海格客車：與用戶深度互動能否創(chuàng)新品牌營銷？
日前，由南通汽運(yùn)實(shí)業(yè)集團(tuán)有限公司（以下簡稱南通汽運(yùn)集團(tuán)）承辦，金龍聯(lián)合汽車工業(yè)（蘇州）有限公司（以下簡稱蘇州金龍）協(xié)辦的南通市“飛鶴杯”海格客車修理工技能大賽在南通完美收官。這一活動，讓用戶唱主角，客車制造商與用戶進(jìn)行深度互動，主動“摻和”到用戶的主題活動中去，被看作是海格安全大講堂深入客戶價值鏈的一次成功嘗試，也成為09年客車業(yè)品牌營銷的一個好的案例。
蘇州金龍發(fā)揮自身優(yōu)勢配合用戶做好活動、宣傳用戶品牌，這是蘇州金龍將“用戶至上”理念深化并踐行的結(jié)果。這種換位思考式的轉(zhuǎn)變，一方面將通過直接為用戶服務(wù)，將海格客車的安全理念落到車輛的安全維護(hù)保障上，另一方面也將為企業(yè)的營銷加分不少，是一條雙贏之路。
海格客車修理工大賽開幕式
戰(zhàn)略合作帶來雙贏
據(jù)了解，本次比賽是南通市“飛鶴杯”交通職工職業(yè)技能大賽的子賽事，比賽內(nèi)容包括國三電控發(fā)動機(jī)故障診斷與維修、自動調(diào)整臂檢修、電渦流緩速器故障診斷及維修、底盤故障排除等，為期5天，共有115位選手參賽，全部來自南通汽運(yùn)集團(tuán)。比賽用車全部為蘇州金龍海格客車。
然而，據(jù)南通汽運(yùn)集團(tuán)機(jī)務(wù)技術(shù)處處長顧海晨介紹，該集團(tuán)目前擁有多個品牌的客車，蘇州金龍海格客車只是其中之一。那么，蘇州金龍怎么會“摻和”到這個由南通市相關(guān)部門主辦的全市性的活動中去呢？作為承辦方，南通汽運(yùn)集團(tuán)為什么又會選擇蘇州金龍來協(xié)辦？
監(jiān)考人員對選手現(xiàn)場提問
對此，南通汽運(yùn)集團(tuán)黨委書記、副董事長張兆成表示，蘇州金龍和南通汽運(yùn)集團(tuán)有著良好的合作關(guān)系，蘇州金龍在維修等售后服務(wù)方面獨(dú)具優(yōu)勢，而南通汽運(yùn)集團(tuán)擁有很多海格客車，和蘇州金龍合作，指定海格客車為比賽車輛，達(dá)到以賽促學(xué)的目的，同時體現(xiàn)大賽的“公平、公正”。
南通汽運(yùn)集團(tuán)副總經(jīng)理曹俊說，蘇州金龍和南通汽運(yùn)集團(tuán)是戰(zhàn)略合作伙伴，又具有地域優(yōu)勢，而且該集團(tuán)近幾年的新購用車中，蘇州金龍占有較大的比例，聘請其專業(yè)服務(wù)工程師擔(dān)當(dāng)比賽裁判工作，更有利于比賽取得良好的效果。
蘇州金龍黨委書記謝飛鳴在開幕式致詞中說：“蘇州金龍與南通汽運(yùn)集團(tuán)先后合作開展過節(jié)油駕駛技術(shù)比賽、安全大講堂等。此次，雙方又聯(lián)合開展客車維修技能比賽，一方面推動了維修技能的提高，另一方面有助于我們進(jìn)一步改進(jìn)產(chǎn)品可維修性的設(shè)計，是客車企業(yè)和客運(yùn)企業(yè)‘雙贏’的活動?！?/FONT>
客運(yùn)品牌延伸需要高品質(zhì)客車
在蘇州金龍南通片區(qū)銷售負(fù)責(zé)人吳光華看來，雙方能夠合作，更源自共同的理念與追求。吳光華介紹說，蘇州金龍是2003年才開始被南通汽運(yùn)集團(tuán)采購的，走的是“農(nóng)村包圍城市”的道路，即先被集團(tuán)下屬的縣一級客運(yùn)企業(yè)采購，后來獲得了較好的口碑，才被集團(tuán)所采購。2005年，集團(tuán)打算購買蘇州金龍海格6110客車時，整個領(lǐng)導(dǎo)班子都去蘇州考察，當(dāng)時其中有位非常細(xì)心的鄭總，連內(nèi)飾板、座椅的顏色都要求近乎苛刻。為座椅顏色，吳光華來回跑了三趟，并聯(lián)系座椅生產(chǎn)廠家達(dá)四次。
據(jù)顧海晨介紹，南通汽運(yùn)集團(tuán)有著一整套非常嚴(yán)格完備的采購制度，所有的新車都會經(jīng)過公開招標(biāo)采購，并設(shè)有年度總需求量確定小組、技術(shù)配置確定小組、監(jiān)督小組、比質(zhì)比價采購小組等，幾乎全集團(tuán)方方面面都會有代表參與到采購招標(biāo)的決策中，采用百分制，價格占45分，配置占30分，售后服務(wù)及使用情況等占25分。對于批量采購車型，還會考慮客車品牌在國內(nèi)市場的占有量及江蘇省的使用情況，有目的地選擇一二輛新車型試用，待使用成熟后再批量購買。
