4S店調(diào)查：南維柯地偏服務(wù)好 江鈴登門(mén)三次才遇人
當(dāng)業(yè)界把目光轉(zhuǎn)向微客、輕卡，當(dāng)業(yè)界在為重卡、大中型客車(chē)呼吁政策扶持時(shí)，輕客尤其落寞。
不受重視，銷(xiāo)量停滯不前，輕客已經(jīng)遠(yuǎn)離了兩年前高歌猛進(jìn)的態(tài)勢(shì)。反映到市場(chǎng)終端，是否也會(huì)如市場(chǎng)表現(xiàn)一樣？
4S店是企業(yè)和用戶打交道的門(mén)面，它們的表現(xiàn)直接影響用戶對(duì)企業(yè)的印象和感觀。6月10日，《商用汽車(chē)新聞》記者走訪了北京的4家輕客4S店，發(fā)現(xiàn)輕客4S店在服務(wù)效果的提升上還需多多努力。
南京依維柯：地偏不妨服務(wù)
按照南京依維柯官方網(wǎng)站的指引，上午9點(diǎn)半，記者來(lái)到位于西三環(huán)花園橋東的北京公交海依捷汽車(chē)服務(wù)有限責(zé)任公司。沒(méi)成想“南京依維柯”幾個(gè)大字下面是空蕩蕩的展廳和幾名正在處理舊文件的工作人員?！拔覀円呀?jīng)不賣(mài)依維柯了?！庇浾叩玫竭@樣的答復(fù)。現(xiàn)實(shí)中已經(jīng)轉(zhuǎn)行的“4S店”仍在官網(wǎng)上展示，無(wú)疑給用戶帶來(lái)購(gòu)車(chē)時(shí)的不便。
隨后，記者去了位于朝陽(yáng)區(qū)十八里店鄉(xiāng)陳家村的北京中機(jī)恒達(dá)汽車(chē)銷(xiāo)售有限公司。從便利程度來(lái)講，這個(gè)店位置有些偏僻，是本次調(diào)查過(guò)程中尋找耗時(shí)最長(zhǎng)的一家4S店。
記者11∶30左右到達(dá)這家4S店時(shí)，太陽(yáng)很毒，店內(nèi)沒(méi)有其他用戶，屋內(nèi)稍暗。一位銷(xiāo)售人員坐在門(mén)口，記者一進(jìn)門(mén)他馬上Ó上來(lái)，詢問(wèn)記者的購(gòu)車(chē)需求。
當(dāng)?shù)弥浾呦脒x購(gòu)一輛14座車(chē)時(shí)，他麻利地把記者帶到店外的相關(guān)車(chē)型前。記者表示想上車(chē)看看，他連忙回店內(nèi)取出鑰匙，讓記者上車(chē)。看車(chē)過(guò)程中，銷(xiāo)售人員對(duì)于各種車(chē)型的價(jià)格非常清楚，但是在車(chē)型介紹方面有所欠缺，基本上是記者問(wèn)才有答，沒(méi)有主動(dòng)進(jìn)行詳細(xì)的介紹。隨后，記者向該工作人員索要資料，他迅速找到相關(guān)資料。
在外面繞了一圈后回店，一位年紀(jì)更長(zhǎng)的工作人員也出來(lái)給記者解答疑問(wèn)。當(dāng)記者問(wèn)到相關(guān)稅費(fèi)時(shí)，這位工作人員詳細(xì)地給記者列出了購(gòu)置稅、保險(xiǎn)、驗(yàn)車(chē)上牌、車(chē)船使用費(fèi)等幾種費(fèi)用。
記者離店時(shí)，第一位工作人員主動(dòng)給記者名片，并且希望記者留下聯(lián)系方式，是本次調(diào)查中惟一一家主動(dòng)詢問(wèn)記者聯(lián)系方式的4S店。
優(yōu)點(diǎn)：
1.熱情認(rèn)真，態(tài)度好。
2.店面整潔，資料齊全。
3.主動(dòng)詢問(wèn)顧客電話號(hào)碼 。
缺點(diǎn)：
1.位置相對(duì)不好找。
2.產(chǎn)品介紹欠缺一些主動(dòng)性，問(wèn)一句答一句。
3.二保需要顧客自己花錢(qián)。
華晨金杯：你問(wèn)我才講
