被動轉(zhuǎn)主動 湖北三環(huán)打響服務(wù)升級戰(zhàn)
“從去年開始到現(xiàn)在，商用車行業(yè)銷售一直不太理想，在此情況下，用戶購車不僅注重品牌和價格，更加注重質(zhì)量和服務(wù)，因此，三環(huán)從去年年底開始提出服務(wù)升級的概念?！睂τ?A style="COLOR: blue" href="http://sdfwss88.cn/Search.aspx?c=1&key=湖北三環(huán)" target=_blank>湖北三環(huán)為何進行服務(wù)升級的問題，服務(wù)部部長譚睿開門見山地說道。
三環(huán)十通卡車
湖北三環(huán)是怎樣進行服務(wù)升級的？效果如何？記者為您一一揭曉。
建立移動服務(wù)站 轉(zhuǎn)被動為主動
“要想做到服務(wù)升級，首先在服務(wù)理念上要有所轉(zhuǎn)變，要從被動服務(wù)轉(zhuǎn)為主動服務(wù)。服務(wù)形式要多樣化，對用戶的需求和車輛的使用狀況進行了解，對服務(wù)質(zhì)量進行跟蹤?！弊T睿告訴記者，建立移動服務(wù)站，是三環(huán)服務(wù)升級最重要的措施之一。
據(jù)了解，從今年3月份開始，湖北三環(huán)建立移動服務(wù)站，即從每個省服務(wù)站中選擇3、4家中心站，投放服務(wù)車，以達到縮短服務(wù)半徑、提高服務(wù)及時性以及宣傳的作用。
三環(huán)的服務(wù)標語
移動服務(wù)車是采用三環(huán)廂式福星卡，車上配備發(fā)電機、打氣泵、簡易的吊裝器具等專業(yè)的維修工具，以及一些易損件。“移動服務(wù)車并不是被動地等待用戶需要，不是局限于救急，而是要主動地提供服務(wù)，比如到一些三環(huán)車輛比較集中的地區(qū)上門服務(wù)。這樣才能達到移動服務(wù)站的目的?！弊T睿補充說道。
據(jù)他介紹，移動服務(wù)車投放至今，用戶反響良好：“6月份，我們在重慶剛舉辦了一個用戶回訪活動，開著移動服務(wù)車，下到長壽等地區(qū)，深入到用戶家中或者用戶聚集地，免費為用戶走保，主動為用戶服務(wù)，得到了用戶充分認可?！?/FONT>
另外記者了解到，三環(huán)目前一共有7臺移動服務(wù)車，分布于重慶、四川、寧夏、河北等地，計劃今年將共計投入近20臺移動服務(wù)車。
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100%回訪 當(dāng)好“小管家”
今年，湖北三環(huán)還提出了“小管家”式售后服務(wù)新模式，對用戶進行100%回訪，想用戶之所想，急用戶之所急。對此，譚睿指出：“服務(wù)站通過我們公司對用戶的回訪，對用戶的情況及時了解，力圖將用戶出現(xiàn)的問題解決于萌芽之中。”
據(jù)悉，所謂的100%回訪，第一，對用戶進行100%回訪。通過回訪，有問題的，三環(huán)總部會讓服務(wù)經(jīng)理或者服務(wù)站跟用戶進行溝通，進一步了解情況，安排盡快解決。第二，對鑒定單進行100%回訪，即用戶在服務(wù)站維修后，三環(huán)要對用戶的維修情況進行100%回訪。
為了進行更好地回訪，去年，三環(huán)還成立了呼叫中心?！皩τ诨卦L，我們不僅僅要記錄回訪情況，還要做后續(xù)跟蹤。比如說，在用戶買車的第一個月我們都要進行回訪，用戶提出哪些問題，我們要求服務(wù)站或者服務(wù)經(jīng)理于用戶取得聯(lián)系，過段時間，我們再進行回訪，看問題是否解決。通過不斷的回訪，促使服務(wù)的速度進程加快，提高服務(wù)質(zhì)量?！弊T睿進一步說道。
對于為何要實施100%回訪的問題，譚睿指出：“轎車的售后服務(wù)比較完善，在維修或保養(yǎng)后，都會接到回訪電話，轎車能做到100%回訪，我們商用車也要向之學(xué)習(xí)。”
在譚睿的電腦上，記者隨機查看了一些近期的回訪記錄，發(fā)現(xiàn)回訪記錄的確可以發(fā)現(xiàn)一些問題，比如，用戶在接車后對新車的一些意見建議，維修的內(nèi)容與維修站報告的內(nèi)容不完全相符等等。
健全管理制度 提供優(yōu)越服務(wù)政策
“在服務(wù)上，以前三環(huán)最大的問題就是管理制度不夠完善，執(zhí)行的力度也不夠。從今年開始，我們在這些方面都有所加強?！弊T睿指出了三環(huán)服務(wù)原有的癥結(jié)。
據(jù)他介紹，首先，舊件返還方面，三環(huán)建立了更加健全的管理制度，“以前返還的力度不大，只能達到30%左右，今年我們要求除新疆、西藏等偏遠地區(qū)，其他地區(qū)要做到100%返還。通過對服務(wù)站逐步的規(guī)范管理，使服務(wù)站的服務(wù)質(zhì)量上一個臺階?！?/FONT>
當(dāng)然，在一項政策實施初期總會遇到很多困難，三環(huán)也不例外。譚睿告訴記者：“剛開始推進時，對于返還的舊件，服務(wù)站在標簽、標識、包裝上都不規(guī)范，甚至返還的舊件與所登記的部件不相符。對此，7月份開始，我們采取了服務(wù)站的服務(wù)費與舊件返還掛鉤的政策，促使服務(wù)站在舊件返還上更加重視?！?/FONT>
此外，在服務(wù)政策上，三環(huán)也進一步提升，現(xiàn)在，三環(huán)的保修政策在商用車行業(yè)中算是比較優(yōu)越的。三環(huán)物流運輸車保修期是2年20萬公里，工程車保修期是15個月，9萬公里。除此而外，在重點市場，實行6個月免責(zé)服務(wù)，即在6個月內(nèi)用戶車輛有任何問題，先不問原因，都給用戶進行修理解決，讓用戶買得更加踏實。
服務(wù)是無止境的，需要持續(xù)性的改善。對用戶來說，主動的服務(wù)會讓用戶覺得售后有保障，更加安心?！皩⒎?wù)往前沿推進，將是未來服務(wù)發(fā)展的趨勢。雖然三環(huán)的服務(wù)還處于初步實施階段，但隨著逐步推進，將賦予其更多的內(nèi)容和職能。打一場漂亮的服務(wù)升級戰(zhàn)，相信三環(huán)的服務(wù)將讓大家眼前一亮。”譚睿自信地說道。
