江淮：輕卡服務(wù)是有價(jià)值的

 

國(guó)內(nèi)輕卡市場(chǎng)有個(gè)特別的現(xiàn)象：一方面，很多用戶在車(chē)輛保修期滿后，便很少再去4S店，出了問(wèn)題就自行尋找修理廠保養(yǎng)維修；另一方面，廠家投入巨大人力、物力資源維護(hù)的售后服務(wù)體系，卻沒(méi)有發(fā)揮應(yīng)有的作用。

 

正是看到這一問(wèn)題，江淮輕卡對(duì)服務(wù)終端4S店進(jìn)行了大力整頓和改革，通過(guò)服務(wù)水平、備件管理、網(wǎng)絡(luò)建設(shè)和維修成本控制等服務(wù)體系建設(shè)，售后服務(wù)滿意度大幅提高，更多的用戶在服務(wù)期滿后選擇繼續(xù)在江淮輕卡服務(wù)站保養(yǎng)維修。

 

“輕卡售后服務(wù)將必然走向品牌化、專業(yè)化、規(guī)?；⑿畔⒒?，江淮輕卡只是早走了一步?！苯瓷逃密?chē)備件銷(xiāo)售服務(wù)公司總經(jīng)理汪光玉說(shuō)：“隨著輕卡技術(shù)發(fā)展日趨復(fù)雜，用戶比以往更需要周到而專業(yè)的輕卡服務(wù)。輕卡服務(wù)并不只是產(chǎn)品銷(xiāo)售的保障，而是與顧客滿意度、品牌口碑和品牌價(jià)值認(rèn)同密切相關(guān)。

 

領(lǐng)先服務(wù)提高品牌價(jià)值

 

在江淮看來(lái)，售后服務(wù)更大的意義在于它承擔(dān)著維系客戶關(guān)系的重要職能，是營(yíng)銷(xiāo)工作的重要推動(dòng)力。因此，服務(wù)不應(yīng)只停留在滿足客戶最基本的維修保養(yǎng)需要，而是要讓客戶感受到細(xì)致、周到和愉悅的服務(wù)體驗(yàn)。為此，江淮輕卡推出迷人服務(wù)、增值服務(wù)、4個(gè)24小時(shí)服務(wù)、主動(dòng)服務(wù)、定制服務(wù)等先進(jìn)服務(wù)舉措。
 

 

圖：江淮服務(wù)人員主動(dòng)服務(wù)北京宅急送濟(jì)南分公司

 

江淮特色的“迷人服務(wù)”，除了建立專屬客戶檔案，用戶進(jìn)店設(shè)立專屬服務(wù)區(qū)，實(shí)行一對(duì)一優(yōu)先服務(wù)外，還提供包括免費(fèi)洗車(chē)和免費(fèi)調(diào)整在內(nèi)的增值服務(wù)。在每次服務(wù)后，用戶還會(huì)收到來(lái)自服務(wù)站、經(jīng)銷(xiāo)商以及廠家的回訪，了解用戶的車(chē)輛維修情況和后期使用情況，并適時(shí)提醒用戶對(duì)車(chē)輛進(jìn)行保養(yǎng)，確保車(chē)輛運(yùn)營(yíng)全程無(wú)憂。

 

輕卡主要從事中短途運(yùn)輸，時(shí)效性要求非常高。為了更加及時(shí)、高效地服務(wù)用戶，江淮商用車(chē)特別提出4個(gè)24小時(shí)服務(wù)承諾，要求24小時(shí)為客戶提供服務(wù)，24小時(shí)內(nèi)反饋客戶問(wèn)詢，服務(wù)人員在24小時(shí)內(nèi)到達(dá)故障現(xiàn)場(chǎng)，24小時(shí)內(nèi)落實(shí)客戶的保修和緊急調(diào)件需求。有一天夜里凌晨1點(diǎn)，江淮商用車(chē)上海某服務(wù)站接到用戶的求助電話：運(yùn)輸冷藏食品的車(chē)輛在半路拋錨。服務(wù)站站長(zhǎng)立即組織人員趕赴現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行搶修，并為用戶帶去熱騰騰的開(kāi)水和奶茶。經(jīng)檢查發(fā)現(xiàn)是電路故障，須更換共軌管，但服務(wù)站倉(cāng)庫(kù)反饋共軌管暫無(wú)現(xiàn)貨，需要從距離較遠(yuǎn)的江淮上海備件總經(jīng)銷(xiāo)站調(diào)貨?！安荒艿⒄`用戶運(yùn)輸，拆商品車(chē)！”服務(wù)站馬上組織人員從待售商品車(chē)上拆下共軌管，為用戶更換，到凌晨4點(diǎn)鐘，故障解除，沒(méi)有耽誤客戶運(yùn)營(yíng)。客戶非常滿意，不久又訂購(gòu)多臺(tái)江淮輕卡。

 

