汽車(chē)三包前夜：福田汽車(chē)以服務(wù)升級(jí)關(guān)愛(ài)用戶(hù)
2012年2月10日，國(guó)家質(zhì)檢總局公布了《家用汽車(chē)產(chǎn)品修理、更換、退貨責(zé)任規(guī)定(第二次征求意見(jiàn)稿)》，使得汽車(chē)三包政策再次成為業(yè)界和消費(fèi)者引頸關(guān)注的焦點(diǎn)。由于汽車(chē)三包政策直接涉及到車(chē)輛維修、更換和退貨等一系列問(wèn)題和連鎖反應(yīng)，隨之而來(lái)的爭(zhēng)議也不絕于耳。
雖然汽車(chē)三包政策對(duì)于消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，可謂一樁好事。但對(duì)于汽車(chē)這一特殊行業(yè)來(lái)說(shuō)，汽車(chē)三包政策是否適用并且科學(xué)，尚在論證之中。相較于可望而不可及的汽車(chē)三包政策，讓消費(fèi)者真正享受到看得見(jiàn)、摸得著的實(shí)惠才是王道。
在汽車(chē)三包政策落罄前夜，福田汽車(chē)的服務(wù)并沒(méi)有在爭(zhēng)議中觀望止步，而是以不斷的服務(wù)升級(jí)切實(shí)關(guān)愛(ài)每一位用戶(hù)，為用戶(hù)獻(xiàn)上一個(gè)個(gè)實(shí)惠大禮。
福田汽車(chē)一站式服務(wù)
實(shí)惠一：服務(wù)更加主動(dòng)化、全程化
熟知福田汽車(chē)的人也許都聽(tīng)聞過(guò)福田“全程無(wú)憂(yōu)”這一服務(wù)品牌，經(jīng)過(guò)六年多的潛心努力，福田“全程無(wú)憂(yōu)”的服務(wù)品牌已經(jīng)成為企業(yè)最關(guān)鍵的核心競(jìng)爭(zhēng)力之一。為了進(jìn)一步提升福田汽車(chē)的服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力，今年福田汽車(chē)對(duì)“全程無(wú)憂(yōu)”服務(wù)品牌進(jìn)行了全新升級(jí)，并提出了“全程關(guān)愛(ài) 一路無(wú)憂(yōu)”新的品牌理念。
當(dāng)被問(wèn)及福田汽車(chē)為何將已成熟的服務(wù)品牌進(jìn)行升級(jí)時(shí)，福田汽車(chē)服務(wù)總監(jiān)宋術(shù)山解釋道：“進(jìn)行調(diào)整，是福田汽車(chē)服務(wù)升級(jí)的需要。老的‘全程服務(wù) 一路無(wú)憂(yōu)’的品牌理念更多的是側(cè)重于當(dāng)用戶(hù)出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，為用戶(hù)提供服務(wù)，讓用戶(hù)沒(méi)有顧慮。對(duì)于福田汽車(chē)來(lái)說(shuō)，現(xiàn)在已經(jīng)不是單純的被動(dòng)提供服務(wù)的階段，而是要更進(jìn)一步地滿(mǎn)足用戶(hù)的潛在需求，主動(dòng)關(guān)懷用戶(hù)，主動(dòng)為用戶(hù)創(chuàng)造價(jià)值?！?/FONT>
可以說(shuō)，由“全程服務(wù)”轉(zhuǎn)變?yōu)椤叭剃P(guān)愛(ài)”，是福田汽車(chē)由被動(dòng)服務(wù)向主動(dòng)服務(wù)轉(zhuǎn)變的有力證明，也是福田汽車(chē)服務(wù)轉(zhuǎn)型和創(chuàng)新的重要體現(xiàn)?！霸瓉?lái)我們更多地是滿(mǎn)足用戶(hù)服務(wù)的需求，即被動(dòng)的需求，而我們現(xiàn)在提出了全面的客戶(hù)關(guān)系管理，要主動(dòng)關(guān)愛(ài)用戶(hù)，為用戶(hù)創(chuàng)造價(jià)值。為此，我們?cè)O(shè)立了客戶(hù)關(guān)系管理的相關(guān)部門(mén)，對(duì)客戶(hù)提供更多主動(dòng)性的服務(wù)。比如在節(jié)假日、保養(yǎng)周期將近、換季換油等我們都有溫馨的短信提醒，以及發(fā)送生日祝福、開(kāi)展客戶(hù)俱樂(lè)部、主動(dòng)上門(mén)走訪等服務(wù)活動(dòng)，保持與客戶(hù)長(zhǎng)效溝通，讓客戶(hù)感受到來(lái)自于企業(yè)的關(guān)懷。”宋術(shù)山這樣告訴記者。
