須要做的事。”東風(fēng)商用車(chē)公司安徽商代處經(jīng)理鄭春蒂說(shuō)，東風(fēng)商用車(chē)公司在安徽的網(wǎng)絡(luò)布局已基本完成，后期工作重點(diǎn)就是要提升網(wǎng)絡(luò)的服務(wù)功能，提升全價(jià)值鏈的盈利水平。
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在安徽采訪，沒(méi)有在河南那樣隨處可見(jiàn)的“東風(fēng)紅”。隨行的安徽商代處服務(wù)督導(dǎo)默強(qiáng)強(qiáng)告訴記者，“相對(duì)來(lái)說(shuō)，安徽市場(chǎng)是東風(fēng)商用車(chē)公司的弱勢(shì)市場(chǎng)?！?/FONT>
受一汽解放、歐曼和本地江淮三家競(jìng)品在份額上的領(lǐng)先優(yōu)勢(shì)的壓力和客戶使用習(xí)慣的影響，東風(fēng)商用車(chē)公司在安徽面臨著來(lái)自行業(yè)下行和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的雙重壓力。如何迅速提升市場(chǎng)份額，并最終實(shí)現(xiàn)趕超是東風(fēng)商用車(chē)公司安徽營(yíng)銷特種部隊(duì)每位戰(zhàn)士都在思考的問(wèn)題。
“找差距”，是安徽商代處制定營(yíng)銷戰(zhàn)略的依據(jù)。通過(guò)“找差距”的方法，安徽商代處發(fā)現(xiàn)，經(jīng)過(guò)廣大營(yíng)銷戰(zhàn)士的不懈努力，東風(fēng)商用車(chē)公司的產(chǎn)品力已經(jīng)開(kāi)始發(fā)揮作用，安徽客戶對(duì)東風(fēng)商用車(chē)公司產(chǎn)品的認(rèn)知度也開(kāi)始有所提高。但是，在服務(wù)體系建設(shè)上，與客戶的期望，與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，與適應(yīng)市場(chǎng)環(huán)境變化的要求，東風(fēng)商用車(chē)公司還存在著差距。尤其是，單一服務(wù)站、單一經(jīng)銷商的單兵作戰(zhàn)模式已經(jīng)不能滿足現(xiàn)有市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的需要。
“4S店是未來(lái)的發(fā)展趨勢(shì)?！本腿绾谓⑼晟频姆?wù)體系，形成全價(jià)值鏈的競(jìng)爭(zhēng)力，實(shí)現(xiàn)市場(chǎng)的突破，鄭春蒂表示，“4S店對(duì)構(gòu)建更加穩(wěn)固的‘廠—商—客戶’三方長(zhǎng)久共贏關(guān)系和提升服務(wù)維修業(yè)務(wù)的價(jià)值都具有重要意義，是三方的共同需求，也是網(wǎng)絡(luò)開(kāi)發(fā)的必然趨勢(shì)。我們鼓勵(lì)并支持有能力的經(jīng)銷商盡快建立4S店。按要求，在2013年底之前，4S店的銷量覆蓋率將超過(guò)65%；2015年年底之前，全部4S店的服務(wù)能力將要提升到重點(diǎn)站的服務(wù)能力之上，銷量覆蓋率將超過(guò)85%?！?/FONT>
好的服務(wù)，將促進(jìn)形成一個(gè)良性的銷售循環(huán)
在安徽阜陽(yáng)，阜陽(yáng)君和他們的總經(jīng)理今年4月剛建起自己的服務(wù)站，最近又在籌劃建設(shè)4S店。
“我們的銷售要做長(zhǎng)期考慮，要考慮如何進(jìn)一步提升我們的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，打造全價(jià)值鏈的盈利模式?！逼淇偨?jīng)理說(shuō)，安徽未來(lái)的貨運(yùn)市場(chǎng)將朝著集約化、物流公司的方向發(fā)展，單一的散戶也會(huì)掛靠在運(yùn)輸公司、車(chē)隊(duì)來(lái)運(yùn)營(yíng)。這樣就對(duì)經(jīng)銷商的售后服務(wù)提出了更高的要求。
阜陽(yáng)君和全體營(yíng)銷戰(zhàn)士，他們要用微笑服務(wù)感動(dòng)每一位顧客
“吸引用戶回來(lái)修車(chē)，這里面蘊(yùn)含著巨大的市場(chǎng)?！逼淇偨?jīng)理表示，根據(jù)客戶回訪信息顯示，安徽的客戶雖然在外面跑運(yùn)輸?shù)妮^多，但是車(chē)主還是有回來(lái)保養(yǎng)和維修車(chē)輛的意愿?！坝捎谖覀兒芏鄦我唤?jīng)銷商服務(wù)功能不健全，車(chē)賣(mài)出去以后，沒(méi)辦法滿足客戶的服務(wù)需求， 所以導(dǎo)致客戶不得不在外地保養(yǎng)車(chē)子。因此，我們必須趕在市場(chǎng)旺季到來(lái)之前強(qiáng)身健體，積蓄力量，建立完善的服務(wù)體系和強(qiáng)大的服務(wù)團(tuán)隊(duì)?！?/FONT>
