【第一商用車(chē)網(wǎng) 原創(chuàng)】
市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)愈發(fā)激烈的態(tài)勢(shì)下,東風(fēng)商用車(chē)打造的“無(wú)憂一體化解決方案”,將為行業(yè)和用戶創(chuàng)造哪些價(jià)值?
5月28日,東風(fēng)商用車(chē)發(fā)布了起售價(jià)僅為35.88萬(wàn)元的全新東風(fēng)天龍KL燃?xì)庵乜?,引起行業(yè)高度關(guān)注。現(xiàn)場(chǎng),東風(fēng)商用車(chē)還發(fā)布了與新車(chē)匹配的龍擎3.0天然氣發(fā)動(dòng)機(jī),同時(shí)推出專(zhuān)項(xiàng)服務(wù)、金融與置換政策,助力用戶在買(mǎi)車(chē)、用車(chē)、售后全生命周期用車(chē)無(wú)憂。
現(xiàn)如今,商用車(chē)行業(yè)越來(lái)越“卷”,各品牌都在“卷”產(chǎn)品、“卷”服務(wù)。而此時(shí),東風(fēng)商用車(chē)打造無(wú)憂一體化解決方案,從產(chǎn)品+服務(wù)著手,究竟會(huì)在行業(yè)掀起怎樣的變革?對(duì)用戶來(lái)說(shuō),他們又能真正享受到哪些“福利”?
解決行業(yè)服務(wù)痛點(diǎn) 東風(fēng)商用車(chē)率先行動(dòng)
近年來(lái),隨著重卡客戶群體的變化和行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的加劇,各大重卡企業(yè)紛紛加強(qiáng)售后服務(wù)方面的布局。
過(guò)去的用戶,對(duì)重卡產(chǎn)品的要求更多的是價(jià)格便宜,多拉快跑,能修好就行;現(xiàn)在的年輕一代用戶則開(kāi)始注重品牌,注重TCO全生命周期成本,注重“品質(zhì)型”的售后服務(wù)。為此,國(guó)內(nèi)各大重卡品牌在服務(wù)上苦下功夫,但重卡服務(wù)依然面臨許多“痛點(diǎn)”難以解決。
目前,在經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)型升級(jí)、老舊車(chē)輛淘汰更新、治超治限等因素的推動(dòng)下,客戶形態(tài)加速由零售用戶向?qū)I(yè)型用戶轉(zhuǎn)變。用戶對(duì)車(chē)輛專(zhuān)屬定制服務(wù)、個(gè)性化服務(wù)的需求也明顯增多。不僅僅停留于能修、保修的基本需求上,用戶對(duì)于線上預(yù)約、快修業(yè)務(wù)、4S網(wǎng)絡(luò)、接待服務(wù)、價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)、智能平臺(tái)方面都有不同的需求。
另一方面,部分廠家的三包服務(wù)不能完全落到實(shí)地。國(guó)內(nèi)部分重卡廠家由于存在服務(wù)站布局不合理以及配件供應(yīng)不及時(shí)等問(wèn)題,導(dǎo)致用戶在車(chē)輛發(fā)生故障時(shí)無(wú)法第一時(shí)間找到附近服務(wù)站,或者配件不能得到及時(shí)更換,進(jìn)而導(dǎo)致客戶滿意度大大降低。另外,在維修質(zhì)量方面,一些車(chē)企由于對(duì)服務(wù)商的培訓(xùn)和管控能力偏弱,經(jīng)銷(xiāo)商和服務(wù)站的服務(wù)理念與技能不能達(dá)到用戶的要求,服務(wù)的閉環(huán)管理意識(shí)薄弱。
綜合來(lái)看,重卡用戶們呈現(xiàn)出越來(lái)越多樣化和個(gè)性化的需求,這也對(duì)主機(jī)廠的服務(wù)提出了更高的要求。但對(duì)于廠家而言,無(wú)論售后服務(wù)怎樣升級(jí)、服務(wù)模式怎么變,讓客戶滿意、提升客戶滿意度這個(gè)大方向是不變的。然而,車(chē)企究竟如何為客戶創(chuàng)造更多的價(jià)值,提供更好的售后體驗(yàn)?
