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一直以來，濰柴在產品領域精耕細作，在服務方面持續(xù)踐行“客戶滿意是我們的宗旨”的理念，通過產品、服務兩條腿并排走的戰(zhàn)略穩(wěn)步向前。
2023年11月21日，濰柴動力2024年商務大會服務分會現(xiàn)場，關于如何做好產品的服務保障和提升客戶滿意度等問題，對于國六發(fā)動機和客戶有哪些服務優(yōu)勢和政策，濰柴向外界展現(xiàn)了其未雨綢繆的思考及布局。
深耕服務市場 提升服務能力
經過多年的探索和實踐，濰柴的服務體系不斷完善，服務網絡不斷健全。尤其是2023年，濰柴聚焦用戶需求，深刻洞察局勢、精準研判市場行情，堅持品牌統(tǒng)領戰(zhàn)略，導入一系列數(shù)字化和智能技術，建立智能服務平臺，推行服務可視化，全面布局國六服務，強化客戶關懷、升級客戶體驗，服務品牌的知名度、美譽度、顧客滿意度及市場競爭力都得到了進一步的提升。
在本次服務分會，2023年，濰柴售后服務運營指標持續(xù)提升，客戶滿意度提升5.3%。隨著嚴控產品質量的推行，2023年產品客戶感受故障率再大幅降低，零公里故障率將至歷史最低。
滴水穿石,非一日之功。濰柴服務績效指標取得如此好的成績，在售后服務的投入方面可謂用足了力氣。
產品質量是濰柴的核心，只有提升產品質量，才能讓客戶滿意度再提升。2023年，濰柴在產品質量方面再下狠功，嚴控產品質量，全面提升產品質量。在濰柴的不斷努力下，其產品的生產工藝持續(xù)提升，機械化水平更高。濰柴還成立了產品質量先鋒突擊隊，故障率指標持續(xù)降低。
服務網絡方面，就目前來說，濰柴根據今年的市場情況，對服務渠道進行了優(yōu)化，一般區(qū)域的服務半徑為50km，偏遠區(qū)域為350km；并因地制宜，進行服務差異化調整，為所有客戶的設備保駕護航。
在服務商服務質量方面，2023年，濰柴共組織服務培訓人員2萬余人次，培訓基地新增“東北、長三角、華東”基地，培訓方向主要為天然氣發(fā)動機、大馬力、銳動力、大缸徑、液壓傳動五個“認證類”培訓。
同時，濰柴通過舉辦第五屆“服務精英”選拔大賽，選拔出了上百名優(yōu)秀技師。并重新修訂了國六發(fā)動機售后服務的工時費用，目前處于行業(yè)最高水平。更豐厚的服務收益，也逐步顯現(xiàn)出虹吸效應，將行業(yè)內更多優(yōu)秀的服務商和人才匯聚起來。
四個服務轉型 提升服務競爭力
在未來市場競爭中，產品同質化是不可避免的趨勢，服務就成了差異化競爭的主戰(zhàn)場。為應對競爭模式的變化，2024年，濰柴將在打造出產品差異化的基礎上，進行服務轉型，精準提升銷服協(xié)同、服務政策、服務渠道業(yè)務能力和服務滿意度，以服務為引擎驅動品牌向好、向快發(fā)展。
首先，向“主動服務”轉型。濰柴將完善服務標準，理順服務流程，將“被動服務”加速向“主動服務”轉型。在大數(shù)據、智能網聯(lián)的背景下，將云平臺與濰柴APP充分融合創(chuàng)新，一鍵解決售后問題，過程更加清晰可視，結果更為精準高效，給客戶帶來全新的服務體驗。
其次，向“價值服務”轉型，為客戶提供全生命周期服務。通過積極的保養(yǎng)措施，預防發(fā)動機故障，從而延長發(fā)動機使用壽命，降低維修成本；對發(fā)動機TCO托管和關鍵零部件TCO延保，為全生命周期保駕護航；通過戰(zhàn)略指引、渠道共享，與合作伙伴共贏發(fā)展。
第三，向“智能化服務轉型，打造貼合用戶、高效服務、一車一數(shù)據”的集成智能化服務。設置智能外呼提醒，可視化小組及時干預、督促完工，服務時效更快；通過語音訓練模型，自動判斷音量、語速、內容特征，全面實現(xiàn)語音質檢自動化，服務質量更高；推動智能外呼的應用率，用智能機器人代替人工進行完工回訪，提醒接單、派工提醒。
第四，向“專屬”服務轉型，提高大客戶、優(yōu)質客戶滿意度。如今優(yōu)質客戶對服務都有很高的要求，為此濰柴成立了大客戶部，嚴格的制定專屬服務政策，保障客戶權益。大客戶的發(fā)動機信息只要錄入到服務系統(tǒng)，當其撥打400電話，濰柴就會提供專屬團隊、專屬渠道、專屬質保、專屬配件等服務政策，快速的為大客戶解決產品問題。
結語
從國一至國六，每一場排放標準升級中，濰柴始終扮演著“領跑者”的角色。相信憑借深厚的技術積累和市場感知，濰柴在未來依舊會為客戶打造出更具高品質的產品，并將一流的售后服務回饋給廣大客戶，同時實現(xiàn)自身的更高質量發(fā)展。
