重卡經(jīng)銷商調(diào)查：車輛使用前培訓(xùn)有無(wú)必要？
提到服務(wù)，人們通常會(huì)想到車輛出了問(wèn)題后的解決速度、效率，而很少注意到用戶購(gòu)車后如果能在第一時(shí)間得到細(xì)致培訓(xùn)，就能在一定程度上降低車輛出問(wèn)題的幾率。本期主持人邀請(qǐng)了幾位重卡經(jīng)銷商，對(duì)這一問(wèn)題進(jìn)行了探討。
嘉賓：
周 勇：深圳市賽馳實(shí)業(yè)發(fā)展有限公司總經(jīng)理，銷售華菱重卡
王占軍：河南宏基汽車銷售有限公司業(yè)務(wù)經(jīng)理，銷售重汽重卡
李 偉（化名）：河南某重卡經(jīng)銷商，銷售陜汽重卡
張友華：北京華夏雙龍汽車貿(mào)易有限公司總經(jīng)理，銷售東風(fēng)卡車
趙 慶（化名）：廣西某重卡經(jīng)銷商，銷售解放重卡
主持人：大家對(duì)售后服務(wù)很關(guān)注，使用前培訓(xùn)好像沒(méi)有多少人重視，即使有相關(guān)培訓(xùn)，也多以用戶座談會(huì)、產(chǎn)品推介會(huì)的形式出現(xiàn)。那么，各位如何看待使用前培訓(xùn)呢？有沒(méi)有開(kāi)展過(guò)此類服務(wù)？
張友華：我們對(duì)有需求的客戶隨時(shí)進(jìn)行培訓(xùn)。有些車型，買了車的用戶不知道怎么用，這時(shí)就需要培訓(xùn)，但我們不會(huì)在客戶沒(méi)鎖定時(shí)就盲目培訓(xùn)，只對(duì)有需求的用戶，比如第一次購(gòu)車的用戶需要了解一些東西時(shí)才提供培訓(xùn)。對(duì)于散戶，在交車的過(guò)程中，業(yè)務(wù)員會(huì)介紹一些注意事項(xiàng)，這是必須做的，做得不好，用戶就不買你的車。具體來(lái)看，我們針對(duì)集團(tuán)購(gòu)車、車主買車后司機(jī)不知如何使用的培訓(xùn)多，個(gè)人、散戶就是在買車過(guò)程中提出問(wèn)題我們隨問(wèn)隨答。
我覺(jué)得用戶對(duì)使用前培訓(xùn)的需求不是很大，在我們這兒買車的用戶基本都懂車。以前，國(guó)Ⅲ車剛出來(lái)時(shí)，用戶沒(méi)有接觸過(guò)，我們的培訓(xùn)多一些；經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的使用后，大家已經(jīng)對(duì)國(guó)Ⅲ車比較了解了，有些用戶比我們懂得還多。
周 勇：的確，我也沒(méi)見(jiàn)過(guò)不懂車的用戶來(lái)買車，不懂車的用戶很少。
王占軍：對(duì)于批量購(gòu)車的用戶，我們就會(huì)提供培訓(xùn)。
李 偉：我們經(jīng)常開(kāi)用戶座談會(huì)。對(duì)于不懂車的散戶，就要給他們講解，業(yè)務(wù)員會(huì)給他們介紹車輛信息。
趙 慶：來(lái)我們這里買車的用戶沒(méi)有從來(lái)沒(méi)開(kāi)過(guò)卡車的，來(lái)買車的肯定接觸過(guò)車，一般來(lái)說(shuō)重復(fù)購(gòu)買的用戶比較多，比如以前開(kāi)東風(fēng)，現(xiàn)在想買解放；或者說(shuō)一些老板自己不開(kāi)車，他們雇用司機(jī)開(kāi)，而這些司機(jī)都有多年駕駛經(jīng)驗(yàn)。另外，就是換車的用戶，以前開(kāi)輕卡或者中卡，現(xiàn)在換成重卡?？偟膩?lái)說(shuō)，真正意義上的新手太少了，即使是新手，也會(huì)先幫別人開(kāi)一段時(shí)間，對(duì)車比較熟悉后再自己買車。
