0“以客戶為中心”是長(zhǎng)安跨越的核心價(jià)值觀，一直以來(lái)，長(zhǎng)安跨越的各級(jí)經(jīng)銷(xiāo)商團(tuán)隊(duì)都在身體力行地踐行著這一點(diǎn)。身處甘肅的長(zhǎng)安跨越經(jīng)銷(xiāo)商——甘肅長(zhǎng)安跨越汽車(chē)銷(xiāo)售有限公司，以“服務(wù)好客戶、提高服務(wù)滿意度”的準(zhǔn)則和行為獲得了廣大客戶的一致好評(píng)。一起跟隨小越來(lái)看看，從理念到動(dòng)作，他們又是如何切實(shí)踐行的呢？
從客戶角度出發(fā) 與客戶共情
甘肅長(zhǎng)跨工作人員在和客戶接觸初始，會(huì)第一時(shí)間與客戶進(jìn)行溝通洽談，除了了解客戶基本信息及意向選擇以外，他們還會(huì)深入了解客戶的實(shí)際使用場(chǎng)景，幫客戶梳理出自己的真實(shí)需求，以匹配到最適合的車(chē)型。
甘肅長(zhǎng)跨銷(xiāo)售服務(wù)公司總經(jīng)理--常凱成
甘肅長(zhǎng)跨?？傉f(shuō)道：“我們接待客戶時(shí)，都會(huì)仔細(xì)詢問(wèn)他們的職業(yè)和一些用車(chē)細(xì)節(jié)。比如是貨運(yùn)使用的話，是拉一些輕便的常規(guī)物件還是重量級(jí)的大型機(jī)器，相應(yīng)的可以會(huì)為車(chē)主推薦小卡或者小輕卡；還有用車(chē)環(huán)境、日常運(yùn)輸路線的路況如何，以及車(chē)主的購(gòu)車(chē)預(yù)算等等，我們的銷(xiāo)售人員都會(huì)整理記錄下來(lái)，綜合這些信息，給車(chē)主推薦適合的車(chē)型。
我們還會(huì)根據(jù)車(chē)主的用車(chē)習(xí)慣、路況、拉貨情況推薦車(chē)型合適的動(dòng)力、單雙排車(chē)型以及廂式、倉(cāng)柵等貨箱形式，再結(jié)合一定的優(yōu)惠政策，給予車(chē)主一個(gè)最實(shí)惠的購(gòu)車(chē)方案。長(zhǎng)久以來(lái)，我們的車(chē)主都是非常滿意的。”
正是因?yàn)楦拭C長(zhǎng)跨團(tuán)隊(duì)本著“以客戶為中心”的服務(wù)準(zhǔn)則，實(shí)實(shí)在在地為車(chē)主挑選心儀車(chē)型，也贏得了不少車(chē)主對(duì)團(tuán)隊(duì)的好評(píng)和信賴，很多新車(chē)主便是基于親朋好友的推薦來(lái)店里選購(gòu)車(chē)型。對(duì)于老客戶的轉(zhuǎn)介紹，甘肅長(zhǎng)跨團(tuán)隊(duì)也會(huì)為其準(zhǔn)備相應(yīng)的福利。
將“以客戶為中心”融入售后環(huán)節(jié)
產(chǎn)品售出之后并不意味著交易結(jié)束，而是新階段服務(wù)的開(kāi)始。完成訂單后，除了銷(xiāo)售人員的聯(lián)系方式，他們還會(huì)給客戶直接留下總經(jīng)理的電話，車(chē)主在遇到問(wèn)題沒(méi)能圓滿解決時(shí)都可以隨時(shí)聯(lián)系總經(jīng)理，也體現(xiàn)出甘肅長(zhǎng)跨團(tuán)隊(duì)對(duì)堅(jiān)決服務(wù)好客戶的決心和信心。
