節(jié)后車企服務(wù)熱線調(diào)查報(bào)告 卡車服務(wù)稍勝客車一籌

 

    春節(jié)剛過，很多商用車企業(yè)尚未復(fù)工，這個(gè)時(shí)候正是企業(yè)服務(wù)容易懈怠的時(shí)期，但這也是用戶用車的關(guān)鍵時(shí)期。越是這樣的關(guān)鍵時(shí)期，越能體現(xiàn)企業(yè)的服務(wù)水平和質(zhì)量。因此，記者選擇在大年初九、初十（2月3日、4日）的早、中、晚3個(gè)時(shí)段進(jìn)行本次調(diào)查。

 

    不考慮對(duì)技術(shù)問題解答的專業(yè)性，從客服人員的專業(yè)程度來看，卡車企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量略勝客車企業(yè)。

 

    卡車企業(yè)中，就服務(wù)整體效果而言，福田獨(dú)領(lǐng)風(fēng)騷，不僅有語音問候，而且三次回答快速、專業(yè)、穩(wěn)定。陜汽位居榜眼，表現(xiàn)專業(yè)，美中不足的是記者晚間（19∶00~20∶00）第一次撥打電話時(shí)無人接聽；東風(fēng)客服能夠較好地回答問題，并主動(dòng)在報(bào)電話號(hào)碼時(shí)放慢語速、重復(fù)兩次，但只給出了座機(jī)號(hào)碼，而且處理問題的靈活性稍差，因此位列第三。相比而言，一汽解放沒有開設(shè)800、400服務(wù)電話，電話背景音樂嘈雜。中國重汽服務(wù)熱線的態(tài)度有所欠缺，距離提供親人般的服務(wù)還有差距。北奔重汽熱線的服務(wù)水平起伏不定，三次調(diào)查3個(gè)態(tài)度，忽冷忽熱。上汽依維柯紅巖服務(wù)熱線早上和中午時(shí)段的表現(xiàn)都不錯(cuò)，如果不是晚上調(diào)查時(shí)無人接聽，應(yīng)該能闖入三甲。

 

    較之卡車企業(yè)之間的激烈競(jìng)爭(zhēng)，客車企業(yè)的得分則拉開了差距。宇通、中通和蘇州金龍分別以較好的表現(xiàn)獲得前三名，大金龍和安凱位列第二梯隊(duì)，青年尼奧普蘭和廈門金旅則應(yīng)該在服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督上多下點(diǎn)功夫了。具體來講，大金龍的問題在于晚間時(shí)段的服務(wù)質(zhì)量下降，安凱的問題則在于客服接待專業(yè)水平有待提高，青年尼奧普蘭和廈門金旅則是工作人員對(duì)業(yè)務(wù)不是很熟悉，服務(wù)時(shí)間僅限于白天。

 

記者手記

 

    原以為做服務(wù)熱線調(diào)查的困難在于電話接通后的溝通和記錄，沒想到在搜集各企業(yè)服務(wù)熱線號(hào)碼的環(huán)節(jié)就著實(shí)讓記者忙了一把。

 

    服務(wù)熱線在網(wǎng)站首頁和相關(guān)宣傳資料上缺乏明顯標(biāo)識(shí)。記者翻遍網(wǎng)站“客戶服務(wù)”和“聯(lián)系我們”等欄目，只看到銷售熱線、海外部熱線、市場(chǎng)部熱線等，“服務(wù)熱線”和記者玩起了躲貓貓。在有些企業(yè)的網(wǎng)站上，標(biāo)注為售后維修熱線的號(hào)碼，打過去卻是配件中心。而記者以往依賴的搜索引擎也集體罷工，記者嘗試了各種關(guān)鍵詞，搜出的企業(yè)服務(wù)熱線宣傳稿很多，號(hào)碼卻很少。
經(jīng)過一番費(fèi)時(shí)又費(fèi)力的調(diào)查后，記者認(rèn)為企業(yè)服務(wù)熱線應(yīng)該有兩個(gè)轉(zhuǎn)變：一是“突出”，二是“整合”。“突出”是指要讓服務(wù)熱線隨處可見，方便查找，在網(wǎng)站首頁、保修手冊(cè)、宣傳畫報(bào)等地方都應(yīng)有所體現(xiàn)。同時(shí)，要注意和新媒體結(jié)合，提高網(wǎng)絡(luò)搜索的成功率。

 

    “整合”是指企業(yè)可以考慮把對(duì)外公布的熱線整合成一個(gè)號(hào)碼，然后通過語音提示再指向各個(gè)部門。還可以派相關(guān)業(yè)務(wù)部門的人員輪流值班，這樣才能讓服務(wù)熱線不流于形式，真正方便用戶。