宇通重工專用車事業(yè)部售后服務(wù)紀(jì)實(shí)

鄭州城市的發(fā)展駛?cè)肓丝燔嚨溃鳛榭焖倭熊嚨能囶^——建筑建設(shè)——對混凝土產(chǎn)生的剛性需求，拉動(dòng)了商品砼供應(yīng)行業(yè)的快速發(fā)展。

五月的一天，應(yīng)工作安排，宇通重工專用車事業(yè)部售后服務(wù)人員高利鵬和記者一行在鄭州西郊開展巡訪服務(wù)工作，詳細(xì)了解車輛的使用保養(yǎng)狀況，現(xiàn)場解決司機(jī)師傅提出的問題。巡訪服務(wù)的第一站，高師傅來到位于溝趙鄉(xiāng)東連河村的鄭州騰飛預(yù)拌商品混凝土有限公司。這家公司成立于2007年12月份，主營預(yù)拌商品混凝土的銷售，水泥制品的生產(chǎn)銷售，目前擁有十余臺(tái)宇通重工混凝土攪拌車。在廠區(qū)，記者發(fā)現(xiàn)，一輛輛混凝土攪拌車相繼啟動(dòng)、裝料、過磅——好一派繁忙有序的生產(chǎn)景象。看到我們，一位司機(jī)師傅快步向高師傅走來，反映他所開車輛存在著罐體在運(yùn)轉(zhuǎn)的情況下，后托輪有時(shí)會(huì)“咯噔”一聲響的問題。一聽，高師傅趕緊啟動(dòng)發(fā)動(dòng)機(jī)，帶動(dòng)罐體做正轉(zhuǎn)、反轉(zhuǎn)，但均沒有親眼見證如上所述的故障現(xiàn)象。“醫(yī)生最怕治沒病的病人?！睈坶_玩笑的高師傅幽默地說。最后，高師傅提醒這位司機(jī)師傅要定期在導(dǎo)軌和托輪上涂抹黃油，保證二者正常的潤滑狀態(tài)。隨后，高師傅逐一查看了宇通重工混凝土攪拌車的使用及保養(yǎng)情況。在檢查的過程中，高師傅時(shí)不時(shí)向司機(jī)師傅了解車輛的使用過程中遇到的問題和困難。每當(dāng)司機(jī)師傅提出疑問時(shí)，高師傅都會(huì)做專業(yè)、耐心、細(xì)致的解答，直到司機(jī)師傅完全明白為止。每一輛車檢修結(jié)束，高師傅會(huì)讓客戶拿出隨車攜帶的“三包手冊”，在司機(jī)師傅沒有疑義的前提下協(xié)助其簽字建立保修檔案。高師傅囑咐司機(jī)師傅，有問題，撥打400服務(wù)電話。

離開鄭州騰飛預(yù)拌商品混凝土有限公司，高師傅又馬不停蹄地趕往下一個(gè)巡訪點(diǎn)——鄭州天誠商砼公司。在公司的院內(nèi)，高師傅同樣是查看車輛，建立保修檔案，和司機(jī)師傅溝通保養(yǎng)細(xì)節(jié)。在高師傅看來，售后服務(wù)就是急客戶之所急，竭盡全力為客戶提供幫助，在客戶最需要的時(shí)候售后服務(wù)人員能夠及時(shí)出現(xiàn)，在客戶暫不需要的時(shí)候，售后服務(wù)人員要能夠主動(dòng)和客戶溝通?！皽贤ň褪钦嬲\對待客戶，讓客戶信任我們?！备邘煾嫡f，“溝通切忌蠻橫無理，推卸責(zé)任。”在和記者交流的間隙，一位過保車輛的司機(jī)師傅主動(dòng)找上高師傅，咨詢遠(yuǎn)程油門無法正常操控的解決辦法。高師傅建議該司機(jī)師傅聯(lián)系底盤服務(wù)站，同時(shí)高師傅也表示，自己愿意代司機(jī)師傅和底盤服務(wù)站取得聯(lián)系，但那樣較費(fèi)時(shí)，因?yàn)榈妆P廠家只認(rèn)底盤編號(hào)，不論客戶是誰。在天誠商砼公司，一位經(jīng)驗(yàn)豐富的司機(jī)師傅還把他認(rèn)為車輛設(shè)計(jì)不合理的地方反映給高師傅。他提出把出料口V型槽皮子在前的開口改為在后，可以避免清洗車輛時(shí)弄臟車身。高師傅一邊認(rèn)真記錄著司機(jī)師傅的建議，一邊表示會(huì)把建議反映到生產(chǎn)車間，以便建議能夠采納。