下午3點(diǎn)左右，記者來(lái)到華晨金杯北京鑫利寶4S店，該店是這次調(diào)查中店面最大、環(huán)境最好的4S店。可惜室內(nèi)全是轎車(chē)展示，商用車(chē)一律在室外。
一進(jìn)門(mén)，記者發(fā)現(xiàn)該店設(shè)有顧客咨詢區(qū)，店內(nèi)顧客不少，人氣較旺，但大多是轎車(chē)用戶。店門(mén)口有個(gè)接待臺(tái)，有一名工作人員在看資料，大門(mén)正對(duì)面還有一個(gè)總服務(wù)臺(tái)，后面站了三四名工作人員。然而記者進(jìn)去溜達(dá)了一圈，無(wú)人搭理，自己尋找到了相關(guān)資料，又來(lái)回在工作人員面前溜達(dá)了幾次，仍無(wú)人搭理。于是記者直接向接待臺(tái)的工作人員進(jìn)行了咨詢。
該工作人員解答記者的提問(wèn)時(shí)比較專業(yè)，對(duì)于記者的問(wèn)題和報(bào)價(jià)都沒(méi)有絲毫猶豫就可回答。當(dāng)記者提出要看車(chē)時(shí)，該工作人員陪同記者到外面看車(chē)，迅速打開(kāi)了記者想要看的兩款車(chē)的車(chē)門(mén)。但是對(duì)于記者的詢問(wèn)，還是一問(wèn)一答，沒(méi)有主動(dòng)向記者介紹兩款車(chē)的基本配置和優(yōu)缺點(diǎn)，最后還是記者主動(dòng)向其索要聯(lián)系方式。
優(yōu)點(diǎn)：
1.店面整潔，各功能區(qū)域劃分合理。
2.宣傳資料位置明顯，便于拿取。
缺點(diǎn)：
1.相比轎車(chē)的“闊”待遇，商用車(chē)顯得有點(diǎn)“受氣”。
2.記者在店內(nèi)的幾分鐘內(nèi)，有四五名工作人員閑著，但是無(wú)人主動(dòng)接待記者。
3.服務(wù)主動(dòng)性不足，沒(méi)有對(duì)車(chē)輛進(jìn)行全面的介紹。
江鈴全順：三登門(mén) 才遇人
13∶30左右，記者來(lái)到了江鈴4S店——北京福鈴，這家4S店區(qū)域劃分很清晰，輕卡、輕客、轎車(chē)分別有不同的展廳。記者進(jìn)店時(shí)，門(mén)口有兩位工作人員在清點(diǎn)車(chē)輛，卻無(wú)人和記者打招呼。進(jìn)入展廳后，只有一名工作人員在招呼一對(duì)夫婦，沒(méi)有其他工作人員在大廳。記者出去轉(zhuǎn)了一圈回來(lái)后，大廳仍沒(méi)有銷(xiāo)售人員在，購(gòu)車(chē)夫婦也離開(kāi)了。當(dāng)記者第三次踏入展廳的時(shí)候，終于與一位工作人員打了個(gè)照面。聽(tīng)了記者的需求，這位工作人員主動(dòng)向記者介紹了一款正在搞促銷(xiāo)活動(dòng)的車(chē)型，并主動(dòng)進(jìn)行了部分配置介紹。
不足的是，店內(nèi)資料擺放散亂，當(dāng)記者拿起一份資料時(shí)，發(fā)現(xiàn)上面還有一個(gè)小小的蟲(chóng)繭，而且資料架上的資料倒置，各車(chē)型的介紹材料有亂放的現(xiàn)象，最終記者沒(méi)有找到需要的車(chē)型資料。
優(yōu)點(diǎn)：
1.展廳有各種車(chē)型詳細(xì)的報(bào)價(jià)，一目了然。
2.展廳設(shè)置比較合理。
缺點(diǎn)：
1.人手缺乏。
2.資料欠缺。
福田風(fēng)景：服務(wù)誠(chéng)意不足
位于豐臺(tái)區(qū)花鄉(xiāng)的福田風(fēng)景4S店位和其他幾家商用車(chē)品牌的銷(xiāo)售店挨在一起，沒(méi)有此次調(diào)查中其他幾家“獨(dú)門(mén)獨(dú)戶”的4S店顯得大氣，但是室外展車(chē)數(shù)量較多。
