“三包”不是口號 中國輪胎業(yè)應(yīng)提升售后服務(wù)
一面是抽檢平均合格率在99.5%以上，一面是與日俱增的投訴，這讓輪胎產(chǎn)品的質(zhì)量、可靠性表現(xiàn)出“冰與火”的味道。更重要的是，輪胎企業(yè)還不能放棄這塊讓他們深受“煎熬”的市場，而且，《家用汽車產(chǎn)品修理、更換、退貨責(zé)任規(guī)定》(以下簡稱“汽車三包”)的正式實(shí)施，還對輪胎企業(yè)的售后服務(wù)能力有了更高的要求，整車產(chǎn)銷量全球第一的位置注定了中國市場在輪胎產(chǎn)品配套和零售上的巨大潛力。在“中國輪胎企業(yè)‘三包’工作交流會”上了解到，雖然輪胎企業(yè)制定了“汽車三包”的應(yīng)對措施，但他們也希望能夠盡快突破消費(fèi)者使用習(xí)慣、各類標(biāo)準(zhǔn)上的瓶頸。
在中國汽車質(zhì)量網(wǎng)的輸入“輪胎”檢索投訴，會看到上千條相關(guān)投訴，這還只是專門針對輪胎的，而在涉及其他零部件的投訴中，也有消費(fèi)者提到輪胎出現(xiàn)的問題。在這些投訴中，大部分消費(fèi)者是偶然發(fā)現(xiàn)輪胎的鼓包、開裂，但也有消費(fèi)者經(jīng)歷了因此導(dǎo)致的爆胎事故。而在經(jīng)常見諸報(bào)端的維權(quán)案例中，消費(fèi)者最終因檢測門檻和費(fèi)用高等原因選擇妥協(xié)的例子并不鮮見;廠家的一貫托辭則是“使用不當(dāng)”。
在“汽車三包”中，輪胎被列入13類易損耗零部件，整車廠家可針對這部分零部件進(jìn)行自行設(shè)定質(zhì)保期，但前提是必須明示在三包憑證上。在部分已公布的易損耗零部件期限中，輪胎的質(zhì)保期為3~6個月，或5000~10000公里。這樣的質(zhì)保條款不僅不符合“汽車三包”規(guī)定，也低于《輪胎經(jīng)銷企業(yè)經(jīng)營規(guī)范理賠要求》中輪胎理賠的標(biāo)準(zhǔn)。
當(dāng)然，這只是整車廠家的規(guī)定。據(jù)參加“中國輪胎企業(yè)‘三包’工作交流會”的部分代表介紹，錦湖、普利司通、固鉑的質(zhì)保期是5年(從生產(chǎn)日期計(jì)算)，倍耐力為4年(從生產(chǎn)日期計(jì)算)，馬牌為3年(從售出日期計(jì)算)，韓泰、佳通為3年(從生產(chǎn)日期計(jì)算)，固特異1年(從售出日期計(jì)算)。
問題是，如果輪胎的質(zhì)保期從生產(chǎn)之日算起，加之庫存和整車企業(yè)采購等原因，可能有的消費(fèi)者剛用不久的輪胎就過質(zhì)保期了。對此，部分輪胎企業(yè)的代表則認(rèn)為，根據(jù)《輪胎經(jīng)銷企業(yè)經(jīng)營規(guī)范理賠要求》的規(guī)定：“理賠期限按輪胎胎側(cè)生產(chǎn)日期計(jì)算三年內(nèi)，或經(jīng)銷企業(yè)將(指終端零售商)商品售出一年內(nèi)為理賠有效期限。”如果根據(jù)這項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)，“我們已經(jīng)高于標(biāo)準(zhǔn)了?！?/FONT>
亟待突破的瓶頸
為什么已經(jīng)高于標(biāo)準(zhǔn)的承諾依然讓消費(fèi)者不滿?原因很多，與會輪胎企業(yè)代表的一個共識是標(biāo)準(zhǔn)有待完善。盡管目前我國涉及輪胎標(biāo)準(zhǔn)較多，但多數(shù)是輪胎本身產(chǎn)品質(zhì)量和性能檢測提出的，輪胎使用性能、新車匹配技術(shù)、更換輪胎選配要求、輪胎維護(hù)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)較少。即使是已有標(biāo)準(zhǔn)，其規(guī)定的參數(shù)也數(shù)十年未變，遠(yuǎn)遠(yuǎn)趕不上輪胎行業(yè)發(fā)展的速度，達(dá)不到引導(dǎo)企業(yè)發(fā)展的目的。更有一位與會者坦言：“我國的標(biāo)準(zhǔn)乘用車像歐美，輕型載重就偏向美國，不統(tǒng)一。”
