首屆“?？当狈?wù)技能大賽在京拉開(kāi)帷幕
10月16日，以“鉆石服務(wù)勁享奧鈴”為主題的2012第一屆“?？当狈?wù)技能大賽率先在北京區(qū)域拉開(kāi)帷幕。來(lái)自北京、天津、石家莊、青島、濟(jì)南、臨沂、吉林、大連、黑龍江、沈陽(yáng)、內(nèi)蒙、山西、唐山等21支代表隊(duì)38名專業(yè)汽車技師同臺(tái)競(jìng)技。經(jīng)過(guò)2天的激烈比賽，最終邢臺(tái)北方、諸城方勝、臨沂建盛、濟(jì)南吉奧特、蒼山華主五支代表隊(duì)?wèi){借出色的服務(wù)意識(shí)、扎實(shí)的理論知識(shí)和精湛的操作技巧脫穎而出。12月，他們將與成都、上海、深圳賽區(qū)的前五名獲勝選手們共同角逐全國(guó)總冠軍的殊榮。
以賽帶練大顯身手
為提高客戶滿意度，滿足客戶消費(fèi)需求，福田奧鈴在售后服務(wù)方面下足了功夫。奧鈴品牌在8月份的年中商務(wù)年會(huì)上，發(fā)布了“CRM工程”，即客戶關(guān)系管理，以最大化的開(kāi)發(fā)客戶價(jià)值為目標(biāo)，采取了一系列服務(wù)舉措。主要在售前、售中、售后等環(huán)節(jié)為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，維系客戶關(guān)系，創(chuàng)造客戶忠誠(chéng)，實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值和企業(yè)價(jià)值的最大化。本次服務(wù)技能大賽是在“奧鈴品牌CRM工程”的指導(dǎo)下，全國(guó)售后服務(wù)體系的一次大練兵，是檢驗(yàn)一線員工服務(wù)技能水平的重要平臺(tái)，對(duì)于全面提升售后服務(wù)技能水平具有極大的促進(jìn)作用。同時(shí)，大賽也對(duì)外展示了奧鈴員工積極進(jìn)取、追求卓越的精神風(fēng)貌，向外界傳遞了打造奧鈴品質(zhì)服務(wù)的堅(jiān)定信心。
據(jù)了解，為了全面測(cè)試技術(shù)人員的專業(yè)水平，比賽形式分為理論考試、上機(jī)考試和實(shí)際操作三部分。理論考試占總成績(jī)的30%，主要考察選手對(duì)理論知識(shí)和維修知識(shí)掌握的深度及廣度。上機(jī)操作占總成績(jī)的20%，主要考察選手對(duì)于信息化管理流程的熟練程度。實(shí)際操作考試占50%，主要偏重于維修人員的實(shí)際操作能力。賽后，奧鈴營(yíng)銷公司還組織全體員工舉辦了技術(shù)交流座談會(huì)。會(huì)議主要內(nèi)容包括質(zhì)量問(wèn)題反饋和交流、典型故障案例分析等，旨在真正讓奧鈴售后服務(wù)人員走在行業(yè)技術(shù)前端。
參賽選手表示：“在這次服務(wù)技術(shù)考核的比賽中，不僅對(duì)新技術(shù)、新產(chǎn)品的維修與保養(yǎng)有了更全面的學(xué)習(xí)，同時(shí)在與兄弟服務(wù)站的交流和比拼中看到了自身的差距、明確了日后的工作方向，我們將持續(xù)地加強(qiáng)業(yè)務(wù)技能的提升，做好客戶行駛過(guò)程中最強(qiáng)有力的后勤保障工作?！?/FONT>
服務(wù)提升再攀高峰
福田汽車是首個(gè)在商用車中提出轎車化服務(wù)理念的車企，經(jīng)過(guò)六年多的服務(wù)品牌持續(xù)建設(shè)，“全程無(wú)憂”已經(jīng)成為福田汽車最關(guān)鍵的核心競(jìng)爭(zhēng)力之一。自2012年起，福田汽車在“三大平臺(tái)”建設(shè)基礎(chǔ)上，即配件物流平臺(tái)、服務(wù)培訓(xùn)平臺(tái)、呼叫中心平臺(tái)，對(duì)“全程無(wú)憂”服務(wù)品牌進(jìn)行了全新升級(jí)，將品牌理念由“全程服務(wù)一路無(wú)憂”升級(jí)為“全程關(guān)愛(ài)一路無(wú)憂”。服務(wù)品牌升級(jí)工程即是服務(wù)轉(zhuǎn)型與創(chuàng)新的重要體現(xiàn)。升級(jí)的具體體現(xiàn)一是服務(wù)理念升級(jí)，福田汽車主張主動(dòng)為客戶提供“全生命周期的一站式關(guān)愛(ài)服務(wù)”，二是將“保內(nèi)服務(wù)”向“全生命周期服務(wù)”升級(jí)，讓客戶從產(chǎn)品購(gòu)買直至報(bào)廢的全生命周期內(nèi)都能享受到福田汽車的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品體驗(yàn)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)體驗(yàn)。三是將“維修服務(wù)”向“關(guān)愛(ài)服務(wù)”升級(jí)，由“被動(dòng)服務(wù)”升級(jí)為“主動(dòng)服務(wù)”，讓客戶感受到來(lái)自于企業(yè)的關(guān)懷。
為積極貫徹福田汽車升級(jí)后的“全程關(guān)愛(ài)、一路無(wú)憂”的服務(wù)理念，完善售后服務(wù)體系，實(shí)現(xiàn)多層次、全天候、全方位、全過(guò)程的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，為廣大客戶營(yíng)造一個(gè)方便、快捷、及時(shí)、周到、溫馨的服務(wù)環(huán)境。奧鈴營(yíng)銷公司在今年成立了“關(guān)愛(ài)之家”奧鈴客戶服務(wù)俱樂(lè)部，為客戶提供工時(shí)、救援優(yōu)惠，代辦二保、年審、保險(xiǎn)理賠、運(yùn)營(yíng)證等業(yè)務(wù)，同時(shí)免費(fèi)提供“車輛養(yǎng)護(hù)知識(shí)培訓(xùn)”、“配貨信息交流會(huì)”、“聯(lián)誼會(huì)”，“新產(chǎn)品試駕”等各項(xiàng)增值服務(wù)，讓客戶真正感受到一站式服務(wù)關(guān)懷，為客戶搭建了暢通無(wú)阻溝通的橋梁。
本次服務(wù)技能大賽通過(guò)筆試、上機(jī)考試、實(shí)際操作三大環(huán)節(jié)，從理論、管理系統(tǒng)操作到實(shí)際配件保養(yǎng)、維修，全面考核基層服務(wù)人員的維修技能水平，確保產(chǎn)品技術(shù)升級(jí)與服務(wù)體系之間步調(diào)的一致性。使技師服務(wù)水平始終走在客戶需求的前面，把“關(guān)愛(ài)服務(wù)”、“主動(dòng)服務(wù)”落到實(shí)處，為客戶實(shí)實(shí)在在地解決問(wèn)題，提供真正的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