日前,東風(fēng)商用車(chē)打造的“無(wú)憂一體化解決方案”,給出了具有借鑒意義的方案。
用無(wú)憂服務(wù)“留住”用戶 東風(fēng)商用車(chē)如何制勝市場(chǎng)?
自2021年以來(lái),受運(yùn)力過(guò)剩、運(yùn)價(jià)下降、成本上漲等諸多因素的影響,物流行業(yè)步入調(diào)整期,這讓1700萬(wàn)用戶面臨更為艱難的生存壓力。這時(shí),隨著油氣價(jià)差進(jìn)一步擴(kuò)大,越來(lái)越多的用戶將目光轉(zhuǎn)向天然氣重卡?;貧w根本,便是要降本增效。
東風(fēng)商用車(chē)在此時(shí)推出更為可靠、經(jīng)濟(jì)的天然氣重卡新品,就是要幫助用戶在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中高效創(chuàng)富。同時(shí),東風(fēng)商用車(chē)針對(duì)新品上市,推出的兼具服務(wù)優(yōu)勢(shì)、置換優(yōu)勢(shì)、金融優(yōu)勢(shì)的全新整體解決方案,以“組合拳”解決了用戶不敢買(mǎi)、置換難等痛點(diǎn)。東風(fēng)商用車(chē)打造的“無(wú)憂一體化解決方案”,將從單一的售后服務(wù)內(nèi)容向客戶全程滿意進(jìn)化,將服務(wù)從傳統(tǒng)的售后模式延伸至客戶購(gòu)車(chē)的全生命周期,大大提升客戶的使用與體驗(yàn)價(jià)值,不僅讓用戶滿意度得到提升,還要促進(jìn)行業(yè)新的服務(wù)變革。
具體來(lái)看,東風(fēng)商用車(chē)推出的三項(xiàng)升級(jí)策略,直擊用戶痛點(diǎn),全面保障客戶用車(chē)全程價(jià)值最大化。
其一,用戶不敢買(mǎi),歸根結(jié)底是服務(wù)能力建設(shè)的問(wèn)題。為此,東風(fēng)商用車(chē)基于運(yùn)營(yíng)車(chē)輛大數(shù)據(jù)分析,打造了資源運(yùn)輸專(zhuān)屬服務(wù)網(wǎng)絡(luò),圍繞陜西榆林至山東日照5條資源運(yùn)輸大動(dòng)脈干線,匹配5名“線長(zhǎng)”,26人的專(zhuān)家團(tuán)隊(duì)、100家星級(jí)服務(wù)站、平均服務(wù)半徑小于35公里、600名維修技師、1.5億元的配件儲(chǔ)備,并提供“一客一群”VIP服務(wù),為每一輛東風(fēng)品牌重卡保駕護(hù)航。
“消未起之患、治未病之疾”。同時(shí),東風(fēng)商用車(chē)還不斷提升預(yù)見(jiàn)性服務(wù)能力,通過(guò)車(chē)聯(lián)網(wǎng)技術(shù),為用戶提供全方位的預(yù)見(jiàn)性主動(dòng)服務(wù),運(yùn)用先進(jìn)的大數(shù)據(jù)分析,主動(dòng)監(jiān)測(cè)車(chē)輛狀態(tài)、及時(shí)預(yù)警潛在故障、提前制定解決方案,確保車(chē)輛無(wú)憂出勤、降低成本、提升效率。
其二,針對(duì)龍擎3.0,東風(fēng)商用車(chē)積極推進(jìn)陽(yáng)光服務(wù),打消用戶對(duì)服務(wù)的顧慮。這其中,東風(fēng)商用車(chē)針對(duì)發(fā)動(dòng)機(jī)核心零部件等提供終身質(zhì)保、兩年只換不修、維修保養(yǎng)免費(fèi)上門(mén),以及救援限時(shí)2小時(shí)到達(dá)、簡(jiǎn)單故障6小時(shí)內(nèi)完修、一般故障24小時(shí)內(nèi)解決、超時(shí)日賠付2000元等一系列人性化保障策略。
