02024年3月26日-28日，2024中國商用車論壇在湖北省十堰市舉辦。本屆論壇由中國汽車工業(yè)協(xié)會主辦，以“新步伐 新成效 新提高，助力商用車產(chǎn)業(yè)高質(zhì)量發(fā)展”為主題，基于行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展要求、國家“雙碳”目標(biāo)實現(xiàn)、汽車產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型和創(chuàng)新需要，以創(chuàng)新促改革、促轉(zhuǎn)型、促發(fā)展，助力商用車產(chǎn)業(yè)高質(zhì)量發(fā)展。其中，在3月28日下午舉辦的“主題論壇五：開拓新賽道、新領(lǐng)域，推進專用汽車產(chǎn)業(yè)發(fā)展”上，湖北寸宇汽車科技有限公司運營總監(jiān)劉乃維發(fā)表精彩演講。以下內(nèi)容為現(xiàn)場發(fā)言實錄：
尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)、各位在座的嘉賓朋友們，大家好！剛才聽到各位嘉賓對我們專用汽車的產(chǎn)品和技術(shù)進行一些對未來的展望，非常令人振奮，接下來我們就從專用汽車的售后服務(wù)這個角度來去談一談專用車的售后服務(wù)將會如何助力專用車行業(yè)的發(fā)展。我給大家分享的題目是《共享服務(wù)——專用車售后維修的發(fā)展趨勢》。
我是劉乃維，來自于湖北寸宇汽車科技有限公司。
說到共享服務(wù)，想必大家一定都非常熟悉，比如說我們常見的滴滴打車、美團外賣，這些都是共享服務(wù)的代表。共享服務(wù)是一種基于共享模式的服務(wù)形式，它通過整合資源，提供便捷高效的服務(wù)，滿足不同用戶的個性化的需求。
共享服務(wù)的特征主要體現(xiàn)在，可以利用社會的閑置資源，提高資源的利用率，降低成本，共享服務(wù)可以提供便捷的服務(wù)獲取方式，縮短服務(wù)時間，提高效率。而且共享服務(wù)比較注重滿足不同客戶的個性化需求，提供多樣化的服務(wù)內(nèi)容。
共享服務(wù)在專用車維修領(lǐng)域的主要表現(xiàn)形式為共享服務(wù)站、共享的維修技師和共享的配件庫等模式，其目的就是為了解決專用車售后服務(wù)的痛點和難點問題。
共享服務(wù)也屬于共享經(jīng)濟的一部分，從近些年來看，我國共享經(jīng)濟的發(fā)展勢頭比較迅猛，根據(jù)專業(yè)機構(gòu)的預(yù)算，到2029年的時候我國的共享經(jīng)濟的規(guī)模將達到6萬5千億元。
接下來再看看專用車維修市場后市場的市場情況，剛才前面的嘉賓已經(jīng)都介紹過了，2023年全國的專用汽車的銷售達到了105.49萬輛，在2022年基礎(chǔ)上同比增長了7.75%。目前我國公告內(nèi)的專用車和掛車的企業(yè)數(shù)量達到2200家，近五年新增的專用車企業(yè)達到814家。專用車的品牌接近2000個，涵蓋了廂式、罐式、專用自卸、倉柵式、舉升起重專用和特種結(jié)構(gòu)專用六個大類。
專用車的維修市場，在過去幾年都持續(xù)增長，市場規(guī)模已經(jīng)達到了數(shù)百億元。隨著專用車需求的增長，專用車售后市場有望持續(xù)保持增長勢頭，預(yù)計專用車售后維修市場的規(guī)模將會年增長率超過15%。
專用車的售后市場到底有什么樣的特征呢？專用車的銷售市場雖然越來越大，但是售后維修的痛點問題也是越來越明顯，讓我們來看一下維修市場的痛點是怎么產(chǎn)生的。由于專用車結(jié)構(gòu)的特殊性，在三包期內(nèi)的維修，特點就是底盤出現(xiàn)了故障，車主就會將車輛開到底盤4S店去維修，但由于技術(shù)上的限制，大部分的底盤4S店是沒辦法進行上裝設(shè)備維修的?，F(xiàn)在通行的做法是，企業(yè)從工廠派技術(shù)人員到車主屬地維修，一些大型的企業(yè)會以省為單位建立服務(wù)團隊，或者在省會城市建一個服務(wù)網(wǎng)點，來向全省覆蓋。對一些中小型的企業(yè)，面對一些小的問題的時候，他就直接給客戶付一些錢，讓客戶自己去解決問題。雖然客戶拿到錢以后，他也可以去想辦法把他的問題解決掉，但是實際上客戶并沒有享受到應(yīng)該享受的三包服務(wù)。
