0【第一商用車網(wǎng) 原創(chuàng)】
一直以來，濰柴在產(chǎn)品領(lǐng)域精耕細(xì)作，在服務(wù)方面持續(xù)踐行“客戶滿意是我們的宗旨”的理念，通過產(chǎn)品、服務(wù)兩條腿并排走的戰(zhàn)略穩(wěn)步向前。
2023年11月21日，濰柴動力2024年商務(wù)大會服務(wù)分會現(xiàn)場，關(guān)于如何做好產(chǎn)品的服務(wù)保障和提升客戶滿意度等問題，對于國六發(fā)動機和客戶有哪些服務(wù)優(yōu)勢和政策，濰柴向外界展現(xiàn)了其未雨綢繆的思考及布局。
深耕服務(wù)市場 提升服務(wù)能力
經(jīng)過多年的探索和實踐，濰柴的服務(wù)體系不斷完善，服務(wù)網(wǎng)絡(luò)不斷健全。尤其是2023年，濰柴聚焦用戶需求，深刻洞察局勢、精準(zhǔn)研判市場行情，堅持品牌統(tǒng)領(lǐng)戰(zhàn)略，導(dǎo)入一系列數(shù)字化和智能技術(shù)，建立智能服務(wù)平臺，推行服務(wù)可視化，全面布局國六服務(wù)，強化客戶關(guān)懷、升級客戶體驗，服務(wù)品牌的知名度、美譽度、顧客滿意度及市場競爭力都得到了進一步的提升。
在本次服務(wù)分會，2023年，濰柴售后服務(wù)運營指標(biāo)持續(xù)提升，客戶滿意度提升5.3%。隨著嚴(yán)控產(chǎn)品質(zhì)量的推行，2023年產(chǎn)品客戶感受故障率再大幅降低，零公里故障率將至歷史最低。
滴水穿石,非一日之功。濰柴服務(wù)績效指標(biāo)取得如此好的成績，在售后服務(wù)的投入方面可謂用足了力氣。
產(chǎn)品質(zhì)量是濰柴的核心，只有提升產(chǎn)品質(zhì)量，才能讓客戶滿意度再提升。2023年，濰柴在產(chǎn)品質(zhì)量方面再下狠功，嚴(yán)控產(chǎn)品質(zhì)量，全面提升產(chǎn)品質(zhì)量。在濰柴的不斷努力下，其產(chǎn)品的生產(chǎn)工藝持續(xù)提升，機械化水平更高。濰柴還成立了產(chǎn)品質(zhì)量先鋒突擊隊，故障率指標(biāo)持續(xù)降低。
服務(wù)網(wǎng)絡(luò)方面，就目前來說，濰柴根據(jù)今年的市場情況，對服務(wù)渠道進行了優(yōu)化，一般區(qū)域的服務(wù)半徑為50km，偏遠(yuǎn)區(qū)域為350km；并因地制宜，進行服務(wù)差異化調(diào)整，為所有客戶的設(shè)備保駕護航。
在服務(wù)商服務(wù)質(zhì)量方面，2023年，濰柴共組織服務(wù)培訓(xùn)人員2萬余人次，培訓(xùn)基地新增“東北、長三角、華東”基地，培訓(xùn)方向主要為天然氣發(fā)動機、大馬力、銳動力、大缸徑、液壓傳動五個“認(rèn)證類”培訓(xùn)。
同時，濰柴通過舉辦第五屆“服務(wù)精英”選拔大賽，選拔出了上百名優(yōu)秀技師。并重新修訂了國六發(fā)動機售后服務(wù)的工時費用，目前處于行業(yè)最高水平。更豐厚的服務(wù)收益，也逐步顯現(xiàn)出虹吸效應(yīng)，將行業(yè)內(nèi)更多優(yōu)秀的服務(wù)商和人才匯聚起來。
四個服務(wù)轉(zhuǎn)型 提升服務(wù)競爭力
在未來市場競爭中，產(chǎn)品同質(zhì)化是不可避免的趨勢，服務(wù)就成了差異化競爭的主戰(zhàn)場。為應(yīng)對競爭模式的變化，2024年，濰柴將在打造出產(chǎn)品差異化的基礎(chǔ)上，進行服務(wù)轉(zhuǎn)型，精準(zhǔn)提升銷服協(xié)同、服務(wù)政策、服務(wù)渠道業(yè)務(wù)能力和服務(wù)滿意度，以服務(wù)為引擎驅(qū)動品牌向好、向快發(fā)展。
首先，向“主動服務(wù)”轉(zhuǎn)型。濰柴將完善服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，理順服務(wù)流程，將“被動服務(wù)”加速向“主動服務(wù)”轉(zhuǎn)型。在大數(shù)據(jù)、智能網(wǎng)聯(lián)的背景下，將云平臺與濰柴APP充分融合創(chuàng)新，一鍵解決售后問題，過程更加清晰可視，結(jié)果更為精準(zhǔn)高效，給客戶帶來全新的服務(wù)體驗。
其次，向“價值服務(wù)”轉(zhuǎn)型，為客戶提供全生命周期服務(wù)。通過積極的保養(yǎng)措施，預(yù)防發(fā)動機故障，從而延長發(fā)動機使用壽命，降低維修成本；對發(fā)動機TCO托管和關(guān)鍵零部件TCO延保，為全生命周期保駕護航；通過戰(zhàn)略指引、渠道共享，與合作伙伴共贏發(fā)展。
第三，向“智能化服務(wù)轉(zhuǎn)型，打造貼合用戶、高效服務(wù)、一車一數(shù)據(jù)”的集成智能化服務(wù)。設(shè)置智能外呼提醒，可視化小組及時干預(yù)、督促完工，服務(wù)時效更快；通過語音訓(xùn)練模型，自動判斷音量、語速、內(nèi)容特征，全面實現(xiàn)語音質(zhì)檢自動化，服務(wù)質(zhì)量更高；推動智能外呼的應(yīng)用率，用智能機器人代替人工進行完工回訪，提醒接單、派工提醒。
第四，向“專屬”服務(wù)轉(zhuǎn)型，提高大客戶、優(yōu)質(zhì)客戶滿意度。如今優(yōu)質(zhì)客戶對服務(wù)都有很高的要求，為此濰柴成立了大客戶部，嚴(yán)格的制定專屬服務(wù)政策，保障客戶權(quán)益。大客戶的發(fā)動機信息只要錄入到服務(wù)系統(tǒng)，當(dāng)其撥打400電話，濰柴就會提供專屬團隊、專屬渠道、專屬質(zhì)保、專屬配件等服務(wù)政策，快速的為大客戶解決產(chǎn)品問題。
結(jié)語
從國一至國六，每一場排放標(biāo)準(zhǔn)升級中，濰柴始終扮演著“領(lǐng)跑者”的角色。相信憑借深厚的技術(shù)積累和市場感知，濰柴在未來依舊會為客戶打造出更具高品質(zhì)的產(chǎn)品，并將一流的售后服務(wù)回饋給廣大客戶，同時實現(xiàn)自身的更高質(zhì)量發(fā)展。
