0當(dāng)商用車市場從“增量競爭”進(jìn)入到“存量競爭”階段，更加考驗(yàn)整車制造企業(yè)的“內(nèi)功”。想要告別“價(jià)格戰(zhàn)”，打造差異化競爭優(yōu)勢，驅(qū)動(dòng)銷量增長新引擎，企業(yè)需要攻堅(jiān)的不僅僅是產(chǎn)品的技術(shù)含量，也要凸顯個(gè)性化的權(quán)益和服務(wù)保障，從而創(chuàng)新用戶體驗(yàn)，提高用戶滿意度，最終影響消費(fèi)者做出選擇。2023年，一汽解放秉承“以客戶為中心”核心價(jià)值觀，相繼出臺早春三項(xiàng)專屬服務(wù)、J7五大權(quán)益、NG發(fā)動(dòng)機(jī)專屬政策等，持續(xù)賦能用戶，深化解放“感動(dòng)服務(wù)”，為用戶帶來更多元的運(yùn)營解決方案，助力一汽解放在“用戶時(shí)代”實(shí)現(xiàn)全面領(lǐng)航。
服務(wù)利劍出鞘 開年愈顯鋒芒
2023年開年，在存量需求極限競爭的環(huán)境下，一汽解放立足“以客戶為中心，以市場為導(dǎo)向”全力開拓終端市場，率先推出“早春三項(xiàng)專屬服務(wù)”：實(shí)施面向解放J7、J6V用戶的“煥新”服務(wù)3.0版，J7用戶“置換升值”服務(wù)2.0版，以及?；奋囕v貨運(yùn)保三項(xiàng)專屬權(quán)益。讓用戶的愛車從“新”出發(fā)、安全無憂！解放在持續(xù)穩(wěn)健領(lǐng)跑中國商用車市場的同時(shí)，也為新年“開門紅”奠定了堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。
J7五大權(quán)益 再樹行業(yè)標(biāo)桿
陽春三月，解放J7“五大權(quán)益”重磅來襲！讓J7“王者buff”加滿。這是行業(yè)首創(chuàng)，從“人”“車”兩方面圍繞客戶運(yùn)營場景、生活場景提供全方位的權(quán)益關(guān)懷?！拔宕髾?quán)益”覆蓋“高殘值保值權(quán)益”“高效運(yùn)行保障權(quán)益”“雙重法律援助權(quán)益”“人車雙重險(xiǎn)權(quán)益”和“保內(nèi)外救援權(quán)益”五個(gè)方面，全方位為客戶保駕護(hù)航。
J7作為一汽解放高端重卡領(lǐng)軍車型，自誕生之日起就自帶“光環(huán)”，憑借技術(shù)領(lǐng)先，TCO成本最優(yōu)，在同級別產(chǎn)品中脫穎而出。先后問鼎“2019中國年度卡車”“中國改革開放40周年創(chuàng)新車型”“2020年度第一重卡品牌”“2021高端中重卡銷量之王”“2022年度TCO運(yùn)營值得用戶信賴快運(yùn)運(yùn)輸車型”和“2023年高效貨物運(yùn)輸創(chuàng)富車型”。
“五大權(quán)益”不僅使解放“出圈”，成為行業(yè)首家提供免費(fèi)法律援助的商用車品牌，更鑄就了J7產(chǎn)品的卓越口碑。為J7用戶量身打造的專屬權(quán)益體現(xiàn)了解放對用戶權(quán)益的高度重視，也為行業(yè)樹立起全新服務(wù)標(biāo)桿。J7成交量持續(xù)攀升，進(jìn)一步鞏固了一汽解放在高端重卡市場的領(lǐng)航地位。
解放煥新服務(wù) 真情雪中送炭
