同一品牌4S店服務(wù)水平各異 服務(wù)也應(yīng)“同質(zhì)化”(圖)

       

     距離本報(bào)上次走訪京城微客4S店已經(jīng)2月有余，不少微客企業(yè)紛紛反映已經(jīng)對(duì)在京的銷售服務(wù)網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行了整改。7月1日，借走訪北京微客市場之機(jī)，記者再次拜訪了幾家微客4S店。 

 

 

    通過此次走訪，記者發(fā)現(xiàn)，上次走訪過的位于北京南四環(huán)花鄉(xiāng)橋附近的北京聚百豐汽車銷售服務(wù)有限公司（以下簡稱聚百豐花鄉(xiāng)店）各方面的表現(xiàn)都有很大提升。而新拜訪的位于南四環(huán)小紅門橋附近的北京中冀興旺汽車銷售有限公司（以下簡稱北京中冀興旺）以及位于西三環(huán)豐益橋東北角的聚百豐另一家在建的4S店（以下簡稱聚百豐豐益店），其服務(wù)水平和聚百豐花鄉(xiāng)店有差距。這3家店都銷售上汽通用五菱微客。 

 

北京中冀興旺：被動(dòng)的熱情 

 

    7月1日上午10點(diǎn)30分左右，記者來到北京中冀興旺店。該店位于南四環(huán)輔路旁邊，距離小紅門橋300米左右，交通相當(dāng)便利。由于天氣較熱，記者在場外參觀樣車時(shí)，并沒有工作人員上前講解。這期間，有3名外出辦事的工作人員從記者身邊走過，但沒有任何表示。 

 

    大概3分鐘后，記者走進(jìn)店內(nèi)。從人氣上看，北京中冀興旺是當(dāng)天走訪的3家五菱4S店中咨詢和購車用戶最多的一家店。但從服務(wù)態(tài)度上看，卻又是最差的一家店。 

 

    記者在店內(nèi)看到，3名工作人員站在接待臺(tái)后，有幾名用戶圍在臺(tái)前進(jìn)行相關(guān)咨詢。在店內(nèi)轉(zhuǎn)了幾圈之后，仍然沒有工作人員上前接待，無奈之下，記者只好就近拉住一位站在展車前的工作人員，咨詢有關(guān)五菱之光立業(yè)型的情況。就在不到10分鐘的交流過程中，這位工作人員在沒有任何說辭的情況下，四次扔下記者不管而去干其他事情。最終，記者在歷經(jīng)2位工作人員的解說后，才對(duì)該車型有了詳細(xì)了解。 

 

    具體到業(yè)務(wù)層面，接待記者的這2位工作人員的業(yè)務(wù)水平都有欠缺，比如對(duì)車輛的具體參數(shù)配置，比如對(duì)各車型之間的異同都不是特別清楚，并且兩者在對(duì)同一車型進(jìn)行介紹時(shí)還有所出入。在店內(nèi)展車前配備的參數(shù)表上，排放標(biāo)準(zhǔn)仍有“國Ⅲ”字樣。 

 

    同時(shí)，在與記者溝通的過程中，工作人員沒有給記者提供相應(yīng)的產(chǎn)品資料，也沒有建議記者切身體驗(yàn)車況，甚至連記者的聯(lián)系方式都不曾問及。就連工作人員的名片，也是記者本人從接待臺(tái)上拿到的。 

 

    但在店內(nèi)，記者看到了一塊有關(guān)預(yù)防H1N1甲型流感的告示牌，這彰顯了該4S店較為濃厚的人文關(guān)懷。 

 

聚百豐花鄉(xiāng)店：這里的熱情不一般 

 

    上午11點(diǎn)30分左右，記者剛到聚百豐花鄉(xiāng)店門前，一位從店內(nèi)走出送客戶的工作人員看到了記者，他連忙跑回店內(nèi)，招呼了另外一位工作人員。由于時(shí)值中午，店內(nèi)看車客戶并不多，記者享受了一把4位工作人員提供咨詢講解的服務(wù)。 

 

    和上次走訪該店時(shí)相比，店內(nèi)環(huán)境仍然很不錯(cuò)，展車擺放合理，周邊空間很大，便于客戶從多個(gè)角度參觀展車。同時(shí)，客戶休息區(qū)的衛(wèi)生環(huán)境也很好。 

 

    由于工作人員較多，記者的諸多問題分別得到了詳細(xì)解答，在一些細(xì)節(jié)問題上解答得也很到位，而且記者還被邀請(qǐng)坐到車內(nèi)體驗(yàn)了一下內(nèi)部空間。具體來看，這4位工作人員的服務(wù)很熱情，和上次遇到的“冷遇”有了極大不同。 

 

    由于記者關(guān)注的車型已經(jīng)售完，再加上記者對(duì)其他車型的購買欲望不大，其中1位工作人員連續(xù)撥打了幾個(gè)電話詢問庫存情況，并帶領(lǐng)記者到室外停車場上參觀已經(jīng)售出的車輛。 

 

    在記者表示還需再做考慮時(shí)，其中1位女性工作人員主動(dòng)遞上名片，并提出可以給記者爭取更大幅度的優(yōu)惠。 

 

    但令人遺憾的是，接待記者的這4位工作人員在有些問題的解答上存在不一致，并有幾次爭議。 

 

聚百豐豐益店：店在建，服務(wù)也在“建” 

 

    同為聚百豐旗下的4S店，仍處于建設(shè)過程中的聚百豐豐益店在服務(wù)方面也有待提高，主要表現(xiàn)為主動(dòng)性和積極性不足。 

 

    14點(diǎn)40分左右，記者在聚百豐豐益店外轉(zhuǎn)了幾圈，并未見到工作人員。進(jìn)入店內(nèi)后，記者看到有2位工作人員站在接待臺(tái)前，還有幾位用戶坐在靠窗的位置等待工作人員解決有關(guān)問題。 

 

    店內(nèi)擺放了3輛展車，記者分別參觀完3輛展車后，工作人員也未上前講解，直到記者走到其中1位工作人員身旁，他才主動(dòng)與記者進(jìn)行溝通。 

 

    在解答了記者一系列有關(guān)車型參數(shù)的咨詢后，他主動(dòng)帶領(lǐng)記者去室外看樣車，并詳細(xì)對(duì)比了各車型的優(yōu)劣，建議記者結(jié)合自身的使用需求進(jìn)行車型選擇，不要單純從價(jià)格的角度出發(fā)。

 

    由于該店尚未完全竣工，因此其店面環(huán)境不甚美觀。但考慮到該店的實(shí)際情況，記者認(rèn)為該店的硬件水準(zhǔn)會(huì)隨著店面建設(shè)的完成而得到相應(yīng)改善。