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針對(duì)集團(tuán)用戶，江淮輕卡還可以提供定制服務(wù)。陜西的一家油氣公司購(gòu)買(mǎi)了一批江淮帥鈴輕卡用于現(xiàn)場(chǎng)施工，由于使用地點(diǎn)位于人煙稀少的大山深處，維修保養(yǎng)不便，江淮輕卡便為該用戶制定維修保養(yǎng)計(jì)劃，定期派人上門(mén)服務(wù)。

 

迷人服務(wù)、4個(gè)24小時(shí)服務(wù)、主動(dòng)服務(wù)、定制服務(wù)滿足了客戶需求，深化了服務(wù)價(jià)值，而在這些背后，江淮順暢備件提供了必要的服務(wù)保障。長(zhǎng)期以來(lái)，良莠不齊的備件損害用戶利益，為此，江淮商用車(chē)大力整頓備件市場(chǎng)，加強(qiáng)對(duì)網(wǎng)點(diǎn)備件源頭的管理，強(qiáng)調(diào)純正備件和服務(wù)備件達(dá)標(biāo)；另外，密布服務(wù)備件體系方便客戶，縮短服務(wù)半徑。

 

同時(shí)，江淮輕卡加強(qiáng)對(duì)4S店管理，重視服務(wù)終端的功能實(shí)現(xiàn)和形象建設(shè)。江淮輕卡特別建立了一整套考核和抽檢制度，從服務(wù)形象到服務(wù)能力，對(duì)旗下4S店及服務(wù)站實(shí)行全面量化管理，保障了江淮輕卡的服務(wù)品質(zhì)；另外，持續(xù)通過(guò)服務(wù)技能比賽、輪訓(xùn)等改善服務(wù)水平。

 

用戶滿意度決定服務(wù)價(jià)值

 

要做到用戶滿意，僅有良好的服務(wù)態(tài)度和高水準(zhǔn)的服務(wù)能力是不夠的。

 

針對(duì)輕卡用戶普遍反應(yīng)的維修費(fèi)用太高的問(wèn)題，江淮輕卡采用了將總成件變?yōu)榉纸饧霓k法，用戶哪個(gè)零件壞了就換哪個(gè)，盡最大可能幫助用戶節(jié)省維修成本。

不久前，張先生的一輛使用了近3年的駿鈴車(chē)的車(chē)窗玻璃升降失靈，怎么也搖不上來(lái)。張先生本想就近到自家附近的小維修店修理，誰(shuí)知維修店告訴張先生需要將整個(gè)車(chē)窗升降器都換掉，且僅更換的部件就要近200元。張先生決定到江淮輕卡維修站去看看。經(jīng)過(guò)檢查，技術(shù)人員告知張先生，他的車(chē)只需要更換兩個(gè)玻璃托架就可以，并不需要整體更換。從進(jìn)服務(wù)站到最終修好，服務(wù)站的專業(yè)技術(shù)人員僅用了近1個(gè)小時(shí)的時(shí)間，維修費(fèi)用也只有50元。

 

事后，張先生感慨地說(shuō)：“沒(méi)想到換了兩個(gè)小小的托架就解決了問(wèn)題，為我節(jié)省了很多維修費(fèi)。江淮不愧是大企業(yè)，這種為用戶著想的做法讓人感覺(jué)很貼心，我會(huì)向其他人推薦江淮輕卡！”

 

客戶滿意的背后，是廠家大量的人員和資金投入。據(jù)介紹，自2010年起，為了減輕用戶負(fù)擔(dān)，江淮商用車(chē)備件銷(xiāo)售服務(wù)公司在保證總成件供應(yīng)的基礎(chǔ)上，大量增加了二三級(jí)分解件的儲(chǔ)備。僅此一項(xiàng)，江淮輕卡配件的品種和數(shù)量就增加了一倍。為此，江淮商用車(chē)備件銷(xiāo)售服務(wù)公司建立了三級(jí)儲(chǔ)備制度，備件總經(jīng)銷(xiāo)遍及全國(guó)省會(huì)及中心地市城市，覆蓋全國(guó)的備件供應(yīng)網(wǎng)點(diǎn)，延伸至縣、鄉(xiāng)一級(jí)的上千家江淮輕卡服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)。  
 

汪光玉說(shuō)：“如果從服務(wù)的投入與產(chǎn)出來(lái)看，售后服務(wù)確實(shí)不賺錢(qián)。但從品牌的角度看，讓用戶滿意的服務(wù)，是提升客戶再購(gòu)率和品牌信任度的基礎(chǔ)，這也是江淮輕卡品牌價(jià)值和市場(chǎng)占有率不斷提高的重要原因。”

 

正是憑借著眾多用戶的信任，江淮輕卡獲得了輕卡市場(chǎng)上50%的用戶再購(gòu)率，2012年，江淮輕卡在純輕卡市場(chǎng)的占有率已經(jīng)超過(guò)18%。