0第一商用車(chē)網(wǎng) 嚴(yán)駿
優(yōu)秀產(chǎn)品能打動(dòng)用戶的心，而優(yōu)秀的服務(wù)則留住用戶的心。
2020年過(guò)半，商用車(chē)市場(chǎng)各主機(jī)廠，相繼發(fā)布了上半年業(yè)績(jī)表現(xiàn)。在一季度受疫情影響下，主流重卡企業(yè)依然完成了全年過(guò)半的銷(xiāo)量目標(biāo)。但值此關(guān)鍵時(shí)點(diǎn)，各家主機(jī)廠的年中總結(jié)會(huì)中，困難并非高頻詞匯，“服務(wù)”成為當(dāng)下的熱詞。
康明斯河南客戶支持中心
為提高服務(wù)水準(zhǔn)，更迅速、清晰地了解一線用戶的需求，7月18日，東風(fēng)康明斯發(fā)動(dòng)機(jī)有限公司（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“東風(fēng)康明斯”）以河南鄭州區(qū)域新旗艦店——鄭州豐康汽配銷(xiāo)售有限公司（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“豐康”）為依托，舉行了一場(chǎng)別開(kāi)生面的“老友匯”。如何做好服務(wù)，這里的經(jīng)驗(yàn)或值得借鑒。
東風(fēng)康明斯“老友匯”河南區(qū)域運(yùn)營(yíng)中心啟動(dòng)儀式
遴選經(jīng)銷(xiāo)商 首家東康區(qū)域體驗(yàn)中心誕生
作為一家百年企業(yè)，康明斯論技術(shù)積淀自然有其獨(dú)到之處，而其與國(guó)內(nèi)重卡主機(jī)廠代表——東風(fēng)公司，也深入合作三十余載，多年的經(jīng)營(yíng)，令東風(fēng)康明斯擁有著眾多擁躉，服務(wù)站更是遍布全國(guó)。為何選擇此時(shí)培育新旗艦店，設(shè)立用戶體驗(yàn)中心，掛牌“老友匯”，并遴選區(qū)域運(yùn)營(yíng)中心？
東風(fēng)康明斯河南服務(wù)旗艦店
“一是，市場(chǎng)需求使然。重卡市場(chǎng)已經(jīng)發(fā)展到一定規(guī)模，很多集團(tuán)大客戶已經(jīng)被極大的開(kāi)發(fā)了，但在區(qū)域市場(chǎng)，依然有不少中小規(guī)模的車(chē)隊(duì)，沒(méi)有使用到更好的產(chǎn)品、享用到更好的服務(wù)，這是下階段我們的目標(biāo)；二是，通過(guò)東風(fēng)康明斯廠家去接觸用戶、了解需求，很難做到全面覆蓋和第一時(shí)間提供服務(wù)，我們需要更多市場(chǎng)一線的觸角和抓手去服務(wù)用戶?！睎|風(fēng)康明斯區(qū)域市場(chǎng)總監(jiān)武維國(guó)，向第一商用車(chē)網(wǎng)講述了建立區(qū)域體驗(yàn)中心、“老友匯”運(yùn)營(yíng)中心的初衷。
老友匯會(huì)員獨(dú)享前沿技術(shù)分享
東風(fēng)康明斯發(fā)動(dòng)機(jī)有限公司區(qū)域營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān)武維國(guó)
顯然，既然是代表東風(fēng)康明斯做好、做透區(qū)域市場(chǎng)，自然非一般經(jīng)銷(xiāo)商所能為之，東風(fēng)康明斯有一套嚴(yán)格的遴選標(biāo)準(zhǔn)。單說(shuō)開(kāi)發(fā)維護(hù)好20家以上的車(chē)隊(duì)，準(zhǔn)確的用戶畫(huà)像、組織籌備每季度一次的線下交流活動(dòng)，對(duì)旗艦店的業(yè)務(wù)能力、組織能力、服務(wù)意識(shí)等便是極大的考驗(yàn)。經(jīng)過(guò)考察，“鄭州豐康”，一家由退伍軍人創(chuàng)辦的企業(yè)，23年的后市場(chǎng)經(jīng)驗(yàn)，為東風(fēng)康明斯深入?yún)^(qū)域一線戰(zhàn)略的施行提供了支點(diǎn)。
參觀東風(fēng)康明斯客戶體驗(yàn)中心
深挖一線需求 健全感知市場(chǎng)“神經(jīng)元”
一場(chǎng)“老友匯”，多方投入，所費(fèi)者重，所得者幾何？
“老友匯”河南區(qū)域運(yùn)營(yíng)中心啟動(dòng)儀式
從技術(shù)到物料、從政策支持到市場(chǎng)宣傳，無(wú)論是東風(fēng)康明斯或是其區(qū)域旗艦店，對(duì)于區(qū)域體驗(yàn)中心、“老友匯”等的投入都是巨大的，目的也很明確，就是要將東風(fēng)康明斯優(yōu)秀的服務(wù)體系復(fù)制到全國(guó)各重點(diǎn)市場(chǎng)，深入一線就近為用戶做好服務(wù)。
東風(fēng)康明斯區(qū)域旗艦店內(nèi)部
