《祖國，宇通向您報(bào)告》系列專題之二：綠色價(jià)值
引言
最動(dòng)人的那一片綠色
綠色，是生命的顏色。客車，是承載生命的交通工具。在中國邁向世界汽車大國的進(jìn)程中，客車具有特殊的涵義：它以自主研發(fā)起家，以擔(dān)負(fù)大量生命個(gè)體的空間轉(zhuǎn)移為使命，既為運(yùn)輸企業(yè)謀福利，也給旅客和全社會(huì)帶來福祉。
在客車發(fā)展史上，宇通扮演著旗幟的角色。多年來，宇通連續(xù)蟬聯(lián)中國客車年度銷量冠軍，并躋身世界客車制造商前兩位，堪稱奇跡和榜樣。過去的故事已成為業(yè)界傳奇，而今宇通書寫的篇章又為時(shí)代平添華彩。
在產(chǎn)銷量和市場份額一路攀升的另一面，宇通不僅為人們的出行提供舒適的交通工具，更為社會(huì)的和諧貢獻(xiàn)持續(xù)的力量。在業(yè)內(nèi)首倡“價(jià)值”，包羅耐用、安全、節(jié)油、可靠，容納責(zé)任、崇德、鼎新、協(xié)同。廣視野，寬胸懷，宇通“價(jià)值”每增長一分，受益的已不僅是客戶，而是包括廣大乘客在內(nèi)的社會(huì)每一分子。宇通“價(jià)值”承載起生命之舟，宇通“價(jià)值”總是與生機(jī)勃勃相呼應(yīng)，宇通“價(jià)值”已與社會(huì)和諧融為一體。
在累累金色碩果之中，閃耀著一片奪目的綠色。正因?yàn)檫@片讓未來更美好、讓社會(huì)更和諧的綠色，成就了宇通最動(dòng)人的生命華章。
互利共贏 價(jià)值就是一切
中國客車的名片是宇通。那么，宇通的名片是什么呢？
“價(jià)值”一詞，已經(jīng)成為中國客車第一品牌——宇通的無形名片。這個(gè)詞匯，蘊(yùn)含著豐富的內(nèi)涵：耐用、安全、節(jié)能、可信賴……
“不積跬步，無以至千里；不積小流，無以成江海?！睆恼Q生的第一天開始，宇通就以實(shí)現(xiàn)客戶互利共贏，為客戶創(chuàng)造最大價(jià)值為己任。2007年，宇通把幾十年的造車經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行系統(tǒng)總結(jié)，對(duì)品牌內(nèi)涵進(jìn)行再次定位，并以客戶價(jià)值為核心進(jìn)一步提出了“為您創(chuàng)造更大價(jià)值”的品牌主張，體現(xiàn)出宇通“為客戶創(chuàng)造價(jià)值”的價(jià)值觀。從早期的樸素和模糊發(fā)展到今天的清晰和系統(tǒng)，堅(jiān)持價(jià)值理念已經(jīng)成為宇通品牌建設(shè)的基本方針。
由這一時(shí)刻起，宇通又一次實(shí)現(xiàn)了涅槃，并再次站在了汽車行業(yè)乃至裝備制造業(yè)的制高點(diǎn)上，主動(dòng)與交通運(yùn)輸行業(yè)同呼吸、共命運(yùn)，持續(xù)為交通運(yùn)輸產(chǎn)業(yè)的良性發(fā)展和保值增值添彩助力。
我們用行動(dòng)同生共長
今年以來，一場席卷全國交通運(yùn)輸行業(yè)的節(jié)能大比武如火如荼。這場被冠名“宇通杯”的首屆全國交通運(yùn)輸行業(yè)機(jī)動(dòng)車駕駛員節(jié)能技能競賽，正是宇通多年來“價(jià)值”理念的集大成體現(xiàn)。
一個(gè)客車制造商，何以能參與到大交通運(yùn)輸體系的競技大賽全過程？實(shí)際上，宇通能獲得主辦方交通運(yùn)輸部和各地參賽企業(yè)的指定與青睞，絕非偶然。
回首過去，宇通的價(jià)值理念成長歷程已經(jīng)成為汽車行業(yè)的標(biāo)桿；展望未來，宇通的價(jià)值理念將澤被越來越多的運(yùn)輸客戶和乘客，并潛移默化地造福于全社會(huì)。