曹俊表示，沒有服務(wù)就沒有乘客。南通汽運(yùn)集團(tuán)堅持用最高的標(biāo)準(zhǔn)為乘客服務(wù)，而選購可靠的車輛，服務(wù)才有保障。而這種高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)要求不僅針對駕乘人員，更針對修理工、站務(wù)員等所有集團(tuán)員工，也體現(xiàn)在車輛配置及操作規(guī)范上，體現(xiàn)在網(wǎng)上訂票、手機(jī)訂票、兒童托運(yùn)等多種服務(wù)方式上，服務(wù)應(yīng)該是“大服務(wù)”，是系列化的、細(xì)節(jié)化的。
為此，南通汽運(yùn)集團(tuán)每年都會舉辦六大活動來提高服務(wù)水平，年年有計劃，月月有主題。此次修理工技能大賽只是他們“大服務(wù)”提升計劃中的一個組成部分。正是因?yàn)橐恢睆?qiáng)調(diào)并不斷提高服務(wù)質(zhì)量，南通至上海的班線上，很多乘客點(diǎn)名要乘南通汽運(yùn)集團(tuán)的“飛鶴快客”。曹俊說：“南通汽運(yùn)集團(tuán)也是品牌受益者，所以我們更看重品牌?！?BR>曹俊認(rèn)為，安全也是服務(wù)。在安全上，南通汽運(yùn)集團(tuán)采取了人頭管理、車頭管理、源頭管理、途中管理等多種方式排查安全隱患，并對車輛全部安裝了GPS，實(shí)現(xiàn)了實(shí)時動態(tài)監(jiān)控。正是因?yàn)閷Π踩胺?wù)的高度重視，南通汽運(yùn)集團(tuán)在全球金融危機(jī)的不利影響下，今年截至目前的營業(yè)收入同比逆勢增長12%。
監(jiān)考人員認(rèn)真工作
安全、服務(wù)理念兩企業(yè)相合
而南通汽運(yùn)集團(tuán)所倡導(dǎo)的“大服務(wù)觀”、“大安全觀”，正好和蘇州金龍所倡導(dǎo)的理念與追求不謀而合。蘇州金龍發(fā)起的“海格安全大講堂”活動在業(yè)內(nèi)首倡“大安全觀”，樹立了體系貫穿安全、技術(shù)裝備安全、管理推行安全、服務(wù)保障安全、培訓(xùn)客戶安全用車的“五位一體”的安全理念，而蘇州金龍的服務(wù)在業(yè)內(nèi)也是有口皆碑。
“第一輛車是銷售人員賣出去的，第二輛車是售后服務(wù)人員賣出去的?！边@是蘇州金龍南通片區(qū)服務(wù)經(jīng)理王中飛掛在嘴邊、落在實(shí)處的一句話。據(jù)介紹，2006年年底，王中飛接到了南通汽運(yùn)集團(tuán)通州區(qū)公司打來的電話，說購進(jìn)的蘇州金龍的30輛公交車的輪胎有小故障。掛完電話，他立即趕赴通州區(qū)公司。一般情況下，輪胎問題必須要經(jīng)過專業(yè)鑒定確定是誰的責(zé)任之后，才會予以更換。但王中飛想，輪胎涉及到安全問題，必須盡快處理。于是，他二話沒說，先將問題輪胎進(jìn)行了更換?！鞍踩麓?，是誰的責(zé)任等處理完了故障再說?！蓖踔酗w說。王中飛的舉動贏得了通州區(qū)公司的贊賞。目前，通州區(qū)公交車中有近90%都使用的是海格客車。
如今，不管有沒有問題需要處理，王中飛對南通汽運(yùn)集團(tuán)下屬的分公司基本上每個月都會主動去走訪一趟。在南通汽運(yùn)集團(tuán)，很多人都知道，蘇州金龍的響應(yīng)速度是最快的，對車輛的改進(jìn)也很快，同一訂單，第三批交的車和第一批、第二批相比，都能感受到明顯的品質(zhì)提升，車輛越做越好。而王中飛只是蘇州金龍眾多售后服務(wù)人員中的一員。
“蘇州金龍干什么都很主動，都能想在前面，與用戶有很好的互動?！蹦贤ㄆ\(yùn)集團(tuán)的一位席姓修理師傅說。據(jù)吳光華介紹，在南通汽運(yùn)集團(tuán)的現(xiàn)有客車中，海格客車的保有量是最大的。短短幾年，海格客車從無到有，從少到多，這其中，蘇州金龍與南通汽運(yùn)集團(tuán)之間有著太多的故事。但可以肯定的是，主動地服務(wù)，與用戶進(jìn)行深度互動，是蘇州金龍得以成功的重要原因之一。
選手發(fā)動機(jī)工位查錯
在市場越來越同質(zhì)化的情況下，誰能為用