值得一提的是，2023年解放旗下的J6V用戶也享有和J7車主同樣的“煥新”服務(wù)。用戶在購買J7、J6V車型時(shí)，解放免費(fèi)贈(zèng)送一份GAP險(xiǎn)，這一權(quán)益能夠在非常時(shí)期為用戶“雪中送炭”。在保險(xiǎn)公司判定車輛全損后，拿著商業(yè)險(xiǎn)保險(xiǎn)公司理賠的錢+解放“煥新”補(bǔ)償金，幾乎不花錢，就可以提一輛全新的解放卡車回家。且“煥新”服務(wù)不限定車主，3年內(nèi)可隨車轉(zhuǎn)讓，也相應(yīng)提升了解放卡車的二手車價(jià)值。卡友們由衷稱贊：“不僅解放的車好，解放的服務(wù)更好！”該權(quán)益的滲透，讓更多用戶信賴解放品牌，也堅(jiān)定了他們選擇解放的決心。
NG熱銷車型 尊享專屬政策
2023年，解放NG牽引車成為卡圈熱門車型，不僅創(chuàng)下年內(nèi)銷量新高，NG份額也在行業(yè)遙遙領(lǐng)先。一汽解放圍繞NG車型持續(xù)釋放產(chǎn)品活力，增強(qiáng)品牌影響力，一方面，聚焦終端、強(qiáng)化推廣NG產(chǎn)品，在多地舉辦“解放J6天然氣產(chǎn)品萬輛慶典”活動(dòng)；另一方面，針對不同群體，打造“線上節(jié)氣大賽”和“NG產(chǎn)品講解大賽”，助力解放終端銷量穩(wěn)中求進(jìn)。
同期，一汽解放適時(shí)推出“NG發(fā)動(dòng)機(jī)”專屬政策。2023年8-10月期間，購買解放天然氣車的首任車主，享有解放CA6SM4和CA6SM3（CNG）發(fā)動(dòng)機(jī)缸體、曲軸、缸蓋、連桿、凸輪軸保質(zhì)期5年不限里程的專屬服務(wù)政策。為選擇解放天然氣車型的用戶提供超長質(zhì)保、不限里程的感動(dòng)服務(wù)。
洞察用戶需求 深耕感動(dòng)服務(wù)
解放人深信，售后服務(wù)領(lǐng)域的“一小步”跨越，能夠影響終端銷量的“一大步”躍遷。只有深挖用戶需求痛點(diǎn)，著眼價(jià)值創(chuàng)造，才能在用戶時(shí)代實(shí)現(xiàn)領(lǐng)航，才能豐富“解放卡車，掙錢機(jī)器”的品牌內(nèi)涵。
這一年，解放深耕服務(wù)保障，提升用戶滿意度。除了上述權(quán)益外，還推出針對自卸車輛的專項(xiàng)服務(wù)政策，夜間突發(fā)狀況免費(fèi)救援等服務(wù)；實(shí)現(xiàn)外出救援可視化，提高服務(wù)過程的透明度；執(zhí)行夜間經(jīng)理值班制，提升夜間服務(wù)效率；同時(shí)，開展新能源車以修代練項(xiàng)目，提升新能源車輛維修技能。在客戶管理方面，通過TCO服務(wù)的開展，降低客戶車輛管理成本，提高車輛出勤率。為了快速處理客戶投訴，一汽解放建立了一套高效的客戶投訴管理機(jī)制——百分百投訴處理機(jī)制，2023年，全年投訴平均處理時(shí)間由8天降至3天，投訴處置滿意度由72.57%提升至98.72%。
用戶時(shí)代下，一汽解放以實(shí)際行動(dòng)詮釋了企業(yè)“用戶至上”的理念，那些洞察用戶需求、賦能卡友的解放權(quán)益；那些超越用戶期待、直至感動(dòng)的解放售后服務(wù)，促使消費(fèi)者迅速、優(yōu)先的感知產(chǎn)品實(shí)力和品牌文化。在帶給廣大用戶深度關(guān)懷，幫助卡友解決運(yùn)營難題的同時(shí)，也為其贏得了市場的認(rèn)可和尊重，最終，成為用戶毫不猶豫選擇解放產(chǎn)品的重要推手，助力一汽解放，一路領(lǐng)航。