導(dǎo)致這種現(xiàn)象的原因，就是因為專用車的品牌多、數(shù)量少、屬地保有量低造成的。因為這個原因，現(xiàn)在的專用車生產(chǎn)企業(yè)面臨的售后問題，就是建站難、服務(wù)響應(yīng)慢、服務(wù)成本高，客戶的服務(wù)體驗差。
通過什么方式可以解決這些痛點呢？我們在實踐中得出結(jié)論，可以引用共享服務(wù)的理念來解決專用車售后服務(wù)的難題。
當(dāng)車輛設(shè)備出現(xiàn)問題的時候，車主最需要的是能夠得到售后服務(wù)人員及時的響應(yīng)，而共享服務(wù)恰恰在這方面就是優(yōu)勢，通過整合資源可以實現(xiàn)屬地化的服務(wù)，服務(wù)人員可以第一時間出現(xiàn)在車主面前，幫助其解決問題，或者安撫車主的情緒。
我們來看一看共享服務(wù)如何在專用車售后維修中進行應(yīng)用的。
首先，共享服務(wù)整合社會上的維修資源，通過大數(shù)據(jù)的分析和預(yù)測實現(xiàn)維修資源的精準(zhǔn)匹配。
第二方面，共享服務(wù)通過軟件系統(tǒng)提供便捷的維修預(yù)約和上門服務(wù)的預(yù)約，而且客戶可以全程通過軟件了解維修進度。
最重要的部分就是服務(wù)質(zhì)量的保障，共享服務(wù)是通過一套評價體系，保障服務(wù)質(zhì)量。維修人員要通過專業(yè)的培訓(xùn)和認證來確保維修的技術(shù)水平。共享服務(wù)對整個維修過程進行監(jiān)控，確保維修的規(guī)范和透明。
基于以上的這些優(yōu)點，我們在2018年的時候正式上線了上手專用車維修服務(wù)平臺，通過解決專用車生產(chǎn)企業(yè)三包服務(wù)的痛點和難點問題作為突破口，實現(xiàn)共享服務(wù)在專用車上裝維修中的應(yīng)用。
上手專用車服務(wù)平臺由六大板塊構(gòu)成。第一是訂單系統(tǒng)，訂單系統(tǒng)是連接主機廠、共享服務(wù)站和車主的樞紐，當(dāng)獲得主機廠的三包服務(wù)訂單后，系統(tǒng)會根據(jù)車主的故障和車主的位置匹配服務(wù)站，也是通過訂單系統(tǒng)與車主、服務(wù)站預(yù)約維修時間。
第二是技術(shù)支持系統(tǒng)，這個系統(tǒng)有一個專門的團隊進行支撐。主要功能是對共享服務(wù)站進行技術(shù)支持、技術(shù)賦能和認證考核，同時也負責(zé)與主機廠的技術(shù)交流。
第三是用戶評價系統(tǒng)。車主會對服務(wù)進行評價，平臺也會對服務(wù)訂單進行回訪。評價系統(tǒng)對共享服務(wù)站進行評級，評級影響平臺對服務(wù)站的派單量，而且評價信息會對主機廠和服務(wù)站進行推送。
第四是結(jié)算系統(tǒng)，主要實現(xiàn)平臺與服務(wù)站、平臺與主機廠的結(jié)算功能。
第五是配件系統(tǒng)，主要實現(xiàn)上裝設(shè)備配件的查詢、匹配和報價等功能，配件系統(tǒng)連接各地配件經(jīng)銷商或配件生產(chǎn)商，實現(xiàn)配件倉庫共享，就近發(fā)貨。
第六是數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)，這是平臺的核心部分。這部分不但可以對經(jīng)營數(shù)據(jù)進行分析，而且對各地區(qū)的工時價格數(shù)據(jù)、故障維修數(shù)據(jù)進行采集，這些數(shù)據(jù)將會反饋給設(shè)備生產(chǎn)企業(yè)，幫助其提升設(shè)備品質(zhì)。
下面我們看一下通過共享服務(wù)實現(xiàn)的一些典型的案例，左邊是某品牌的隨車起重機，這個設(shè)備是在六盤水出現(xiàn)了問題，原因是吊臂鋼絲繩磨損，無法正常工作。廠家解決辦法就是派技術(shù)人員上門維修，第一次上門花了1700多塊錢，沒修好，第二次又上門花了3000多塊錢，還是沒修好，因為當(dāng)?shù)貨]有服務(wù)人員給他維修，而且每一次間隔時間都非常長，導(dǎo)致客戶的抱怨非常大，而且要求廠家賠償誤工費。后來一個偶然的機會，這個廠家和我們?nèi)〉昧寺?lián)系，我們在當(dāng)天就安排了當(dāng)?shù)氐墓蚕矸?wù)站的工作人員立刻上門安撫用戶，并且確定了故障情況，讓廠里面把配件給它發(fā)過來，第二次直接上門進行更換，整個費用僅花了2500多塊錢，整體費用降低了48%。