制造業(yè)的“價(jià)值豐碑”
偉大的管理大師德魯克認(rèn)為，創(chuàng)新就是通過改變產(chǎn)品和服務(wù)，為客戶提供價(jià)值和滿意度。
“價(jià)值”是什么？宇通認(rèn)為就是扭轉(zhuǎn)企業(yè)的價(jià)值鏈，通過銷售這個(gè)市場接口，帶動(dòng)整個(gè)企業(yè)以發(fā)掘、創(chuàng)造、滿足客戶需求為導(dǎo)向，聚焦于客戶價(jià)值的創(chuàng)造，同時(shí)以此拉動(dòng)企業(yè)組織功能的建設(shè)，為創(chuàng)造客戶價(jià)值提供系統(tǒng)性的組織能力支持，而這種能力，也就最終體現(xiàn)為創(chuàng)造客戶價(jià)值的能力。
在“以客戶為中心，為您創(chuàng)造更大價(jià)值”理念的指導(dǎo)下，宇通順利完成了組織管理體系與整體業(yè)務(wù)模式的轉(zhuǎn)型。轉(zhuǎn)型的過程，進(jìn)一步拉開了宇通與國內(nèi)同行之間的差距，拉近了宇通與國際商用車巨頭的距離，并孕育出無數(shù)的成就和輝煌。
2005年6月，宇通全面啟動(dòng)“耐用是金”活動(dòng)，奠定了“價(jià)值”理念體系的雛形。該活動(dòng)通過“耐用是金”萬里巡，面向全國近10萬名宇通客車用戶尋找“耐用之星”；
2006年11月，宇通“耐用風(fēng)暴”升級(jí)，以“更耐用，只因我們做得更多”為主旨，強(qiáng)調(diào)要“以廣義的耐用觀為標(biāo)準(zhǔn)開展產(chǎn)品的研究與性能提升工作”，“價(jià)值轉(zhuǎn)軌”在即；
2007年，宇通在全國范圍內(nèi)展開“價(jià)值連城”活動(dòng)，以“為您創(chuàng)造更大價(jià)值”為核心理念，采取點(diǎn)對(duì)點(diǎn)、數(shù)據(jù)說話的體驗(yàn)式營銷服務(wù)模式，深入各地客戶當(dāng)中，對(duì)駕駛員進(jìn)行科學(xué)節(jié)油培訓(xùn)，開展節(jié)油比賽，推廣節(jié)油技術(shù)和節(jié)油產(chǎn)品，獲得了廣泛好評(píng)；
去年，宇通在第九屆國際公路交通水運(yùn)技術(shù)與設(shè)備展以及俄羅斯第9屆國際商用車展上，跨國同步發(fā)布《價(jià)值宣言》，并正式啟動(dòng)2008年“金牌價(jià)值連城”活動(dòng)?！秲r(jià)值宣言》提出：“宇通秉承行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者的使命感，不斷尋求為全行業(yè)創(chuàng)造價(jià)值的可行性方案……”
今年春天，宇通推出“價(jià)值探索之旅”大型互動(dòng)體驗(yàn)活動(dòng)，以“室內(nèi)講解+現(xiàn)場參觀+活動(dòng)體驗(yàn)”的清晰易懂的溝通方式，全面展示其近年來在基礎(chǔ)研究、客車專業(yè)研發(fā)、產(chǎn)品工藝提升等方面所取得的成果，揭示宇通客車的價(jià)值奧秘?；顒?dòng)上，宇通“耐用、安全、可靠、節(jié)油”四大基因價(jià)值獲得了充分認(rèn)可。
