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一直以來，濰柴在產(chǎn)品領(lǐng)域精耕細作，在服務(wù)方面持續(xù)踐行“客戶滿意是我們的宗旨”的理念，通過產(chǎn)品、服務(wù)兩條腿并排走的戰(zhàn)略穩(wěn)步向前。
2025年，濰柴將如何做好產(chǎn)品的服務(wù)保障和提升客戶滿意度，如何與合作伙伴共榮共贏？在濰柴2025年全球合作伙伴大會服務(wù)分會上，濰柴向外界展現(xiàn)了其未雨綢繆的思考及布局。
深耕服務(wù)市場 提升服務(wù)能力
2024年，面對國內(nèi)需求下滑、國際動能減弱、競爭內(nèi)卷加劇的多重壓力，濰柴不懼逆境，秉持著“人無我有，人有我精”的精神，不僅在產(chǎn)品方面硬碰硬，更是在服務(wù)方面狠下功夫，持續(xù)保持高質(zhì)量穩(wěn)健發(fā)展。
2024年，濰柴對服務(wù)流程和渠道管理進行了全面優(yōu)化和重構(gòu)，各項服務(wù)運營指標持續(xù)提升：一次派工成功率提升至97.6%，服務(wù)響應(yīng)率達到100%，客戶滿意度更是攀升至95.7%。。隨著嚴控產(chǎn)品質(zhì)量的推行，2024年產(chǎn)品客戶感受故障率和零公里故障率均大幅降低。
滴水穿石,非一日之功。濰柴服務(wù)績效指標取得如此好的成績，在售后服務(wù)的投入方面可謂用足了力氣。
在未來市場競爭中，產(chǎn)品同質(zhì)化是不可避免的趨勢，服務(wù)就成了差異化競爭的主戰(zhàn)場。為應(yīng)對競爭模式的變化，2024年，濰柴在打造產(chǎn)品差異化的基礎(chǔ)上，進行服務(wù)轉(zhuǎn)型，精準提升銷服協(xié)同、服務(wù)政策、服務(wù)渠道業(yè)務(wù)能力和服務(wù)滿意度，以服務(wù)為引擎驅(qū)動品牌向好、向快發(fā)展。
具體來看，首先，濰柴四大服務(wù)轉(zhuǎn)型取得了實質(zhì)性進展，促進濰柴的服務(wù)體系進一步完善?！爸鲃臃?wù)”轉(zhuǎn)型方面，濰柴將“被動服務(wù)”加速向“主動服務(wù)”轉(zhuǎn)型，把云平臺與濰柴APP充分融合創(chuàng)新，一鍵解決售后問題；“價值服務(wù)”轉(zhuǎn)型方面，通過積極的保養(yǎng)措施，降低維修成本，對發(fā)動機TCO托管和關(guān)鍵零部件TCO延保，為客戶提供全生命周期服務(wù)；“智能化服務(wù)”轉(zhuǎn)型方面，打造貼合客戶、高效服務(wù)、“一車一數(shù)據(jù)”的集成智能化服務(wù)；“專屬服務(wù)”轉(zhuǎn)型方面，濰柴成立了大客戶部，嚴格的制定專屬服務(wù)政策，保障客戶權(quán)益。
其次，濰柴根據(jù)今年的市場情況，對服務(wù)渠道進行了優(yōu)化。濰柴要求服務(wù)質(zhì)量持續(xù)提升，明確渠道淘汰機制，加大渠道支持力度，精準壯大核心渠道隊伍，渠道評級公平透明。并且還要不斷強化服務(wù)技能，實施“多維精英”計劃，精準定位培訓(xùn)對象。
例如，濰柴通過舉辦第六屆“服務(wù)精英”選拔大賽，選拔出了上百名“服務(wù)精英”。同時，在3000余名信息員中，首屆即選拔出50名“信息精英”，并規(guī)劃未來“三電精英”的選拔計劃，旨在全面提升服務(wù)能力。值得一提的是，濰柴發(fā)動機售后服務(wù)的工時費用，目前處于行業(yè)最高水平。更豐厚的服務(wù)收益，也逐步顯現(xiàn)出虹吸效應(yīng)，將行業(yè)內(nèi)更多優(yōu)秀的服務(wù)商和人才匯聚起來。