第二個案例是某品牌的新能源環(huán)衛(wèi)車，由北京某城管局采購的，當(dāng)時是因為設(shè)備控制器失靈，無法工作。城管局的工作人員他們是不會動手修的，環(huán)衛(wèi)車生產(chǎn)廠家與他們協(xié)商，因為人員不足，自己動手就能解決問題，而且把配件給客戶發(fā)了過去，因為在三包期內(nèi)，客戶是不愿意自行解決的。后來主機廠也是抱著試試看的態(tài)度和我們?nèi)〉寐?lián)系，讓我們派人過去，我們安排了附近的維修人員，去檢查后發(fā)現(xiàn)是控制單元壞掉了，而且廠里面發(fā)的配件是錯的，我們在當(dāng)?shù)剡M行了配件的采購，當(dāng)天就把這個問題解決掉了。
這就是我們共享服務(wù)所能實現(xiàn)的一些價值。
我們平臺從上線至今發(fā)展迅速，我們不但是一些企業(yè)服務(wù)補充，也是一些企業(yè)專職的服務(wù)體系。目前在這個平臺上合作的主機廠既有國有的大型企業(yè)，也有中小型的民營企業(yè)，現(xiàn)在和我們簽約合作的主機廠已經(jīng)達到了97家，我們在全國簽約授權(quán)的共享服務(wù)站有3246家，基本上實現(xiàn)了百分百地級城市服務(wù)站的覆蓋，而且我們的服務(wù)站是根據(jù)專用車上裝維修、的特點，通過五大能力建站。
對于共享服務(wù)在專用車售后服務(wù)中的應(yīng)用，我們認為它未來朝著智能化、遠程化和自動化的方向去發(fā)展。共享服務(wù)平臺通過實時監(jiān)控設(shè)備的運行，結(jié)合大數(shù)據(jù)和機械學(xué)習(xí)的算法，實現(xiàn)故障的智能診斷和智能預(yù)測，提高我們的維修效率。通過共享服務(wù)平臺，允許維修人員遠程訪問這些設(shè)備數(shù)據(jù)，進行設(shè)備診斷、調(diào)整和軟件的更新，降低維修成本，提高客戶的滿意度。
共享服務(wù)站這些共享服務(wù)數(shù)據(jù)結(jié)合人工智能，實現(xiàn)維修流程的自動化，提高維修的質(zhì)量和效率，降低維修的成本。
剛才談了這么多共享服務(wù)的優(yōu)勢，我們也得談一談共享服務(wù)存在的一些風(fēng)險問題。風(fēng)險主要有三個方面，一個是監(jiān)管法規(guī)適用性的風(fēng)險，尤其是涉及到車輛安全和環(huán)保標(biāo)準(zhǔn)的法規(guī)。我們目前應(yīng)對策略是要求注冊的共享服務(wù)站要有健全的經(jīng)營手續(xù)，對共享維修工程師的維修行為是由我們平臺來承擔(dān)法律責(zé)任。
第二方面就是數(shù)據(jù)隱私和安全的風(fēng)險。需要解決涉及到用戶隱私和車輛信息這方面的安全，我們目前對數(shù)據(jù)這塊是交由第三方的專業(yè)機構(gòu)來進行加密管理。
最后就是責(zé)任歸屬的問題，包括車輛故障的責(zé)任、維修質(zhì)量責(zé)任和車主行為責(zé)任等等。需要明確責(zé)任的界限，我們目前應(yīng)對的策略是對各方簽訂責(zé)權(quán)明確的相關(guān)的合同。
總的來講，由于專用車的特點，導(dǎo)致企業(yè)在進行三包服務(wù)中就會產(chǎn)生一些痛點和難點，而我們是通過共享服務(wù)這種模式來去解決這些痛點問題。當(dāng)然，在這個過程中還存在著技術(shù)問題、配件問題、數(shù)據(jù)安全問題和法律法規(guī)風(fēng)險等問題，但是我們認為這并不影響共享服務(wù)在專用車行業(yè)的發(fā)展和提升。我們相信以上手專用車服務(wù)平臺為代表的專用車共享售后服務(wù)的形式必將在專用車行業(yè)發(fā)展中起到極大的推進作用。
好，我的介紹就到這里，也歡迎專用車的企業(yè)會后和我們進行交流聯(lián)系，謝謝大家！
（注：本文根據(jù)現(xiàn)場速記整理，未經(jīng)演講嘉賓審閱）