通過對(duì)“價(jià)值基因鏈”工程的打造，宇通向客車行業(yè)和汽車行業(yè)獻(xiàn)出了一份大禮：“價(jià)值豐碑”——或許有汽車企業(yè)也在“客戶價(jià)值”上做文章，但像宇通那樣系統(tǒng)地、全員導(dǎo)向地植入“價(jià)值”理念，難能可貴；更何況，宇通以自己的理念和行動(dòng)改寫著客車行業(yè)的競爭規(guī)則，引領(lǐng)客車行業(yè)朝著差異化競爭、品牌競爭、良性競爭的方向轉(zhuǎn)變和發(fā)展。她一方面以行業(yè)領(lǐng)袖者的身份，推動(dòng)其他企業(yè)思考、總結(jié)并不斷創(chuàng)新各自的核心理念和企業(yè)文化，帶動(dòng)整個(gè)產(chǎn)業(yè)的健康發(fā)展；另一方面，她拉動(dòng)整個(gè)行業(yè)圍繞如何提高對(duì)客戶、對(duì)行業(yè)、對(duì)社會(huì)的價(jià)值回報(bào)，進(jìn)行新一輪的努力和研發(fā)投入。
在向祖國60周年獻(xiàn)禮的同時(shí)，宇通也成為了中國制造業(yè)的一道獨(dú)特風(fēng)景線。
與交通運(yùn)輸業(yè)同呼吸共命運(yùn)
“宇通車好”
“這車真省油”。
“宇通在我們公司舉行的‘價(jià)值連城’活動(dòng)，提高了司機(jī)的節(jié)油水平?！?/FONT>
“通過這次參加宇通‘價(jià)值探索之旅’，我看到了宇通甚至客車行業(yè)的巨大進(jìn)步?！?BR>……
客運(yùn)公司管理層一句句樸實(shí)的評(píng)價(jià)，透出對(duì)宇通客車的認(rèn)可和贊美。
而在與客運(yùn)企業(yè)打交道的過程中，宇通不但以過硬的產(chǎn)品性能贏得用戶的青睞，更以卓越的解決方案得到客戶的交口稱贊。
這個(gè)“方案”，就是宇通的價(jià)值鏈整體解決方案。它以“為您創(chuàng)造更大價(jià)值”為最高目標(biāo)，動(dòng)員包括研發(fā)、制造、銷售、服務(wù)等各體系、各部門圍繞該目標(biāo)進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)和提高；它不但為客戶提供技術(shù)先進(jìn)、工藝精良、安全節(jié)能的客車產(chǎn)品，還以全程幫助用戶提高車隊(duì)運(yùn)營管理、提供贏利方案為己任；它不但致力于制造質(zhì)量合格的客車產(chǎn)品，還專注于打造先進(jìn)的、與國際接軌的、遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于客戶期望和要求的客車產(chǎn)品與服務(wù)。
緊緊把握住時(shí)代的脈搏，與交通運(yùn)輸企業(yè)共進(jìn)退，是宇通“價(jià)值”理念保持長青的核心競爭力。
近兩年來，客運(yùn)行業(yè)市場環(huán)境日益嚴(yán)峻，公鐵競爭不斷升級(jí)，交通運(yùn)輸管理部門對(duì)運(yùn)輸企業(yè)節(jié)能減排的要求趨嚴(yán)，各地客運(yùn)企業(yè)的壓力空前加大。在這種情況下，宇通“價(jià)值連城”活動(dòng)以“走出去”點(diǎn)對(duì)點(diǎn)的營銷方式，深入到客運(yùn)企業(yè)內(nèi)部，開展節(jié)油培訓(xùn)和比賽，效果立竿見影，不僅車輛油耗減少，客運(yùn)企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益明顯提高，而且還促進(jìn)了交通運(yùn)輸行業(yè)和全社會(huì)節(jié)能意識(shí)的提升。僅福建汽車運(yùn)輸總公司去年通過“價(jià)值連城”節(jié)油培訓(xùn)推廣，就降低運(yùn)輸成本2000多萬元。
今年以來，金融危機(jī)席卷全球，行業(yè)進(jìn)入新一輪的市場調(diào)整期和洗牌期。4月，宇通啟動(dòng)了“價(jià)值探索之旅”，從“走出去”發(fā)展到“請(qǐng)進(jìn)來”，主動(dòng)邀請(qǐng)客戶走進(jìn)宇通，參觀整車電泳線、試驗(yàn)中心等先進(jìn)設(shè)施和工藝，展示自主創(chuàng)新的持續(xù)投入與成果，深化大家對(duì)客車技術(shù)水平的認(rèn)識(shí)，提升客車行業(yè)的創(chuàng)新能力、技術(shù)水平與服務(wù)水準(zhǔn)，增強(qiáng)客車、客運(yùn)企業(yè)共渡危機(jī)的信心與決心。