最后，三大服務(wù)政策和兩條合規(guī)性紅線的加持，進一步鞏固了濰柴在服務(wù)領(lǐng)域的領(lǐng)先地位與競爭優(yōu)勢。濰柴推出服務(wù)差異化政策，實現(xiàn)服務(wù)渠道精準管理。對新疆、青藏等偏遠區(qū)域，推出包括里程系數(shù)等一系列激勵政策，為所有客戶的設(shè)備保駕護航。同時，制定全新考核機制，杜絕虛假服務(wù)。通過大數(shù)據(jù)精準分析，系統(tǒng)及時對不合規(guī)業(yè)務(wù)發(fā)出預(yù)警，濰柴再根據(jù)問題輕重程度，對服務(wù)商進行幫扶、問詢、約談、考核，有效提升服務(wù)質(zhì)量。
尊享和共榮 提升服務(wù)競爭力
作為行業(yè)的龍頭企業(yè)，濰柴的市場保有量是巨大的，但巨大的產(chǎn)品市場保有量則對服務(wù)提出了更多的新要求。2025年，濰柴將如何為客戶提供更好的服務(wù)？對此，濰柴的答案很簡單，就在于客戶尊享和渠道共榮。
單看尊享和共榮，詞語含義十分寬泛。但濰柴從不會無的放矢，對其制定的服務(wù)目標顯然已做出了詳細規(guī)劃。
客戶尊享方面，濰柴將利用數(shù)智化目標，打造“新質(zhì)+新智”服務(wù)能力，全面升華客戶體驗?！靶沦|(zhì)”服務(wù)，包括新指標、新形象、新模式和新質(zhì)量；“新智”服務(wù)包括更加智能客服、智能新平臺和智能模式，AI助力服務(wù)效率提升及服務(wù)模式轉(zhuǎn)型。
2025年，濰柴將繼續(xù)細化服務(wù)指標體系，加大對服務(wù)過程的時效管控，提升客戶滿意度。通過對終端客戶的走訪調(diào)研，濰柴特別新增了到達時效和維修時效考核。只要客戶報修，服務(wù)站必須先有響應(yīng)，對客戶進行安撫，并給出客戶具體到達時間。當進入維修流程后，要保障小修6小時完工，中修12小時完工，大修72小時完工，提升客戶體驗。
此外，濰柴還首次提出了樹立服務(wù)形象，對店面、著裝和裝備統(tǒng)一升級。對于店面外觀，要確保品牌的一致性和專業(yè)性；服務(wù)人員方面，一線人員的感官形象要做標準升級，例如穿戴公司統(tǒng)一標準工作服；外出車輛則要按形象標準配置，達到到達快、可視化的服務(wù)車標準。濰柴服務(wù)站各項設(shè)施的標準化，不僅是對于客戶的尊重，也為行業(yè)做出了積極表率。
渠道共榮方面，濰柴將利用服務(wù)政策激勵和提升渠道管理能力培訓(xùn)等措施，以保內(nèi)帶動保外，讓保內(nèi)客戶體驗更好，讓保外業(yè)務(wù)利潤更高，共榮共贏。賦能方面，包括打造全新保外業(yè)務(wù)平臺，以保內(nèi)帶動保外；對管理者進行培訓(xùn)，提升核心渠道整體運營管理能力；以新能源、協(xié)同出海、大型設(shè)備、高端發(fā)電機組等全新的業(yè)態(tài)環(huán)境為渠道賦能，創(chuàng)造更高的利潤空間。
政策激勵涉及工時激勵、配件管理再優(yōu)化、客戶關(guān)懷再升級，共同推動服務(wù)業(yè)務(wù)的持續(xù)增長。為持續(xù)提升服務(wù)質(zhì)量，2025年，濰柴將繼續(xù)加大服務(wù)渠道的工時激勵費用，針對能夠高質(zhì)量完成服務(wù)指標的服務(wù)站，工時激勵最高系數(shù)可達1.5；出臺在極端環(huán)境下的客戶關(guān)懷補貼政策，如暴雪、暴雨、地震、洪水等自然災(zāi)害，為客戶提供生活應(yīng)急保障物品，讓渠道和客戶感受到與濰柴的共榮共贏。
結(jié)語
逆水行舟用力撐，一篙松勁退千尋。濰柴對未來的發(fā)展充滿信心，也將與各位合作伙伴繼續(xù)攜手并進，深化合作、深耕市場、深入服務(wù)，在洶涌浪潮中搏擊向前，創(chuàng)就更加廣闊的輝煌未來。