但我認(rèn)為用戶經(jīng)驗(yàn)豐富并不是我們不開(kāi)展培訓(xùn)的理由。我感覺(jué)對(duì)用戶進(jìn)行售前培訓(xùn)是一件很重要的事，特別是對(duì)一些新客戶，車輛的操作、保養(yǎng)知識(shí)對(duì)他們很重要，這件事如果能真正做好、做扎實(shí)、做得有意義，用戶對(duì)我們的滿意度會(huì)上升很快，對(duì)企業(yè)的服務(wù)也會(huì)比較認(rèn)同。使用前培訓(xùn)我們一直在做，現(xiàn)在還想加強(qiáng)。我們有交車流程，要求業(yè)務(wù)員對(duì)用戶在操作方面進(jìn)行指導(dǎo)，并要求服務(wù)站的人員把相應(yīng)注意事項(xiàng)進(jìn)行告知和提醒，交車三天后一定要有回訪電話。我們現(xiàn)在想由專人組織司機(jī)課堂，定期開(kāi)課，邀請(qǐng)一些用戶來(lái)參加。
主持人：有些經(jīng)銷商已經(jīng)陸續(xù)開(kāi)始嘗試為用戶提供使用前培訓(xùn)。一般來(lái)說(shuō)，這項(xiàng)培訓(xùn)有哪些內(nèi)容？
周 勇：主要是交車后對(duì)用戶做一些培訓(xùn)，包括如何開(kāi)車最經(jīng)濟(jì)、如何保養(yǎng)、如何使用效率更高、出了問(wèn)題怎么處理等方面的內(nèi)容。
另外，培訓(xùn)時(shí)間長(zhǎng)短也不一樣，要根據(jù)用戶擁有車輛的數(shù)量來(lái)確定。培訓(xùn)是一對(duì)一的，有的是銷售人員來(lái)講解，有的是售后人員來(lái)講解。
王占軍：培訓(xùn)內(nèi)容一般是車輛如何操作以及一些注意事項(xiàng)，比如容易發(fā)生的故障，會(huì)有技術(shù)經(jīng)理給講講。培訓(xùn)的時(shí)間長(zhǎng)短不好說(shuō)，基本上一天就可以完成。
李 偉：培訓(xùn)內(nèi)容包括性能介紹，并根據(jù)用戶不同的買車用途進(jìn)行相應(yīng)指導(dǎo)，大概需要一兩天。廠家也有售前培訓(xùn)，比如開(kāi)一些發(fā)布會(huì)、座談會(huì)，集中一批用戶進(jìn)行培訓(xùn)。這些會(huì)的時(shí)間、周期不固定。
張友華：我們主要講講車輛使用過(guò)程中的注意事項(xiàng)，時(shí)間比較短，一般是半天。
趙 慶：除了新車型的知識(shí)外，用戶還需要使用常識(shí)、操作常識(shí)的培訓(xùn)，比如怎么操作更省油、怎樣養(yǎng)護(hù)車等。再就是車輛索賠、維修、車輛主要構(gòu)造等，也可以作為培訓(xùn)內(nèi)容。即使是老司機(jī)也不見(jiàn)得對(duì)這些都懂，所以還是有用戶喜歡學(xué)習(xí)這些，關(guān)鍵看實(shí)際的培訓(xùn)內(nèi)容怎么設(shè)計(jì)、怎么講解，形式可以多樣。比如可以群發(fā)短信，也可以專人講課，這些講課的人可以是我們店里的人，也可以邀請(qǐng)廠家駐地人員。我們不會(huì)對(duì)用戶資質(zhì)進(jìn)行限制，只要是用戶愿意來(lái)，我們都?xì)g迎。在時(shí)間方面，我們估計(jì)每次培訓(xùn)1~2個(gè)小時(shí)。
主持人：剛才銷售解放重卡的經(jīng)銷商提到要開(kāi)辦司機(jī)課堂，能否介紹一下具體內(nèi)容？為何會(huì)有這樣的想法？
