0第一商用車(chē)網(wǎng) 嚴(yán)駿
規(guī)模更大就會(huì)服務(wù)更好，產(chǎn)品更精？
從商用車(chē)市場(chǎng)的終端表現(xiàn)來(lái)看，二者之間似乎并沒(méi)有必然的聯(lián)系。相反，隨著華為打響企業(yè)“從追求規(guī)模轉(zhuǎn)向追求利潤(rùn)和現(xiàn)金流”的第一槍?zhuān)餍袠I(yè)也逐步意識(shí)到，一味“攤大餅”式的追求規(guī)模，已經(jīng)不再適用當(dāng)下的市場(chǎng)發(fā)展需求。收斂聚焦于核心產(chǎn)品，拋棄邊緣業(yè)務(wù)，關(guān)乎企業(yè)長(zhǎng)期發(fā)展的存亡之道。對(duì)于商用車(chē)行業(yè)而言，提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，便是在市場(chǎng)大環(huán)境遇冷時(shí)，強(qiáng)化內(nèi)功，實(shí)現(xiàn)企業(yè)自我蛻變的重要契機(jī)。
近日，現(xiàn)代商用車(chē)以“用愛(ài)關(guān)懷 用心服務(wù)”為主題，正式發(fā)布客戶關(guān)懷2.0戰(zhàn)略，開(kāi)啟價(jià)值服務(wù)。全新關(guān)懷理念的icon以及以“現(xiàn)代心服務(wù)”為核心的三大升級(jí)舉措，為解決商用車(chē)全生命周期的服務(wù)痛點(diǎn)開(kāi)出一劑良方。為何選擇在此時(shí)推出2.0戰(zhàn)略，其背后又蘊(yùn)含了怎樣的思考？活動(dòng)前，現(xiàn)代商用車(chē)管理團(tuán)隊(duì)接受了媒體專(zhuān)訪，請(qǐng)看第一商用車(chē)的分析報(bào)道。
緊抓市場(chǎng)新趨勢(shì) 推出客戶關(guān)懷2.0戰(zhàn)略
新的市場(chǎng)環(huán)境不僅需要產(chǎn)品不斷的迭代升級(jí)，對(duì)于服務(wù)的訴求同樣也是與日俱新。尤其是以商用車(chē)未謀生工具的卡友而言，更好的服務(wù)水平，不僅是客戶舒適性體驗(yàn)的增值，更是高效出勤、提升收益水平的助力，對(duì)于現(xiàn)代商用車(chē)而言，自然深諳其中的利害。
“目前，我們的客戶群體正在發(fā)生變化，以90后為主的團(tuán)體，逐步走進(jìn)商用車(chē)市場(chǎng)，他們對(duì)于運(yùn)輸方面的需求，并再不局限于車(chē)輛本身，還希望得到更多的關(guān)心、關(guān)懷類(lèi)服務(wù)，這也是我們推出服務(wù)升級(jí)的初心?！?/p>
從現(xiàn)代商用汽車(chē)（中國(guó)）有限公司總經(jīng)理崔錫球的闡述中不難發(fā)現(xiàn)，現(xiàn)代商用車(chē)推出的客戶關(guān)懷2.0戰(zhàn)略正當(dāng)時(shí)，既顯露出其對(duì)新市場(chǎng)環(huán)境下客戶需求早有洞察，也體現(xiàn)出現(xiàn)代商用車(chē)在把握時(shí)機(jī)方面的敏銳嗅覺(jué)。
眼下國(guó)六升級(jí)、油價(jià)上漲、車(chē)輛養(yǎng)護(hù)成本也在增加，無(wú)形中讓車(chē)主們的運(yùn)營(yíng)成本不斷走高，使其難以集中精力專(zhuān)注于業(yè)務(wù)。而現(xiàn)代商用車(chē)客戶關(guān)懷2.0服務(wù)要做的，便是“讓用戶專(zhuān)心于自己的事業(yè)，減輕他們的負(fù)擔(dān)”。
客戶服務(wù)能力體系化 覆蓋車(chē)輛全生命周期
評(píng)價(jià)一家商用車(chē)企業(yè)服務(wù)能力及水平的高低，不能僅憑個(gè)別用戶的體驗(yàn)來(lái)判斷，而是應(yīng)該考慮到每一位用戶的實(shí)際訴求，深入其用車(chē)場(chǎng)景，讓所有用戶都能得到應(yīng)有的服務(wù)保障，而這也正是現(xiàn)代商用車(chē)希望為用戶做到的。