“過(guò)去，用戶對(duì)產(chǎn)品使用的感受如何，我們收到一線用戶反饋信息的渠道有限，所以我們致力于打通東風(fēng)康明斯與用戶直接的溝通渠道。用戶體驗(yàn)中心算是對(duì)新旗艦店區(qū)域服務(wù)硬件的一種提升，讓用戶清清楚楚地看到服務(wù)的升級(jí)；而‘老友匯’則更多的是提供一個(gè)增進(jìn)交流的平臺(tái)，可以拓展業(yè)務(wù)、聯(lián)系感情、也可以反映問(wèn)題，通過(guò)‘A（接近）、U（理解）、D（取悅）、I（影響）’良性的機(jī)制，我們盤(pán)活既有用戶，為爭(zhēng)取更多用戶的信賴(lài)打下基礎(chǔ)?！蔽渚S國(guó)說(shuō)道。
老友匯論壇
當(dāng)問(wèn)及老友匯與用戶體驗(yàn)中心未來(lái)的發(fā)展規(guī)模時(shí)，武維國(guó)表示：“豐康，是我們正式成立的第一家用戶體驗(yàn)中心，也是第一個(gè)授牌的‘老友匯’體驗(yàn)中心，這些事都是從去年底開(kāi)始籌劃，現(xiàn)在落地，執(zhí)行效率還是很高的。但是，前提是旗艦店的運(yùn)營(yíng)能力。目前，豐康開(kāi)發(fā)并有效維護(hù)23家車(chē)隊(duì)，涉及搭載東風(fēng)康明斯重卡的車(chē)輛達(dá)到3000輛以上，并且具備持續(xù)挖掘和服務(wù)用戶的能力，這是我們最看重的。我們并不急于做成很大規(guī)模，重在為用戶服務(wù)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)是否達(dá)到既定要求?！?/p>
豐康備品倉(cāng)庫(kù)
發(fā)展初期不求速度，穩(wěn)扎穩(wěn)打，通過(guò)資源整合，讓用戶更加偏愛(ài)東風(fēng)康明斯，武維國(guó)講述了做“老友匯”區(qū)域運(yùn)營(yíng)中心的初心。比如，眼下國(guó)六排放車(chē)型在全國(guó)的推廣如火如荼，但終端用戶仍有一些顧慮，東風(fēng)康明斯及時(shí)察覺(jué)到變化，將此次“老友匯”辦成了一場(chǎng)對(duì)東風(fēng)康明斯動(dòng)力技術(shù)特點(diǎn)及優(yōu)勢(shì)的分享會(huì)，及時(shí)打消了用戶疑慮，并學(xué)會(huì)了更多的國(guó)六車(chē)型操作技巧。
東風(fēng)康明斯發(fā)動(dòng)機(jī)有限公司服務(wù)工程部部長(zhǎng)閆立鑫解讀解讀智享無(wú)憂國(guó)六服務(wù)體系
在筆者看來(lái)，東風(fēng)康明斯正著手建立的服務(wù)前哨，更像是一張遍布全國(guó)的神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)，時(shí)時(shí)刻刻在一線感知著用戶痛點(diǎn)，并及時(shí)反饋給大腦中樞予以處理。對(duì)于東風(fēng)康明斯而言，其功用卻不止于此。
始于服務(wù) 不止于服務(wù)
作為此次“老友匯”河南區(qū)域運(yùn)營(yíng)中心啟動(dòng)儀式的重要討論課題，未來(lái)，東風(fēng)康明斯與豐康如何聯(lián)手做好服務(wù)被多次提及。
東風(fēng)康明斯發(fā)動(dòng)機(jī)有限公司服務(wù)總監(jiān)劉建國(guó)
“目前，東風(fēng)康明斯區(qū)域?qū)＜椅覀冇?7名，我們計(jì)劃未來(lái)1-2年內(nèi)，通過(guò)對(duì)各地區(qū)新旗艦店技術(shù)骨干的培訓(xùn)學(xué)習(xí)，將人數(shù)拓展到50名左右，讓每個(gè)運(yùn)營(yíng)中心都能得到更快、更專(zhuān)業(yè)的技術(shù)支持?！睎|風(fēng)康明斯服務(wù)總監(jiān)劉建國(guó)，介紹了專(zhuān)業(yè)人才培養(yǎng)方面的計(jì)劃。類(lèi)似舉措還有不少，而東風(fēng)康明斯這些新動(dòng)作，便建立在以豐康為代表的的區(qū)域新旗艦店之上，傾聽(tīng)他們的呼聲。
豐康董事長(zhǎng)劉瑞豐介紹旗艦站發(fā)展規(guī)劃
不僅是服務(wù)，在產(chǎn)品端同樣如此，通過(guò)精準(zhǔn)的用戶畫(huà)像，5G網(wǎng)絡(luò)和大數(shù)據(jù)的支持，東風(fēng)康明斯更容易捕捉未來(lái)的趨勢(shì)，進(jìn)而有針對(duì)性的制定產(chǎn)品開(kāi)發(fā)計(jì)劃。從后市場(chǎng)將產(chǎn)品需求反饋到東風(fēng)康明斯各個(gè)事業(yè)部，帶動(dòng)研發(fā)、營(yíng)銷(xiāo)、服務(wù)等多方面的進(jìn)步。始于服務(wù)，不止于服務(wù)，一場(chǎng)“老友匯”，讓外界看到東風(fēng)康明斯把服務(wù)做好的決心。
參觀豐康合影
總結(jié)
“九層之臺(tái)，起于累土?！?/p>
如何與用戶成為朋友，及時(shí)獲取他們的需求，解決他們的實(shí)際問(wèn)題，為其降本增效發(fā)揮實(shí)質(zhì)作用，劉建國(guó)謙虛地將豐康稱(chēng)之為“試驗(yàn)田”，但就其合作的深度以及對(duì)后市場(chǎng)和用戶行為的影響而言，他們已然走在了市場(chǎng)的最前列。