常總還向我們舉例說(shuō)：“就在去年冬天，當(dāng)天下班時(shí)間過(guò)后，有一位車(chē)主突然聯(lián)系我們的售后人員并表示車(chē)輛的升降玻璃壞了，由于當(dāng)時(shí)天氣寒冷且車(chē)上拉了很多蔬菜水果著急配送，需要盡快更換玻璃，我們服務(wù)站的維修人員立刻返崗為客戶進(jìn)行維修更換。由于備用庫(kù)存已使用完，新的一批玻璃還未到店，但考慮到車(chē)主的急迫心情，我們的工作人員直接卸下試駕車(chē)的玻璃為其更換。在保證不耽誤車(chē)主時(shí)間的情況下，還順便檢查了車(chē)輛其他的使用情況?！?/p>
服務(wù)的過(guò)程中，甘肅長(zhǎng)跨都會(huì)要求服務(wù)站的售后人員必須添加客戶的微信，隨時(shí)跟進(jìn)情況。在日常中，車(chē)主們遇到問(wèn)題也可以隨時(shí)聯(lián)系服務(wù)站的工作人員。除了及時(shí)的售后維修以外，甘肅長(zhǎng)跨每年還會(huì)定期給車(chē)主發(fā)放福利，例如玻璃水、免費(fèi)添加防凍液，或者適逢節(jié)假日給予車(chē)主一些小禮品等等。工作人員會(huì)告知車(chē)主盡可能到店領(lǐng)取福利，因?yàn)樗麄冇X(jué)得，定期面對(duì)面和車(chē)主溝通用車(chē)細(xì)節(jié)并及時(shí)解決用車(chē)問(wèn)題，可以了解到車(chē)主最真實(shí)的感受和反饋，是經(jīng)銷(xiāo)商發(fā)展和提升過(guò)程中非常必要的環(huán)節(jié)，而一些沒(méi)有時(shí)間到店的車(chē)主，工作人員也會(huì)送福利上門(mén)。
聯(lián)合、不間斷式直播 為客戶答疑解惑
如今線上的宣傳平臺(tái)變得越來(lái)越多，甘肅長(zhǎng)跨團(tuán)隊(duì)則很早地入駐了短視頻平臺(tái)，安排專門(mén)的直播工作人員不間斷式地直播講述產(chǎn)品，并定期與蘭州、其他地級(jí)市的長(zhǎng)跨經(jīng)銷(xiāo)店聯(lián)合直播，線上解答車(chē)主購(gòu)車(chē)問(wèn)題。除此以外，也定期發(fā)布說(shuō)車(chē)短視頻，穩(wěn)扎穩(wěn)打地運(yùn)營(yíng)著自己的線上平臺(tái)，現(xiàn)在視頻內(nèi)容質(zhì)量越來(lái)越高，與客戶的線上交流機(jī)制也愈加完善。
考慮到大多數(shù)車(chē)主白天時(shí)間都在忙于貨運(yùn)，只有晚上才有空余時(shí)間，甘肅長(zhǎng)跨團(tuán)隊(duì)經(jīng)常性地在晚上直播直至23時(shí)，在線上為客戶答疑解惑，幫助他們了解產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)。
服務(wù)是品牌立足的關(guān)鍵因素，沒(méi)有細(xì)致專業(yè)的服務(wù)支撐，很容易被替代掉。面對(duì)不斷內(nèi)卷的服務(wù)行業(yè)，甘肅長(zhǎng)安跨越汽車(chē)銷(xiāo)售有限公司一直堅(jiān)持做優(yōu)質(zhì)服務(wù)的“長(zhǎng)期主義者”，不斷踐行著“以客戶為中心”的服務(wù)宗旨，保持著“人無(wú)我有，人有我優(yōu)”的服務(wù)態(tài)度。
長(zhǎng)安跨越也會(huì)一如既往的堅(jiān)持以客戶為中心的品牌理念，為萬(wàn)千車(chē)主助力幸福創(chuàng)富生活。