趙 慶：我們產(chǎn)生開(kāi)辦司機(jī)課堂的想法，主要是想提倡“銷售后服務(wù)”，車賣出去后還要帶給用戶更多服務(wù)，通過(guò)這些服務(wù)提高公司的知名度和品牌影響力。大家對(duì)品牌、經(jīng)銷商比較認(rèn)可后，也會(huì)提升滿意度。另外，培訓(xùn)可以拉近用戶和我們之間的距離，為下一步的服務(wù)打下良好基礎(chǔ)。出于這些考慮，我想由客戶部來(lái)組織，把用戶培訓(xùn)當(dāng)成月度客戶活動(dòng)之一。其實(shí)，我們一直都有這個(gè)想法，只不過(guò)原來(lái)更多地把培訓(xùn)放在交車儀式上進(jìn)行，這也是考慮到卡車用戶的實(shí)際情況（指對(duì)培訓(xùn)的需求不是很大）?，F(xiàn)在想大力做這項(xiàng)業(yè)務(wù)，關(guān)鍵是想對(duì)用戶進(jìn)行引導(dǎo)，特別是在今年，我們?cè)絹?lái)越體會(huì)到客戶滿意度、企業(yè)形象、知名度的重要性。
在使用前培訓(xùn)方面，關(guān)鍵還是意識(shí)問(wèn)題，要意識(shí)到這項(xiàng)工作很重要，并且要扎扎實(shí)實(shí)地做，用戶才會(huì)被引導(dǎo)過(guò)來(lái)，他會(huì)覺(jué)得“這家經(jīng)銷商有培訓(xùn)，效果很好”，慢慢地，用戶對(duì)培訓(xùn)的需求就能創(chuàng)造出來(lái)。
主持人：各位都在重卡銷售領(lǐng)域活躍多年，有沒(méi)有遇見(jiàn)過(guò)用戶保養(yǎng)、操作不當(dāng)而造成車輛故障的情況？這一比例有多大？
李 偉：我們這邊的買車用戶基本都懂車。因保養(yǎng)不當(dāng)造成的故障很多，用戶出于經(jīng)濟(jì)、方便的考慮,忽略了相關(guān)保養(yǎng)。有的保養(yǎng)項(xiàng)目費(fèi)用很高，一次就要1000多元，用戶就在外邊買一些機(jī)油、濾芯再來(lái)服務(wù)站做保養(yǎng)，這樣容易出問(wèn)題。另外，有時(shí)服務(wù)站距離故障車比較遠(yuǎn)，用戶就在路邊做保養(yǎng)，這也對(duì)車輛造成了損壞。
趙 慶：確實(shí)，很多司機(jī)對(duì)車比較了解，但他們也有短板，這就會(huì)導(dǎo)致故障的發(fā)生，比如有的司機(jī)習(xí)慣了以前機(jī)械式發(fā)動(dòng)機(jī)的操作方式，對(duì)電控系統(tǒng)不熟悉。我覺(jué)得售前培訓(xùn)的需求點(diǎn)在于廠家有很多新車型、新產(chǎn)品，每個(gè)車型又有不同的構(gòu)造和不同的操作要點(diǎn)、維修保養(yǎng)要點(diǎn)，用戶對(duì)這方面的培訓(xùn)還是有需求的。另外，車上配裝的不同發(fā)動(dòng)機(jī)有各自的特點(diǎn)，比如錫柴、大柴、濰柴的發(fā)動(dòng)機(jī)都有差異，這也可以拿來(lái)給司機(jī)講課。
主持人：不難看出，有些經(jīng)銷商對(duì)使用前培訓(xùn)不重視，而且把原因歸結(jié)為“用戶沒(méi)有需求”；同時(shí)，也確實(shí)存在用戶對(duì)車輛知識(shí)缺乏而導(dǎo)致的故障。尤其是實(shí)施國(guó)Ⅲ標(biāo)準(zhǔn)后，相對(duì)于之前發(fā)動(dòng)機(jī)的機(jī)械泵時(shí)代，現(xiàn)在進(jìn)入電子控制時(shí)代，由于其復(fù)雜性和精密性，更需要經(jīng)銷商對(duì)用戶進(jìn)行使用前培訓(xùn)，幫助他們熟悉電子化設(shè)備，指導(dǎo)他們正確保養(yǎng)車輛。
主持人非常贊同文中一位經(jīng)銷商所說(shuō)：即使現(xiàn)在需求不大，我們也可以開(kāi)展工作引導(dǎo)用戶的需求。很多時(shí)候，創(chuàng)造市場(chǎng)比適應(yīng)市場(chǎng)更加重要，這是因?yàn)?，成功的前行者是被模仿的，而一味靠模仿、不思改變的?jīng)銷商，只能跟在市場(chǎng)需求的后面苦命追。