下午3點(diǎn)半，記者在室外轉(zhuǎn)悠時(shí)，有兩名工作人員在一輛福田輕客上躲太陽(yáng)，并沒(méi)有主動(dòng)和記者溝通。當(dāng)記者穿過(guò)展車(chē)走到店面前，一名工作人員主動(dòng)給記者開(kāi)門(mén)并問(wèn)好，之后讓另外一名工作人員接待記者。與其他幾家4S店不同，該店店內(nèi)工作人員沒(méi)有統(tǒng)一著裝。當(dāng)記者表示要看看產(chǎn)品資料時(shí)，他表示資料不全，沒(méi)有找到記者想要的資料，就隨便拿來(lái)一張資料。同時(shí)，該工作人員對(duì)記者有關(guān)配置的詢問(wèn)不是很耐心，說(shuō)“都是差不多的配置”。
當(dāng)記者表示要出去看看車(chē)時(shí)，工作人員帶著記者走到室外展車(chē)前，卻沒(méi)有帶鑰匙?！熬驮谕饷婵匆粯拥摹！惫ぷ魅藛T這樣解釋。當(dāng)問(wèn)及聯(lián)系方式，他表示沒(méi)有隨身攜帶名片。取來(lái)名片之后，也沒(méi)有向記者索要聯(lián)系方式。問(wèn)及在海淀區(qū)有沒(méi)有售后服務(wù)機(jī)構(gòu)，該工作人員表示他們店服務(wù)好，勸說(shuō)記者以后都到他們店做維修保養(yǎng)。
優(yōu)點(diǎn)：
1.工作人員主動(dòng)性好。
2.車(chē)輛存貨足。
缺點(diǎn)：
工作人員熱情不足，服務(wù)質(zhì)量有差別。
用戶訪談
南京依維柯：
王先生是一家企業(yè)的專職司機(jī)，負(fù)責(zé)企業(yè)客戶的接送。他這輛8座的南京依維柯都靈系列輕客已經(jīng)買(mǎi)了一年半了，使用情況還算理想?！斑@車(chē)皮實(shí)，大氣、有面子。我們主要往返于機(jī)場(chǎng)和市內(nèi)，道路條件都比較好，老板不差錢(qián)兒，每次也定時(shí)到4S店做保養(yǎng)，所以問(wèn)題不大。但是上次我們的車(chē)刮蹭了一點(diǎn)點(diǎn)，維修時(shí)大約等了三四天，時(shí)間長(zhǎng)了一點(diǎn)。像我們公司就2輛車(chē)，要是業(yè)務(wù)繁忙，每天都在不停的跑，維修時(shí)間長(zhǎng)了我們很不方便?！蓖跸壬f(shuō)：“還有一個(gè)問(wèn)題，就是車(chē)輛的離合器是好的，以80公里以下的時(shí)速行駛時(shí)沒(méi)有問(wèn)題，但時(shí)速超過(guò)80公里時(shí)，再轟油門(mén)有時(shí)就感覺(jué)有點(diǎn)卡。”
華晨金杯：
遇到李先生夫婦的時(shí)候，他們正忙著指揮小工往車(chē)內(nèi)搬電腦耗材，這輛使用了4年的金杯的后座已經(jīng)全部拆除?！斑@車(chē)買(mǎi)來(lái)就是拉貨?！崩钕壬f(shuō)：“大街小巷都是金杯，而且人家說(shuō)北京服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)有幾十個(gè)，我最終決定買(mǎi)這個(gè)車(chē)，就是出于售后服務(wù)的考慮。但是后來(lái)我發(fā)現(xiàn)店多并不是什么優(yōu)勢(shì)，服務(wù)質(zhì)量好才是王道。雖然金杯承諾二保免費(fèi)，但是做保養(yǎng)的時(shí)候會(huì)想方設(shè)法的給你推薦東西，我最早去的豐臺(tái)區(qū)的一家特約維修站服務(wù)態(tài)度就很差，稍不留神就要被坑Æ，有一次甚至差點(diǎn)打我空調(diào)繼電器的主意，還好被我一個(gè)懂行的朋友及時(shí)發(fā)現(xiàn)了。后來(lái)我就不去了，出保之后，就只去路邊攤兒了。說(shuō)實(shí)話，都說(shuō)賣(mài)電腦的奸商多，汽車(chē)維修的奸商才是讓人開(kāi)眼界?！?