另外就是國家級測試場所。目前，我國還缺少完善的國家級輪胎測試、檢驗(yàn)實(shí)驗(yàn)室，這與我國輪胎產(chǎn)量占全球1/4的市場角色極不相符，還導(dǎo)致了消費(fèi)者維權(quán)無門、省級橡膠檢測機(jī)構(gòu)出具的輪胎檢測報(bào)告不被整車企業(yè)認(rèn)可的尷尬。實(shí)驗(yàn)室的缺失同樣影響了標(biāo)準(zhǔn)的提升，在美國和歐洲，2007年的輪胎測試速度由原來的每小時(shí)137公里提高到了160公里，耐久性試驗(yàn)里程也從原來的3000公里提高到了4080公里，但我國相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)未見調(diào)整。
在“中國輪胎企業(yè)‘三包’工作交流會”上，與會代表的另一個共識則是消費(fèi)者教育，簡單說就是消費(fèi)者使用輪胎時(shí)應(yīng)注意的問題和適時(shí)地保養(yǎng)。錦湖的代表認(rèn)為，消費(fèi)者教育是一個徐璈循序漸進(jìn)的過程，即使跨國企業(yè)在這個過程中也顯得勢單力薄，如果能夠由協(xié)會或相關(guān)部門牽頭，各輪胎企業(yè)配合，效果可能更好。耐克森、韓泰等企業(yè)的代表也對此表示贊同。
雖然目前消費(fèi)者教育的項(xiàng)目還未被提上日程，但據(jù)普利司通代表介紹，《輪胎經(jīng)銷企業(yè)經(jīng)營規(guī)范理賠要求》(《SB/T 10468.2-2012 )已經(jīng)替代了SB/T 10468.2-2008，于2013年9月1日正式實(shí)施。而且，全國輪胎生產(chǎn)、經(jīng)銷企業(yè)經(jīng)銷理賠鑒定人員培訓(xùn)認(rèn)證也已經(jīng)展開，今后進(jìn)行輪胎理賠鑒定的人員須持證上崗。
承諾倒逼產(chǎn)品服務(wù)提升
將“三包”期限明明白白地公示在三包憑證上雖體現(xiàn)了企業(yè)的法定承諾，但這并不是“汽車三包”實(shí)施的目的，這只是督促企業(yè)重視產(chǎn)品質(zhì)量、提升售后服務(wù)的手段。
一項(xiàng)調(diào)查顯示，消費(fèi)者在購買車時(shí)，關(guān)注輪胎品牌和性能的僅為18.5%，而更換輪胎時(shí)關(guān)注輪胎品牌和性能的消費(fèi)者為88.6%。在選擇輪胎時(shí)，90.3%的消費(fèi)者選擇質(zhì)量和性能好的輪胎。應(yīng)該說，隨著消費(fèi)者自行更換輪胎需求的不斷釋放，輪胎后市場的重點(diǎn)將是零售，而這也是輪胎企業(yè)另一個潛在經(jīng)濟(jì)增長點(diǎn)。
行業(yè)方面，連續(xù)幾年的高投資額說明中國市場的潛力還在被挖掘中。而從投資增幅來看，2012年的380億同比回落30%，這說明輪胎行業(yè)經(jīng)歷了高速擴(kuò)張后，開始向追求質(zhì)量、效益、品牌、標(biāo)準(zhǔn)的均衡方向發(fā)展。產(chǎn)量占全球1/4，銷售收入只占不到16%的對比更加說明，國內(nèi)的輪胎企業(yè)需要調(diào)整結(jié)構(gòu)。事實(shí)證明，輪胎行業(yè)的集中度確實(shí)越來越高——有3C認(rèn)證的380家輪胎企業(yè)中，能夠生產(chǎn)子午胎的還不到60家。
另外，在新修訂的《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》中，一定時(shí)期內(nèi)的消費(fèi)者和經(jīng)營者發(fā)生的產(chǎn)品或服務(wù)糾紛，消費(fèi)者將不再承擔(dān)舉證責(zé)任。而且在未來，《消費(fèi)品安全法》等與輪胎息息相關(guān)的法律法規(guī)也將逐步出臺，這些都迫使輪胎企業(yè)不能再用一句“使用不當(dāng)”把本屬于自身的責(zé)任推得一干二凈。從這個角度來說，“汽車三包”僅僅是一個開始。