功夫不負(fù)有心人。肩扛“價(jià)值”大旗的宇通，在中國客車市場始終牢牢占據(jù)1/4左右的市場份額，穩(wěn)踞行業(yè)第一寶座，成就中國客車第一品牌美譽(yù)。從最早臥鋪客車起家直至成為客運(yùn)王者，公交市場銷量冠軍，旅游團(tuán)體車市場捷報(bào)頻傳，乃至醫(yī)療巡回車、機(jī)場擺渡車、校車等細(xì)分市場的勢如破竹……宇通不斷跨越，勇往無前。
我們用真誠締造無憂
“第一輛車是銷售人員賣出去的，第二輛、第三輛乃至更多的車是售后服務(wù)人員賣出去的。”這句膾炙人口的語錄，被業(yè)內(nèi)無數(shù)人奉為經(jīng)典。對(duì)于客車行業(yè)而言，售后服務(wù)有時(shí)遠(yuǎn)比產(chǎn)品本身更重要。客戶購買的其實(shí)不僅是客車產(chǎn)品，而且是產(chǎn)品所能提供的贏利能力。宇通作為中國客車第一品牌，作為“宇通價(jià)值，全球共享”的堅(jiān)定貫徹者，走得比想象中更遠(yuǎn)。
從最早的應(yīng)答式服務(wù)，到一站式服務(wù)，到CRM客戶關(guān)系管理的無憂服務(wù)，宇通不但用真誠培育出品牌美譽(yù)度和用戶認(rèn)可度，還在用真誠締造著客戶的全程無憂。響應(yīng)速度快、維修水平高、增值能力強(qiáng)，已成為宇通服務(wù)帶給客戶的最深體驗(yàn)。
一站式服務(wù)帶來無憂
服務(wù)是企業(yè)核心理念的外在表現(xiàn)。業(yè)內(nèi)人士都知道，產(chǎn)品的初級(jí)服務(wù)是被動(dòng)式的售后服務(wù)，表現(xiàn)為應(yīng)用戶要求，進(jìn)行應(yīng)答式和針對(duì)性的服務(wù)；高級(jí)服務(wù)則是一站式模式，使用戶足不出“戶”（指服務(wù)站），就可以便捷、快速、高效地完成用戶的服務(wù)需求。
早在本世紀(jì)初，宇通就率先啟動(dòng)了從應(yīng)答式服務(wù)到一站式服務(wù)的升級(jí)，建設(shè)完善集售前、售中、售后于一體的全方位立體服務(wù)體系。宇通的業(yè)務(wù)人員能為客戶量身定做售前購車方案和運(yùn)營方案，提供“形式多樣的增值服務(wù)”；“快捷、順暢的接車流程”、“實(shí)用性強(qiáng)的接車培訓(xùn)”，使宇通的售中服務(wù)日益完善；宇通的售后服務(wù)部則由市場服務(wù)、服務(wù)支持、配件管理三個(gè)模塊組成，下設(shè)12個(gè)班組、16個(gè)服務(wù)大區(qū)、29家配件中心庫，還有投資1.3億元在行業(yè)內(nèi)組建的獨(dú)一無二的8家獨(dú)資售后中心站(4S店)、560多人組成的服務(wù)團(tuán)隊(duì)、470余家特約維修服務(wù)站，服務(wù)半徑小于100公里。核心服務(wù)站還具有發(fā)動(dòng)機(jī)等關(guān)鍵總成的維修能力，有效地為市場上運(yùn)行的車輛提供現(xiàn)場服務(wù)支持。
在完善服務(wù)軟硬件環(huán)境的同時(shí)，宇通加速朝著無憂服務(wù)的方向邁進(jìn)。2006年，宇通與凱捷咨詢公司合作，建立企業(yè)CRM系統(tǒng)，為每個(gè)客戶建立360度視圖，通過呼叫中心整合企業(yè)的售后服務(wù)和客戶購買咨詢業(yè)務(wù)，將與客戶的信息溝通從銷售人員層面提升到公司層面，同時(shí)將全國的定點(diǎn)維修站聯(lián)網(wǎng)，使各地備件信息集成化、透明化。
