東風康明斯完善CRM系統(tǒng) 服務品質進一步增強

    受金融危機及2008年發(fā)動機市場提前放量雙重影響，2009年初發(fā)動機市場一片低迷，但隨著時間的推移，東風康明斯發(fā)動機卻逐漸呈逆市上揚之勢。11月份，東風康明斯完成了客戶關系管理系統(tǒng)（CRM）中市場營銷平臺的建設，涵蓋市場營銷、服務業(yè)務的管理平臺全面投入運行，這也意味東風康明斯的業(yè)務過程管理進入了一個新的階段。
 

    “除了優(yōu)秀的產(chǎn)品，以客戶為中心是東風康明斯獲得市場認可的最直接原因之一。”東風康明斯發(fā)動機有限公司副總經(jīng)理白源表示。為了更好的完善以客戶為中心的運營模式，東風康明斯一直致力于信息系統(tǒng)的建設和優(yōu)化。

    CRM系統(tǒng)——信息系統(tǒng)提升效率

 

    CRM客戶關系管理系統(tǒng)主要功能可歸納為三方面：對營銷、銷售和客戶服務三部分業(yè)務流程的信息化；與客戶進行溝通所需要的手段（如電話、傳真、網(wǎng)絡、Email等）的集成和自動化處理；對上面兩部分功能所積累下的信息進行加工處理，產(chǎn)生客戶智能，為企業(yè)戰(zhàn)略戰(zhàn)術的決策作支持。

 

    近年來，電腦及網(wǎng)絡的飛速發(fā)展為傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)插上了騰飛的翅膀。作為信息系統(tǒng)與管理科學的統(tǒng)一，CRM已經(jīng)為越來越多的企業(yè)所重視。特別是在客戶溝通方面，它提供了一個便捷的溝通平臺，大大提升了與客戶溝通的效率，從而提高了整體工作質量。繼承康明斯全球的優(yōu)勢，東風康明斯一直注重相關信息系統(tǒng)的使用，此次CRM的部署，整合了呼叫中心等多個原有信息平臺，讓東風康明斯通過多種渠道都圍繞客戶關系運作，更好地了解客戶需求，全面提升服務質量。

 

    以售后服務為例，CRM系統(tǒng)加快了信息溝通的速度，并保證溝通渠道的暢通。發(fā)動機企業(yè)售后服務工作分為現(xiàn)場維修和維修服務管理兩個主要階段。一般來說，用戶發(fā)動機維修在服務站花上半天甚至數(shù)十分鐘即可完成，但維修服務管理還有大量的工作需要完成，就像一座冰山只有十分之一能夠為人所見。如維修之后要經(jīng)歷上報、審核、反饋等流程，并且這些信息也會被加工處理，為企業(yè)管理和技術改進提供支持。在傳統(tǒng)的信息交流模式之下，這些工作往往需要多個工作日。

    “CRM的追求在于為中心”

    CRM系統(tǒng)的建設只是一個提升的手段，其背后真正體現(xiàn)的是東風康明斯“以客戶為中心”的思想。那么，東風康明斯的信息系統(tǒng)又是如何體現(xiàn)“以客戶為中心”的呢？東風康明斯信息部項目管理工程師李曉黎介紹道：“從東風康明斯信息化建設來看，客戶關系管理系統(tǒng)（CRM）、企業(yè)資源計劃系統(tǒng)（ERP）和制造執(zhí)行管理系統(tǒng)（MES）三個系統(tǒng)的結合，將我們的客戶信息管理完全置入到一個閉環(huán)中。從最初的客戶培育，到轉化成我們的定單客戶（CRM），產(chǎn)品的生產(chǎn)和交付（ERP，MES），售后的保養(yǎng)和維修（CRM），以至最終客戶生命期的終結，所有與客戶有關的各種數(shù)據(jù)處理都是以滿足客戶需求，并達成其最高滿意度來展開?！倍@種以客戶為中心，以用戶需求為導向倒推資源配置計劃的做法，使得客戶在被服務過程中，自身價值也得以提升。

 

    數(shù)據(jù)顯示，2008年國三排放法規(guī)開始全面實施，發(fā)動機由機械式向電控式切換，產(chǎn)品技術平臺發(fā)生了質的飛躍，對發(fā)動機企業(yè)的營銷、服務等諸多方面都產(chǎn)生了巨大影響。成熟的產(chǎn)品與更激烈的市場競爭，促使發(fā)動機市場迅速從“以產(chǎn)品為中心”向“以客戶為中心”轉換，而在這一方面走在前列的企業(yè)，也無疑將更多贏得市場的認可。