福田風(fēng)景：
“我之前一直是用松花江微客拉貨，但是生意老是被輕客搶，因?yàn)樗目臻g大。他們不僅活兒多，每趟出車(chē)的費(fèi)用也是微客的兩倍左右。前年我衡量了一下，干脆借錢(qián)買(mǎi)了這輛福田快運(yùn)?！币惶崞疖?chē)，曹先生就打開(kāi)了話匣子。“我這輛車(chē)油耗還可以，但是企業(yè)的售后態(tài)度有點(diǎn)敷衍。剛買(mǎi)半年，還特別愛(ài)惜車(chē)，我去修車(chē)，特約維修站的站長(zhǎng)說(shuō)不清楚故障原因，讓我湊合使著，這不是明擺著想讓我自己掏錢(qián)嗎？還有一次，加了點(diǎn)機(jī)油，車(chē)?yán)镘?chē)外還留了好幾個(gè)油印子?！?/FONT>
江鈴全順：
記者在4S店遇到了一位來(lái)修車(chē)的用戶劉先生，劉先生公司的17座全順是作為班車(chē)使用，車(chē)齡已經(jīng)快3年了。除去正常保養(yǎng)，已經(jīng)來(lái)過(guò)好幾次4S店。他表示：“最麻煩一次是去年，天氣最熱的時(shí)候，空調(diào)管壞了，不能制冷，剛過(guò)保修期，那就自己掏錢(qián)修吧，4S店一時(shí)又缺貨，為這個(gè)，沒(méi)少受員工埋怨。還有就是有些小毛病，可處理可不處理的，4S店當(dāng)然是想方設(shè)法拖到保修期過(guò)了后修，但是維修費(fèi)用又太高，換一套剎車(chē)片都要1000多元。”
記者手記
走了一圈下來(lái)，記者最大的感觸就是北京輕客4S店的服務(wù)缺乏主動(dòng)性。在這4家4S店里，沒(méi)有工作人員主動(dòng)給記者遞上一杯水，遞上產(chǎn)品資料，只有一家主動(dòng)遞給記者名片并向記者詢問(wèn)聯(lián)系方式；另有一家在沒(méi)有產(chǎn)品資料的時(shí)候給記者簡(jiǎn)單介紹了產(chǎn)品參數(shù)。大部分情況，是“擠牙膏”式的一問(wèn)一答。
金融危機(jī)、用戶減少、天氣炎熱、容易疲勞，這些都可以作為4S店的“擋箭牌”，成為服務(wù)被動(dòng)和不到位的客觀原因。偶爾一次倦怠，也許是無(wú)心之失，但是用戶不會(huì)天天到店里轉(zhuǎn)悠，當(dāng)碰到如此的服務(wù)態(tài)度時(shí)，就決定了他對(duì)4S店甚至企業(yè)服務(wù)的最終評(píng)價(jià)。
輕客企業(yè)在北京的4S店一般只有幾家，位置也比較分散，近的一般都在四環(huán)左右，用戶都能冒著烈日來(lái)看車(chē)，銷(xiāo)售人員又有什么理由不打起精神。
其實(shí)，越是艱難，越能凸顯出企業(yè)精神。在別人都松懈的時(shí)候做好自己的本職工作，能給用戶留下更深刻的印象，并加深用戶的信任感。
4S店的工作人員都經(jīng)過(guò)了嚴(yán)格的服務(wù)培訓(xùn)，寬敞漂亮的店面修了，庫(kù)存車(chē)花錢(qián)囤了，千萬(wàn)別在服務(wù)態(tài)度上栽跟頭，也許來(lái)看車(chē)的用戶暫時(shí)不買(mǎi)車(chē)，但是經(jīng)濟(jì)情況一好轉(zhuǎn)，沒(méi)準(zhǔn)兒他就是下一個(gè)客戶。
服務(wù)比拼
服務(wù)態(tài)度
南京依維柯 ★★★★★
華晨金杯 ★★★★
福田風(fēng)景 ★★★
江鈴全順 ★★★
產(chǎn)品講解
南京依維柯 ★★★★
華晨金杯 ★★★★
福田風(fēng)景 ★★★
江鈴全順 ★★★
店面環(huán)境
華晨金杯 ★★★★★
江鈴全順 ★★★★
福田風(fēng)景 ★★★
南京依維柯 ★★★
產(chǎn)品展示
華晨金杯 ★★★★★
江鈴全順 ★★★★
南京依維柯 ★★★★
福田風(fēng)景 ★★★
資料提供
華晨金杯 ★★★★
南京依維柯 ★★★★
福田風(fēng)景 ★
江鈴全順 ★
