0隨著商用車(chē)市場(chǎng)的快速發(fā)展，服務(wù)管理早已成為提升用戶(hù)體驗(yàn)和企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的核心要素。身為中國(guó)商用車(chē)領(lǐng)軍企業(yè)的一汽解放更是深諳此道，多年來(lái)，始終將客戶(hù)需求置于首位，用心傾聽(tīng)市場(chǎng)聲音，堅(jiān)持“以客戶(hù)為核心，以產(chǎn)品為主線(xiàn)”的經(jīng)營(yíng)發(fā)展理念，打造了“全程呵護(hù)、真心感動(dòng)”的解放感動(dòng)服務(wù)品牌，并通過(guò)一系列貼心、高效、專(zhuān)業(yè)的服務(wù)舉措，逐步構(gòu)建起覆蓋全生命周期的服務(wù)體系，讓每一位用戶(hù)在享受高品質(zhì)商用車(chē)產(chǎn)品的同時(shí)，也能感受到來(lái)自企業(yè)的溫暖與關(guān)懷。
即時(shí)響應(yīng)，讓服務(wù)超越期待
在“感動(dòng)服務(wù)”的引領(lǐng)下，一汽解放建立了高效的客戶(hù)服務(wù)響應(yīng)機(jī)制。無(wú)論是車(chē)輛故障、技術(shù)咨詢(xún)還是配件需求，客戶(hù)只需一個(gè)電話(huà)，就能迅速獲得專(zhuān)業(yè)團(tuán)隊(duì)的響應(yīng)。例如，在2024年8月20日傍晚，一位駕駛虎6G冷藏車(chē)型的解放客戶(hù)，在京港澳高速駐馬店段遭遇防凍液故障，車(chē)輛漏水止步不前，貨物交付迫在眉睫。在這關(guān)鍵時(shí)刻，泌陽(yáng)通興服務(wù)站的“夜間守護(hù)神”迅速接棒，不僅第一時(shí)間與客戶(hù)取得聯(lián)系，更不顧夜色深沉，驅(qū)車(chē)疾馳救援現(xiàn)場(chǎng)，迅速排除故障，確保了貨物準(zhǔn)時(shí)送達(dá)。這場(chǎng)深夜的救援行動(dòng)，不僅是對(duì)解放“感動(dòng)服務(wù)”理念的生動(dòng)實(shí)踐，更是對(duì)解放服務(wù)效率與品質(zhì)的最佳詮釋?zhuān)A(yíng)得了客戶(hù)的高度贊揚(yáng)。
司機(jī)之家，讓服務(wù)更有溫度
除高效響應(yīng)機(jī)制外，一汽解放還致力于為客戶(hù)打造全方位、個(gè)性化、超越期待的關(guān)懷服務(wù)體系。例如，針對(duì)長(zhǎng)途運(yùn)輸?shù)目ㄜ?chē)司機(jī)，解放推出“司機(jī)之家”服務(wù)，為他們提供舒適的休息環(huán)境，包括溫馨的休息室、干凈整潔的床鋪，還設(shè)有現(xiàn)代化的餐飲區(qū)，供應(yīng)營(yíng)養(yǎng)均衡的餐食，以及便捷的洗浴設(shè)施，確保司機(jī)師傅們?cè)陂L(zhǎng)途駕駛后能夠得到充分的休息與放松，有效緩解旅途的辛勞與疲憊。此外，一汽解放還深刻意識(shí)到，提升駕駛員的專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)與安全意識(shí)對(duì)于保障道路交通安全、促進(jìn)物流行業(yè)健康發(fā)展具有重要意義。因此，廠(chǎng)家定期舉辦駕駛員培訓(xùn)、安全知識(shí)講座等活動(dòng)，提升司機(jī)的專(zhuān)業(yè)技能和安全意識(shí)，為他們的工作與生活保駕護(hù)航。
持續(xù)關(guān)懷，讓服務(wù)不止于交付
“感動(dòng)服務(wù)”不僅僅體現(xiàn)在車(chē)輛交付的那一刻，更貫穿于產(chǎn)品的整個(gè)生命周期。一汽解放深知，優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)是贏(yíng)得客戶(hù)長(zhǎng)期信賴(lài)的關(guān)鍵，為此，構(gòu)建了完善的售后服務(wù)體系，從車(chē)輛保養(yǎng)、維修到配件供應(yīng)、技術(shù)支持，每一個(gè)環(huán)節(jié)都力求做到盡善盡美。同時(shí)，一汽解放還建立了客戶(hù)回訪(fǎng)制度，定期了解客戶(hù)的使用情況和需求變化，及時(shí)收集反饋意見(jiàn)，以便不斷優(yōu)化服務(wù)流程和內(nèi)容。這種持續(xù)關(guān)懷的態(tài)度，讓客戶(hù)感受到了前所未有的尊重和重視，也進(jìn)一步加深了用戶(hù)與品牌間的情感聯(lián)系。
去年11月，解放接到福州的經(jīng)銷(xiāo)商反饋，一位鷹途牽引車(chē)用戶(hù)駕駛時(shí)抱怨車(chē)輛油耗高，隨后解放迅速響應(yīng)，通過(guò)車(chē)聯(lián)網(wǎng)分析了解到車(chē)輛長(zhǎng)期路線(xiàn)為福州-南昌（往返）運(yùn)行，路況復(fù)雜，伴隨60-70%山區(qū)+30-40%平原+丘陵，車(chē)輛平均油耗基本維持在38L/100KM。解放派遣專(zhuān)業(yè)駕駛培訓(xùn)師團(tuán)隊(duì)親臨現(xiàn)場(chǎng)，進(jìn)行實(shí)地跟車(chē)分析診斷，通過(guò)精準(zhǔn)的數(shù)據(jù)分析與定制化駕駛指導(dǎo)，成功幫助客戶(hù)改善駕駛習(xí)慣，將油耗降低至33L/100KM，這一過(guò)程贏(yíng)得了客戶(hù)的尊重和認(rèn)可。
通過(guò)上述真實(shí)案例不難看出，“感動(dòng)服務(wù)”已經(jīng)成為一汽解放的亮麗名片。它不僅展現(xiàn)了企業(yè)對(duì)用戶(hù)需求的深刻理解和高度關(guān)注，更體現(xiàn)了解放的責(zé)任與擔(dān)當(dāng)。未來(lái)，一汽解放將持續(xù)踐行“超越期待，直至感動(dòng)”的服務(wù)理念，不斷創(chuàng)新服務(wù)模式，提升服務(wù)質(zhì)量，為廣大客戶(hù)提供更專(zhuān)業(yè)、高效、溫暖的服務(wù)體驗(yàn)。