小細(xì)節(jié)上的關(guān)懷會(huì)溫暖用戶(hù)，大尺度的服務(wù)周期則讓用戶(hù)享受到直接的實(shí)惠。為了更好地體現(xiàn)“全程關(guān)愛(ài)”的服務(wù)理念，今年福田汽車(chē)提出了全生命周期服務(wù)。據(jù)悉，商用車(chē)乃至整個(gè)汽車(chē)行業(yè)，大部分的保修期在2到3年，而商用車(chē)的報(bào)廢期在10年左右，保修期僅占商用車(chē)整個(gè)生命周期的1/4左右，在保修期外的服務(wù)需求遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)保修期內(nèi)。對(duì)此宋術(shù)山表示：“之前，我們更多的是滿(mǎn)足用戶(hù)保修期內(nèi)的服務(wù)需求，現(xiàn)如今，如何來(lái)滿(mǎn)足保修期外的服務(wù)需求，成為我們面臨的最大問(wèn)題。因此，我們希望通過(guò)對(duì)服務(wù)的不斷升級(jí)，來(lái)努力滿(mǎn)足全生命周期的服務(wù)，更好地體現(xiàn)服務(wù)的全程化?！?/FONT>
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實(shí)惠二：服務(wù)更加及時(shí)化、高質(zhì)化
目前，福田汽車(chē)擁有國(guó)內(nèi)最大的商用車(chē)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)——5000多家覆蓋全國(guó)各地的維修站，50公里以?xún)?nèi)的單一品牌服務(wù)半徑，強(qiáng)大的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)為用戶(hù)提供了更加便利的服務(wù)。但是，隨著用戶(hù)對(duì)服務(wù)需求的不斷提高，除了服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的布局，服務(wù)還面臨著向及時(shí)化和高質(zhì)化進(jìn)一步升級(jí)的挑戰(zhàn)。
在服務(wù)的及時(shí)化方面，福田汽車(chē)為用戶(hù)送上的實(shí)惠大禮首先表現(xiàn)在配件物流平臺(tái)的建設(shè)。近幾年，福田汽車(chē)在配件和物流方面投入較大，先后在首都北京和山東諸城建設(shè)了兩個(gè)現(xiàn)代化的物流中心。其中北京物流中心達(dá)5萬(wàn)平方米，諸城物流中心達(dá)7萬(wàn)平方米，構(gòu)成了福田汽車(chē)全球的配件物流中心，承擔(dān)起福田汽車(chē)全球配件的采購(gòu)、倉(cāng)儲(chǔ)、包裝和配送的任務(wù)。據(jù)宋術(shù)山介紹，按計(jì)劃福田汽車(chē)還將在長(zhǎng)沙和廣東建設(shè)兩個(gè)現(xiàn)代化的配件物流中心，進(jìn)一步完善物流體系，提升整體配件供應(yīng)水平，滿(mǎn)足市場(chǎng)配件需求，提高配件滿(mǎn)足率，縮短供貨周期。
此外，由于商用車(chē)作為生產(chǎn)資料的特殊性質(zhì)，用戶(hù)對(duì)于服務(wù)的及時(shí)性有著更高的要求。“這就需要企業(yè)因地制宜地對(duì)服務(wù)模式進(jìn)行調(diào)整?！彼涡g(shù)山舉例說(shuō)明道，“例如商用車(chē)夜間使用較多，因此我們對(duì)服務(wù)站提出了24小時(shí)值守的要求，一旦車(chē)輛發(fā)生故障，在救援和維修上都能做到及時(shí)響應(yīng)。并且，呼叫中心在每天夜間都將對(duì)服務(wù)站的夜間值守情況進(jìn)行抽查，確保服務(wù)站能真正落實(shí)24小時(shí)值守，時(shí)刻準(zhǔn)備為用戶(hù)提供及時(shí)服務(wù)?！?/FONT>
在保證服務(wù)及時(shí)性的同時(shí)，福田汽車(chē)對(duì)于呼叫中心的建設(shè)和職能完善亦非常重視，希望借此提升服務(wù)的高質(zhì)化。宋術(shù)山認(rèn)為：“呼叫中心是服務(wù)的窗口，也是提升服務(wù)質(zhì)量關(guān)鍵的一環(huán)。呼叫中心不僅是企業(yè)形象的展示，還是服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督平臺(tái)、市場(chǎng)信息收集和反饋的平臺(tái)，是企業(yè)與用戶(hù)之間溝通的橋梁?！?/FONT>
目前，福田汽車(chē)已在北京設(shè)立了呼叫中心總部，是國(guó)內(nèi)商用汽車(chē)行業(yè)建立最早、規(guī)模最大的呼叫中心。因福田汽車(chē)的產(chǎn)品覆蓋較為廣泛、差異化較大，近兩年，福田汽車(chē)又陸續(xù)建立了歐曼、時(shí)代、雷薩、南方工程車(chē)、北方工程車(chē)等5個(gè)呼叫分中心，形成了“集中+分布”式的呼叫中心模式，全面且系統(tǒng)地為用戶(hù)提供更加高質(zhì)的關(guān)懷服務(wù)。同時(shí)，為了滿(mǎn)足全球客戶(hù)的需求，福田將在海外市場(chǎng)分區(qū)域建立呼叫中心，為全球客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)的“一站式”服務(wù)。