服務(wù)模式引領(lǐng)潮流
在客車市場，宇通之所以能在服務(wù)理念與行動(dòng)上帶動(dòng)整個(gè)行業(yè)前進(jìn)，源于宇通對(duì)“一切以價(jià)值為導(dǎo)向”核心理念的完美追求。
宇通服務(wù)模式的引領(lǐng)作用，表現(xiàn)在差異化服務(wù)競爭策略發(fā)揮“蝴蝶效應(yīng)”。有差異化才有“藍(lán)海”，才能推動(dòng)中國客車行業(yè)走向世界。這其中，宇通推出的保姆式服務(wù)、一站式服務(wù)、零距離服務(wù)、服務(wù)預(yù)警機(jī)制、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、專業(yè)技術(shù)培訓(xùn)等舉措，每次都走在行業(yè)前列，客車企業(yè)紛起效仿，大大促進(jìn)了客車行業(yè)的良性健康發(fā)展。
宇通服務(wù)模式的引領(lǐng)作用，還表現(xiàn)在以信息化推動(dòng)服務(wù)轉(zhuǎn)型。CRM二期工程建成后，宇通已能通過以一網(wǎng)（客戶服務(wù)網(wǎng)）、一中心（客戶服務(wù)中心）為依托的CRM平臺(tái)為客戶提供一站式支持和服務(wù)，實(shí)現(xiàn)每輛客車從生產(chǎn)、銷售到運(yùn)營及維修的信息全面可得。不但使宇通的呼叫管理、商機(jī)管理、配件調(diào)撥和客戶分析能力大大提升，響應(yīng)客戶的速度和質(zhì)量更高，提升了全周期的客戶體驗(yàn)，也使其獲取市場信息更加快捷，提高了銷售、營銷和服務(wù)的效率。
有了宇通這個(gè)成功范本和先行者，近年來，各個(gè)客車企業(yè)也紛紛開始在信息化建設(shè)方面大膽投入大量人力和物力，其結(jié)果顯而易見：中國客車行業(yè)的信息化水平大大提高，服務(wù)響應(yīng)能力整體提升，交通運(yùn)輸?shù)恼＿\(yùn)行有了更多保障，客運(yùn)行業(yè)與客車行業(yè)的距離拉得更近、更親。
印象宇通
標(biāo)準(zhǔn)制定者
有句話說得好：“一流企業(yè)定標(biāo)準(zhǔn)、二流企業(yè)做品牌、三流企業(yè)賣技術(shù)、四流企業(yè)做產(chǎn)品”。一流企業(yè)對(duì)于行業(yè)發(fā)展的意義，在于其不斷提高整個(gè)行業(yè)的技術(shù)研發(fā)、生產(chǎn)工藝等水平，帶領(lǐng)和促使這個(gè)行業(yè)更快、更好的發(fā)展，乃至于提升國家競爭力。
宇通已經(jīng)連續(xù)多年蟬聯(lián)中國客車市場銷量冠軍。銷售成績的背后，顯然并非僅僅是賣產(chǎn)品和賣技術(shù)這么簡單。宇通2007年開始的“價(jià)值”工程，經(jīng)過幾年來的錘煉和實(shí)踐，已經(jīng)塑造成客車行業(yè)的行動(dòng)法則。
“價(jià)值”，本身就是一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)。近年來，在中國汽車工業(yè)自主研發(fā)的代表——商用車行業(yè)，流行一股風(fēng)潮：不僅要做制造商，更要成為運(yùn)輸企業(yè)的盈利解決方案提供商。換句話說，誰能給客戶提供從購車到養(yǎng)車，從線路運(yùn)營到成本核算，從車隊(duì)管理到贏利的一攬子解決方案，誰就占據(jù)了行業(yè)的制高點(diǎn)。性能、成本、盈利……恰恰是企業(yè)“價(jià)值”的組成部分。
