服務(wù)優(yōu)化升級(jí) 湖北三環(huán)應(yīng)急謀遠(yuǎn)

據(jù)湖北三環(huán)服務(wù)部譚部長(zhǎng)介紹，在重慶、陜西、河南、貴州、廣西、湖北、山西等銷售有優(yōu)勢(shì)的地區(qū)，三環(huán)的售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)比較健全。這些地方的銷售網(wǎng)點(diǎn)密集，市場(chǎng)開(kāi)發(fā)充分，銷售和服務(wù)網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)滲入到每個(gè)縣。“比如在四川、重慶、陜西等優(yōu)勢(shì)市場(chǎng)，三環(huán)專汽的服務(wù)半徑達(dá)到了60-80公里”。

但在一些偏遠(yuǎn)的地方或者相對(duì)弱勢(shì)的市場(chǎng)，如新疆、甘肅、青海等地，人口聚集區(qū)域跨度比較大，三環(huán)車輛的保有量有限，其服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)也較少。

在三環(huán)2012年面臨市場(chǎng)轉(zhuǎn)型發(fā)展之際，這種服務(wù)網(wǎng)絡(luò)分布不均衡的狀況，已經(jīng)在一定程度上制約了三環(huán)市場(chǎng)的開(kāi)拓。認(rèn)識(shí)到這一點(diǎn)，三環(huán)計(jì)劃在未來(lái)三年內(nèi)，配合銷售網(wǎng)絡(luò)的布局再增加400家服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，尤其是加強(qiáng)在弱勢(shì)市場(chǎng)的服務(wù)能力與效率。

“其實(shí)，三環(huán)專汽的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)每年都在擴(kuò)張，主要是跟隨銷售網(wǎng)絡(luò)的建設(shè)工作同步進(jìn)行?！弊T部長(zhǎng)向第一商用車網(wǎng)記者介紹道，“在江浙、廣東、廣西等銷售網(wǎng)絡(luò)薄弱的地區(qū)，由于三環(huán)之前在這些地區(qū)的保有量比較少，因此服務(wù)站點(diǎn)比較少，但這種狀況正在得到改變。”

據(jù)介紹，今年重卡市場(chǎng)低迷，行業(yè)整體大幅下滑，但三環(huán)在華東地區(qū)的銷售卻出現(xiàn)了整體上升的態(tài)勢(shì)。在這種銷售勢(shì)頭下，服務(wù)必須馬上行動(dòng)起來(lái)。今年3月和4月，我們專門到江蘇考察了當(dāng)?shù)厝h(huán)服務(wù)站的建設(shè)情況，及時(shí)新建和調(diào)整了一批服務(wù)站，為今后三環(huán)在江蘇地區(qū)的銷量繼續(xù)保持高速增長(zhǎng)做好鋪墊和準(zhǔn)備。”

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完善應(yīng)急服務(wù) 提升用戶滿意度

在完善服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的同時(shí)，三環(huán)在應(yīng)急服務(wù)上也進(jìn)行了升級(jí)。

近期，三環(huán)先后在華東、西北、西南等地區(qū)推出了移動(dòng)服務(wù)站，嘗試建立隨時(shí)隨地服務(wù)用戶的“小管家式”售后服務(wù)新模式。

三環(huán)流動(dòng)服務(wù)站

“目前我們已經(jīng)投放了7輛移動(dòng)服務(wù)車，主要集中在重慶、四川、湖南、河北等地?！弊T部長(zhǎng)對(duì)記者說(shuō)道，服務(wù)車全部采用三環(huán)福星卡，車身外觀統(tǒng)一設(shè)計(jì)，車上配備相應(yīng)的備件、維修工具，且全部配裝GPS?！拔覀冇?jì)劃在所有的備件中心站都配備一輛移動(dòng)服務(wù)車，其他服務(wù)站有實(shí)際需求的，也可以申報(bào)配備服務(wù)車。另外，在礦區(qū)等用戶比較集中的地方，服務(wù)車還可以出去巡查，除了能為用戶及時(shí)解決問(wèn)題外，在車輛?？柯愤呅菹r(shí)，還可以主動(dòng)為用戶進(jìn)行檢修，由被動(dòng)服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃?dòng)服務(wù)。不僅如此，在服務(wù)站較少的地方，如內(nèi)蒙古烏海礦區(qū)等與三環(huán)服務(wù)站相距超過(guò)200多公里的區(qū)域，移動(dòng)服務(wù)車就能有效地彌補(bǔ)不足。目前我們也在計(jì)劃以后定期將應(yīng)急服務(wù)車派駐到礦區(qū)，進(jìn)一步體現(xiàn)人性化的服務(wù)。”

不僅如此，三環(huán)還與經(jīng)銷商合作，成立了專門的應(yīng)急服務(wù)機(jī)制。“經(jīng)銷商自己配備服務(wù)車和維修人員。當(dāng)服務(wù)站不能及時(shí)趕到維修現(xiàn)場(chǎng)時(shí)，由經(jīng)銷商派出服務(wù)車進(jìn)行維修。”譚部長(zhǎng)舉例說(shuō)道，今年2月某日凌晨2點(diǎn)，一輛三環(huán)十通卡車在寧夏煤礦上出現(xiàn)問(wèn)題，由于服務(wù)站無(wú)法及時(shí)趕到現(xiàn)場(chǎng)，當(dāng)?shù)氐娜h(huán)經(jīng)銷商立即派出兩名維修人員趕往事發(fā)地點(diǎn)?！安徽f(shuō)問(wèn)題解決的結(jié)果，單是服務(wù)人員的態(tài)度和積極的服務(wù)，就讓用戶非常感動(dòng)”。

理念轉(zhuǎn)型 服務(wù)政策全面升級(jí)

隨著中重卡市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)加劇，三環(huán)開(kāi)始認(rèn)識(shí)到，服務(wù)不僅是作為銷售的延伸和支持而存在，更是企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的組成部分。為了實(shí)現(xiàn)三環(huán)在2012年提出的“十二五末實(shí)現(xiàn)產(chǎn)銷4萬(wàn)-5萬(wàn)輛”目標(biāo)，服務(wù)理念轉(zhuǎn)型升級(jí)勢(shì)在必行。

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在2012商務(wù)年會(huì)上，三環(huán)提出了“管家式”的服務(wù)模式，力爭(zhēng)在服務(wù)上搶占行業(yè)先機(jī)。“之前三環(huán)的三包期在行業(yè)中只處于中等水平，今年我們調(diào)整了服務(wù)政策，使之達(dá)到同行業(yè)比較優(yōu)秀的水平?！弊T部長(zhǎng)表示，“比如在部分地區(qū)實(shí)行了6個(gè)月免責(zé)服務(wù)，即6個(gè)月之內(nèi)用戶使用三環(huán)產(chǎn)品出現(xiàn)任何問(wèn)題，都可以獲得服務(wù)站免費(fèi)服務(wù)（除了用戶故意損壞、發(fā)生事故等）。我們還針對(duì)公路物流車提出了2年24萬(wàn)公里的保修政策，這比行業(yè)目前最長(zhǎng)2年20萬(wàn)公里的保修里程還多出4萬(wàn)公里?！?/FONT>