實(shí)惠三：服務(wù)更加專(zhuān)業(yè)化、信息化
專(zhuān)業(yè)化的服務(wù)是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基本環(huán)節(jié)。專(zhuān)業(yè)化的服務(wù)往往取決于服務(wù)人員的知識(shí)、技能和素質(zhì)。要提供專(zhuān)業(yè)化的服務(wù)，對(duì)服務(wù)人員的培訓(xùn)必不可少。對(duì)于維修站來(lái)說(shuō)，服務(wù)的好壞最關(guān)健的是維修工程師的技術(shù)水平。
近兩年，福田汽車(chē)在培訓(xùn)方面投入了較大的精力。目前，福田汽車(chē)已在北京和山東兩地建立了培訓(xùn)基地，并計(jì)劃今年陸續(xù)在廣州和西安等地區(qū)建立培訓(xùn)基地，強(qiáng)化對(duì)服務(wù)站員工的培訓(xùn)。不僅如此，作為一家全球性的商用車(chē)企業(yè)，福田汽車(chē)對(duì)于海外市場(chǎng)的培訓(xùn)工作也在持續(xù)加強(qiáng)。2011年，福田汽車(chē)在俄羅斯和哥倫比亞等城市陸續(xù)建立了培訓(xùn)基地，在“福田汽車(chē)2020”戰(zhàn)略指導(dǎo)下，按照規(guī)劃將分階段在全球建設(shè)10個(gè)區(qū)域服務(wù)培訓(xùn)基地。
除了不斷擴(kuò)大培訓(xùn)基地的覆蓋范圍，在培訓(xùn)班數(shù)量及授課質(zhì)量上，福田汽車(chē)也一直在不斷地升級(jí)中。其中，北京的培訓(xùn)基地具備9班180人的培訓(xùn)能力，主要承擔(dān)高端輕卡、皮卡、重卡、多功能車(chē)、大中型客車(chē)業(yè)務(wù)服務(wù)培訓(xùn)以及海外培訓(xùn)；諸城的培訓(xùn)基地具備3班60人的培訓(xùn)能力，主要承擔(dān)國(guó)內(nèi)經(jīng)濟(jì)型輕卡、工程車(chē)業(yè)務(wù)服務(wù)技術(shù)培訓(xùn)。通過(guò)培訓(xùn)，不斷提升維修水平和素質(zhì)，以保障為用戶(hù)提供更加專(zhuān)業(yè)的服務(wù)。
隨著福田汽車(chē)業(yè)務(wù)領(lǐng)域的不斷拓展、服務(wù)規(guī)模的不斷擴(kuò)大，福田汽車(chē)的服務(wù)也走上了信息化的快速通道。宋術(shù)山說(shuō)道，“現(xiàn)在福田汽車(chē)業(yè)務(wù)規(guī)模如此之大，沒(méi)有好的信息系統(tǒng)來(lái)支撐，服務(wù)的質(zhì)量很難提升”。鑒于此，福田汽車(chē)今年將在已有SMS、PMS、WMS、Callcenter等幾個(gè)信息系統(tǒng)的基礎(chǔ)上，再建設(shè)集團(tuán)統(tǒng)一的售后技術(shù)文件開(kāi)發(fā)平臺(tái)，此平臺(tái)介于產(chǎn)品研發(fā)平臺(tái)和服務(wù)管理平臺(tái)之間，用于將產(chǎn)品開(kāi)發(fā)的技術(shù)資料轉(zhuǎn)化為售后服務(wù)的技術(shù)資料，從而提升如維修手冊(cè)、配件BOM等售后技術(shù)文件的開(kāi)發(fā)能力。
不論是品牌理念的升級(jí)、配件物流平臺(tái)的升級(jí)還是信息系統(tǒng)的建設(shè)，福田汽車(chē)提升服務(wù)的決心是顯而易見(jiàn)的。而這一項(xiàng)項(xiàng)的服務(wù)措施也幻化成為一個(gè)個(gè)的實(shí)惠大禮，讓用戶(hù)切實(shí)感受到福田汽車(chē)的一份份關(guān)懷。對(duì)于即將到來(lái)的“3?15”消費(fèi)者權(quán)益保障日，宋術(shù)山表示福田汽車(chē)并沒(méi)有特殊對(duì)待，更沒(méi)有“鴨梨”。因?yàn)椤捌髽I(yè)的經(jīng)營(yíng)必須要贏得客戶(hù)，只有客戶(hù)認(rèn)可了企業(yè)，企業(yè)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中才有生存下去的可能性，因此，對(duì)消費(fèi)者的保護(hù)要落實(shí)到日常的工作中去。做好服務(wù)，保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益不能臨陣磨槍?zhuān)?wù)是需要長(zhǎng)期的沉淀而成，不管理念、體系、網(wǎng)絡(luò)還是服務(wù)平臺(tái)的建設(shè)，都不是一朝一夕做到的。對(duì)于福田來(lái)說(shuō)，我們天天都是‘3?15’！”