宇通的“價(jià)值”工程，打造的正是這樣一種思維及行為模式。她在商用車行業(yè)首創(chuàng)“價(jià)值”理念，提倡“以客戶為導(dǎo)向，為您創(chuàng)造更大價(jià)值”，引領(lǐng)客車行業(yè)與客運(yùn)行業(yè)的和諧發(fā)展，堪稱當(dāng)之無愧的弄潮兒。
宇通的價(jià)值觀，蘊(yùn)含著極其豐富的內(nèi)涵和外延，并有著強(qiáng)大的企業(yè)文化、員工凝聚力和技術(shù)研發(fā)實(shí)力作支撐。由“價(jià)值”概念，可以拆解出多個(gè)子項(xiàng)，包括安全、環(huán)保、節(jié)能、可靠、耐用等?？蛙囆袠I(yè)近年來掀起的“安全”觀、“節(jié)能”觀等，萬變不離其宗，都可以從“價(jià)值”中找到根源和解答。
由是觀之，宇通的價(jià)值觀，一定程度上就是客車行業(yè)的思考準(zhǔn)則和行動(dòng)方向。
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宇通故事：一張會(huì)飛的發(fā)票
今年8月16日，《祖國，宇通向您報(bào)告》大型職工文藝匯演在河南省人民會(huì)堂隆重舉行，抒發(fā)了宇通人對(duì)祖國的熱愛，回顧了宇通在改革開放的發(fā)展歷程中取得的輝煌成就，以迎接祖國60周年大慶的到來。其中小品《宇通緊急護(hù)送》，來源于一個(gè)真實(shí)的故事。
那是在中國的革命老區(qū)貴州遵義，時(shí)間是農(nóng)歷十二月二十七日，距離當(dāng)年的春節(jié)只有三天。
掛靠遵義運(yùn)輸公司的車主陳煒一行經(jīng)過長途跋涉，終于將新購的四輛宇通客車接回了家。他們準(zhǔn)備第二天辦完手續(xù)就回家過年，等大年初二開始首次運(yùn)營，趕節(jié)后的春運(yùn)高峰。那幾年從遵義到深圳打工的人很多，春運(yùn)更是客運(yùn)的黃金時(shí)期。但當(dāng)?shù)诙礻悷樢恍腥マk手續(xù)時(shí)卻麻煩了。原來，他們?cè)谫徿囬_發(fā)票時(shí)犯了一個(gè)錯(cuò)誤：他們掛靠的是遵義運(yùn)輸公司，發(fā)票應(yīng)該開遵義運(yùn)輸公司才對(duì)，可他們把購車單位寫成了私人名字，拿到有關(guān)部門入不了戶。
過兩天就要放假了，一旦入不了戶，等過完春節(jié)回來再辦，損失就太大了。有的家屬都急得哭了起來，說：“買車的錢好多都是借的，還說好春運(yùn)一完就還，春運(yùn)跑不了，三、四月又是淡季，這不是要命嘛！”
正在大家焦急萬分之際，陳煒想出了一個(gè)大膽的主意：鄭州當(dāng)晚有一班飛機(jī)到桂林，兩小時(shí)后桂林又有一班飛機(jī)到鄭州，遵義離桂林最多6至8個(gè)小時(shí)，如果能讓宇通的人開好發(fā)票乘當(dāng)晚的飛機(jī)趕到桂林，這邊同時(shí)派3個(gè)司機(jī)帶上開錯(cuò)了的發(fā)票趕到桂林機(jī)場，在機(jī)場交換發(fā)票后連夜趕回遵義。有了新發(fā)票，第二天早上就可以辦入戶手續(xù)了。
在大家為這個(gè)大膽的想法能否實(shí)現(xiàn)而忐忑不安時(shí)，陳煒試著撥通了曾經(jīng)接待過他們的一個(gè)銷售經(jīng)理的電話，把事情的原委告訴了對(duì)方，并把自己想到的如何補(bǔ)救的措施詳細(xì)講了一遍，懇請(qǐng)宇通方面幫忙。宇通當(dāng)即答復(fù)陳煒：“可以，就按你們的意思辦，我們馬上就安排人送過去，這是我們的工作！”
陳煒一行當(dāng)晚就在桂林機(jī)場接到了發(fā)票，第二天早上他們趕回遵義，中午就辦完了入戶手續(xù)。
就這樣，故事有了一個(gè)圓滿的結(jié)局。什么是“以客戶為中心”，宇通用實(shí)際行動(dòng)給出了答案！