其三,用戶置換難怎么辦?東風(fēng)商用車(chē)推出“東風(fēng)優(yōu)轉(zhuǎn)二手車(chē)平臺(tái)”為用戶保價(jià)護(hù)航。
今年以來(lái),天然氣重卡銷(xiāo)售面臨“大爆發(fā)”,而這其中多為油轉(zhuǎn)氣用戶,他們面臨著舊車(chē)難賣(mài)、二手車(chē)交易周期長(zhǎng)等難題。
就此,東風(fēng)商用車(chē)推出零門(mén)檻購(gòu)車(chē)、零壓力運(yùn)營(yíng)的“最有愛(ài)的創(chuàng)富方案”,即零首付、最長(zhǎng)36個(gè)月零利息、提供舊車(chē)置換貸款;月供最低不超過(guò)一萬(wàn)元,并提供延期還款和續(xù)保貸款服務(wù),最大程度降低卡友運(yùn)營(yíng)負(fù)擔(dān)。
針對(duì)當(dāng)下二手車(chē)交易雷區(qū)多、周期長(zhǎng)、價(jià)格低等客戶痛點(diǎn),東風(fēng)商用車(chē)推出“東風(fēng)優(yōu)轉(zhuǎn)二手車(chē)平臺(tái)”,實(shí)現(xiàn)估值、鑒定、買(mǎi)車(chē)、賣(mài)車(chē)、整備、延保、出口等全流程透明化,讓用戶更踏實(shí)。
并且東風(fēng)商用車(chē)在全國(guó)布局49個(gè)認(rèn)證中心,打造了24人的置換服務(wù)團(tuán)隊(duì),與超千家車(chē)商實(shí)現(xiàn)資源聯(lián)動(dòng),確保用戶15天之內(nèi)完成收車(chē)過(guò)戶;“車(chē)況+運(yùn)營(yíng)”雙鑒定,也大大增加了用戶車(chē)輛維修、保養(yǎng)、運(yùn)營(yíng)狀態(tài)等信息的廠家背書(shū),用實(shí)際行動(dòng)踐行著用戶至上的行業(yè)理念。
結(jié)語(yǔ)
東風(fēng)商用車(chē)對(duì)服務(wù)的重視由來(lái)已久,其服務(wù)品牌“陽(yáng)光小子”已有21年歷史,并在用戶中形成了一定的口碑。產(chǎn)品質(zhì)量是服務(wù)升級(jí)的前提,基于雄厚的技術(shù)、生產(chǎn)、銷(xiāo)售、質(zhì)量管理基礎(chǔ),東風(fēng)商用車(chē)在用戶需求發(fā)生變化之際,對(duì)服務(wù)再次煥新升級(jí),是增強(qiáng)企業(yè)活力和競(jìng)爭(zhēng)力的表現(xiàn)。
行業(yè)內(nèi)一直有個(gè)默認(rèn)的說(shuō)法,那就是質(zhì)量過(guò)硬,才敢升級(jí)售后服務(wù)。反過(guò)來(lái)說(shuō)就是,如果品質(zhì)不過(guò)關(guān)而貿(mào)然升級(jí),售后成本之巨大將難以承受。從這個(gè)角度來(lái)看,東風(fēng)商用車(chē)打造“無(wú)憂一體化解決方案”,恰恰說(shuō)明了東風(fēng)商用車(chē)對(duì)于自己產(chǎn)品品質(zhì)的愈加自信。
與此同時(shí),東風(fēng)商用車(chē)還始終堅(jiān)持從用戶運(yùn)營(yíng)場(chǎng)景出發(fā),不斷進(jìn)行技術(shù)創(chuàng)新與升級(jí),以關(guān)鍵核心技術(shù)和資源,解決商用車(chē)行業(yè)一個(gè)又一個(gè)“卡脖子”難題,不斷為差異化細(xì)分場(chǎng)景創(chuàng)造更大價(jià)值。而其打造的龍擎動(dòng)力品牌,更是在“內(nèi)卷”的行業(yè)中,創(chuàng)造了新高度,為中國(guó)智造和用戶價(jià)值貢獻(xiàn)重要力量。