按照客戶關(guān)懷部部長(zhǎng)王天玥的介紹，現(xiàn)代商用車(chē)通過(guò)客戶關(guān)懷2.0戰(zhàn)略，初步搭建了一個(gè)體系化的客戶關(guān)懷架構(gòu)，猶如三層的金字塔，層層遞進(jìn)的為用戶提供著不同需求層次的服務(wù)?！氨热缭诘谝粚?，針對(duì)我們所有的客戶，在購(gòu)車(chē)、維保等基礎(chǔ)性需求方面，通過(guò)設(shè)置‘24小時(shí)關(guān)閉率’和‘客戶滿意度打分’兩項(xiàng)KPI，考核400電話的服務(wù)能力，以此評(píng)估廠家和經(jīng)銷(xiāo)商服務(wù)站是否服務(wù)到位?！彪m然類(lèi)似服務(wù)在商用車(chē)行業(yè)中并不鮮見(jiàn)，但是現(xiàn)代商用車(chē)以更加嚴(yán)苛的標(biāo)準(zhǔn)，扎實(shí)了其為用戶“廣開(kāi)言路”的基礎(chǔ)。
其次，在銷(xiāo)售環(huán)節(jié)和售后環(huán)節(jié)，王天玥強(qiáng)調(diào)要主動(dòng)去了解客戶的滿意度。“從進(jìn)站到完成維?；驒z修，我們會(huì)主動(dòng)關(guān)注客戶對(duì)每一次服務(wù)的滿意度，并且細(xì)分到態(tài)度、技能等不同方面，從而全面的了解客戶反饋?！?/p>
第三層則是通過(guò)一系列的客戶關(guān)懷活動(dòng)，提高用戶的出勤率，降低故障率?！敖衲晖瞥龅幕丶一顒?dòng)，以及針對(duì)大客戶的上門(mén)檢修車(chē)輛服務(wù)，便是非常有針對(duì)性的，幫助客戶對(duì)車(chē)輛進(jìn)行體檢，預(yù)防事故的發(fā)生?！睂?duì)于商用車(chē)客戶來(lái)說(shuō)，每一輛車(chē)只有每天都能投入運(yùn)營(yíng)，才是他們所希望看到的，王天玥解釋到。
執(zhí)行層面，現(xiàn)代商用車(chē)將客戶服務(wù)做精做細(xì)，讓服務(wù)變得更具溫度；在公司的戰(zhàn)略層面，客戶服務(wù)的層級(jí)，也隨著匯報(bào)對(duì)象的職務(wù)變化得以提升。在求變謀存的商用車(chē)大市場(chǎng)環(huán)境下，現(xiàn)代商用車(chē)推出的“現(xiàn)代心服務(wù)”，為企業(yè)轉(zhuǎn)變發(fā)展模式提供了新的思考。
轉(zhuǎn)變發(fā)展模式 以服務(wù)賦能企業(yè)發(fā)展
隨著終端重卡市場(chǎng)飽和度的增加，用戶對(duì)于產(chǎn)品可靠性訴求的不斷提升，以銷(xiāo)量推動(dòng)企業(yè)發(fā)展的單一路徑，不再適合重卡企業(yè)長(zhǎng)期穩(wěn)定發(fā)展的規(guī)劃，轉(zhuǎn)變發(fā)展模式迫在眉睫?，F(xiàn)代商用車(chē)以提升服務(wù)保障確立用戶口碑，策應(yīng)品牌在市場(chǎng)中影響力，為商用車(chē)未來(lái)的發(fā)展指明了新道路。
具體措施方面，現(xiàn)代商用車(chē)發(fā)布了全新關(guān)懷理念的icon，并圍繞政策、架構(gòu)、體驗(yàn)進(jìn)行了三大升級(jí)。針對(duì)有購(gòu)車(chē)需求，但資金不足的用戶，“現(xiàn)代心服務(wù)”為其提供了4萬(wàn)元的金融貼息支持；同時(shí)，為了在營(yíng)的用戶可以安心的用車(chē)，“現(xiàn)代心服務(wù)”還提供3年50萬(wàn)公里免費(fèi)檢查及保養(yǎng)政策，充分保證用戶的高效出勤。
多樣化的服務(wù)升級(jí)背后，現(xiàn)代商用車(chē)不僅讓用戶的各項(xiàng)權(quán)益得到增值，也令卡友們的回店率得以提升，為后市場(chǎng)和終端銷(xiāo)量創(chuàng)造了良好的外部環(huán)境。以服務(wù)賦能發(fā)展，現(xiàn)代商用車(chē)的理念升級(jí)，是企業(yè)運(yùn)作模式革新的開(kāi)端，為物流行業(yè)高效發(fā)展奠定了基石。
結(jié)語(yǔ)
過(guò)去，用戶規(guī)模是商用車(chē)企業(yè)的重要優(yōu)勢(shì)，但是，難以全面覆蓋的弊病，也讓主機(jī)廠們受到部分卡友的吐槽。所以，建立全面系統(tǒng)化的服務(wù)體系，成為銷(xiāo)量快速增長(zhǎng)后時(shí)代，重卡企業(yè)尋求市場(chǎng)破局的關(guān)鍵點(diǎn)。
現(xiàn)代商用車(chē)抓準(zhǔn)時(shí)機(jī)推出“現(xiàn)代心服務(wù)”，從最基礎(chǔ)的看車(chē)、購(gòu)車(chē)出發(fā)，覆蓋卡友用車(chē)、養(yǎng)車(chē)等全生命周期的服務(wù)訴求，構(gòu)建了用戶運(yùn)營(yíng)過(guò)程中遇到各類(lèi)問(wèn)題的體系化解決方案，成為了外資獨(dú)資重卡品牌，進(jìn)一步本土化，贏得用戶青睞的旗幟。