“市場(chǎng)旺季，靠賣(mài)車(chē)還有錢(qián)賺；市場(chǎng)淡季，隨著競(jìng)爭(zhēng)的加劇，光靠賣(mài)車(chē)，就顯得有些捉襟見(jiàn)肘了?！币宦凡稍L下來(lái)，記者發(fā)現(xiàn)這幾乎是所有經(jīng)銷商的共同感受。同樣，“尋找新的利潤(rùn)增長(zhǎng)點(diǎn)”，也成為廣大經(jīng)銷商給出的一致答案。
“新的利潤(rùn)增長(zhǎng)點(diǎn)在哪里？”
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“車(chē)賣(mài)出去之后的服務(wù)業(yè)務(wù)所帶來(lái)的利潤(rùn)，就是一個(gè)最大的利潤(rùn)增長(zhǎng)點(diǎn)?！编嵈旱僬f(shuō)，未來(lái)商用車(chē)市場(chǎng)將逐漸趨于理性，高利潤(rùn)的賣(mài)車(chē)時(shí)代基本不會(huì)再出現(xiàn)，真正大的利潤(rùn)，將是車(chē)賣(mài)出去之后的消費(fèi)信貸、服務(wù)備件、維修保養(yǎng)等服務(wù)業(yè)務(wù)所產(chǎn)生的利潤(rùn)。服務(wù)業(yè)務(wù)做好了，不僅會(huì)帶來(lái)直接利潤(rùn)，還會(huì)增強(qiáng)全價(jià)值鏈的競(jìng)爭(zhēng)力，同時(shí)進(jìn)一步密切與客戶的關(guān)系，提高客戶的信任度，提高客戶對(duì)東風(fēng)商用車(chē)公司的認(rèn)可度。這些工作做好了，就等于是提前拿到了客戶未來(lái)?yè)Q購(gòu)、增購(gòu)的預(yù)約，并形成新一輪的利潤(rùn)增長(zhǎng)，實(shí)現(xiàn)銷售工作的良性循環(huán)。
服務(wù)是一種理念，理念需要用行動(dòng)去實(shí)踐；服務(wù)是一種付出，付出才會(huì)有收獲；同時(shí)，服務(wù)也是一種快樂(lè)，快樂(lè)在服務(wù)人與被服務(wù)人之間傳遞。
李靖夫妻坐上新買(mǎi)的東風(fēng)天龍時(shí)露出了幸福的微笑
服務(wù)水平的高低直接影響著客戶的選擇，甚至在很大程度上關(guān)乎全價(jià)值鏈競(jìng)爭(zhēng)力?？涨皬?qiáng)化的服務(wù)理念、值得信賴的服務(wù)保障、令人敬佩的服務(wù)精神……在安徽，東風(fēng)商用車(chē)公司營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)的成員們正以實(shí)際行動(dòng)，建設(shè)完善的服務(wù)體系，構(gòu)建強(qiáng)大的服務(wù)團(tuán)隊(duì)，積極為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。他們要讓客戶的微笑隨著“東風(fēng)”傳遞。
“大服務(wù)”理念正在付諸實(shí)施
“服務(wù)不僅要做，還要做大，做好。”說(shuō)起自己4S店未來(lái)的服務(wù)計(jì)劃時(shí)，滁州東祥總經(jīng)理著實(shí)興奮了一把。
“我們甚至在考慮幫助客戶分析貨運(yùn)市場(chǎng)情況，提供相關(guān)貨運(yùn)服務(wù)信息等?！?其總經(jīng)理向記者闡述了“大服務(wù)”的理念，即從客戶有買(mǎi)車(chē)意向開(kāi)始，就提供服務(wù)，力爭(zhēng)實(shí)現(xiàn)服務(wù)項(xiàng)目的全覆蓋，并努力在每一個(gè)環(huán)節(jié)都做到最好。“我們將從提供各種咨詢服務(wù)開(kāi)始，到提供選車(chē)、購(gòu)車(chē)意見(jiàn)；再到消費(fèi)信貸、保險(xiǎn)、掛靠，以及售后保養(yǎng)、維修、備件，最后包括二手車(chē)的交易，總之是為客戶提供全方位的服務(wù)?！?/FONT>
“以前是賣(mài)車(chē)，現(xiàn)在是賣(mài)服務(wù)。我們要用服務(wù)讓客戶的微笑隨著‘東風(fēng)’傳遞?！痹谒磳⒔ǔ傻?S店，記者看到規(guī)模宏大的服務(wù)站主體已經(jīng)建成。賈宏祥介紹，在這里，服務(wù)接待室、客戶休息室、食堂等設(shè)施一應(yīng)俱全，并將按照高標(biāo)準(zhǔn)來(lái)打造，客戶在這里用餐，飯菜、冷飲、熱飲都將免費(fèi)。
“3680平米的實(shí)用維修面積，將不僅具備日常的車(chē)輛養(yǎng)護(hù)及維修能力。我們還要成立專門(mén)的事故車(chē)維修部，進(jìn)一步擴(kuò)大事故車(chē)的維修服務(wù)活動(dòng)。”指著眼前已經(jīng)劃分好的兩片維修區(qū)域，賈宏祥說(shuō)，“事故車(chē)維修這一項(xiàng)，我們將不僅做東風(fēng)品牌，還要做其他品牌，我們要用真誠(chéng)的服務(wù)吸引更多的競(jìng)品車(chē)主購(gòu)買(mǎi)東風(fēng)車(chē)。”
