0第一商用車(chē)網(wǎng) 張緒強(qiáng)
當(dāng)下，汽車(chē)行業(yè)正迎來(lái)轟轟烈烈的變革。這一變革是方方面面的，也是影響到汽車(chē)產(chǎn)業(yè)全價(jià)值鏈的，汽車(chē)售后服務(wù)市場(chǎng)自然也身處這場(chǎng)變革的洪流中。
車(chē)輛互聯(lián)、自動(dòng)化、共享、電氣化和可持續(xù)發(fā)展是當(dāng)前汽車(chē)行業(yè)向前發(fā)展的五大新趨勢(shì)，數(shù)字技術(shù)在這其中起到的作用愈發(fā)明顯。在這一背景下，新時(shí)代的售后服務(wù)應(yīng)該怎么做呢？
近日，采埃孚集團(tuán)執(zhí)行副總裁、采埃孚售后事業(yè)部負(fù)責(zé)人Philippe Colpron在與多家國(guó)內(nèi)媒體的線上交流中，就這個(gè)話(huà)題分享了他的見(jiàn)解。目前，在Philippe Colpron的領(lǐng)導(dǎo)下，采埃孚售后事業(yè)部正在努力支持其客戶(hù)積極應(yīng)對(duì)汽車(chē)行業(yè)所面臨的前所未有的變化，并按照客戶(hù)需求量身定制差異化的一站式解決方案。
采埃孚集團(tuán)執(zhí)行副總裁、采埃孚售后事業(yè)部負(fù)責(zé)人Philippe Colpron
新時(shí)代需要新服務(wù) 售后市場(chǎng)新世代即將到來(lái)
前文已經(jīng)提到，當(dāng)下的汽車(chē)行業(yè)正處于變革時(shí)代，整車(chē)領(lǐng)域的突破性發(fā)展對(duì)售后市場(chǎng)的綜合服務(wù)也提出了新要求。對(duì)此，Philippe Colpron表示，目前，售后市場(chǎng)正面臨三大顛覆性變化，這些變化對(duì)采埃孚的售后系統(tǒng)提出了新的要求。
第一是汽車(chē)電動(dòng)化。新能源汽車(chē)與傳統(tǒng)動(dòng)力汽車(chē)相比，變化不可謂不大，對(duì)售后系統(tǒng)來(lái)說(shuō)，需要保養(yǎng)的產(chǎn)品變了，整個(gè)系統(tǒng)自然也要跟著發(fā)生改變，所以我們要提高售后領(lǐng)域?qū)Ω唠妷旱恼w認(rèn)知水平，通過(guò)增加高電壓系統(tǒng)的專(zhuān)家培訓(xùn)以確保在車(chē)輛電動(dòng)化時(shí)代的服務(wù)安全性和可靠性。
第二是軟件賦能?，F(xiàn)而今，汽車(chē)空中下載（Automotive OTA）及將車(chē)輛以實(shí)體或云端信息的方式與各級(jí)服務(wù)商互通的必要性都大大提高了。OTA正在改變整個(gè)行業(yè)，通過(guò)遠(yuǎn)程方式實(shí)現(xiàn)軟件更新、實(shí)時(shí)診斷和數(shù)據(jù)收集等，讓遠(yuǎn)程服務(wù)成為現(xiàn)實(shí)?？蛻?hù)也可以通過(guò)軟件支持，實(shí)時(shí)獲知信息并決定是否有必要前往附近的修理廠接受服務(wù)，這樣不僅可以節(jié)約成本，還有助于提高客戶(hù)忠誠(chéng)度。
第三是無(wú)人駕駛。無(wú)人駕駛車(chē)輛使用傳感器和處理單元的密集網(wǎng)絡(luò)來(lái)感知駕駛環(huán)境并向車(chē)輛子系統(tǒng)分發(fā)指令，精準(zhǔn)服務(wù)和專(zhuān)業(yè)維修的早期介入將是其持續(xù)安全可靠運(yùn)營(yíng)的關(guān)鍵。采埃孚是最早探索無(wú)人駕駛技術(shù)的企業(yè)之一，對(duì)這一方面比其他企業(yè)有更為深刻的認(rèn)識(shí)。
車(chē)輛愈發(fā)復(fù)雜，競(jìng)爭(zhēng)愈發(fā)激烈，客戶(hù)對(duì)售后服務(wù)的期望自然也水漲船高?；诖?，Philippe Colpron說(shuō)，新的時(shí)代需要聚焦新的價(jià)值。以節(jié)約燃料為例，長(zhǎng)期以來(lái)，大家習(xí)慣于提供報(bào)告和事后分析，以減少總?cè)剂舷?。而現(xiàn)在，采埃孚可以更進(jìn)一步 -- 通過(guò)整合車(chē)輛數(shù)據(jù)、司機(jī)數(shù)據(jù)、目的地等運(yùn)輸信息以及實(shí)際燃油價(jià)格變化，實(shí)時(shí)向司機(jī)建議在何時(shí)、何地、加注多少燃油，從而盡可能多的節(jié)省每月的燃料費(fèi)用。
這在以前是無(wú)法做到的，但數(shù)字化時(shí)代的到來(lái)使這一切成為可能。當(dāng)然，這只是數(shù)字技術(shù)應(yīng)用在售后市場(chǎng)所帶來(lái)的諸多好處之一。
“數(shù)字技術(shù)的發(fā)展使我們能夠從數(shù)以萬(wàn)計(jì)的各類(lèi)數(shù)據(jù)中洞察有效信息，開(kāi)辟全新的機(jī)會(huì)，并能夠?yàn)槲锪鞴竞蛙?chē)隊(duì)帶來(lái)更多好處?！盤(pán)hilippe Colpron說(shuō)道。他還表示，采埃孚的愿景，是借助數(shù)字技術(shù)，實(shí)現(xiàn)售后市場(chǎng)互聯(lián)，推動(dòng)售后市場(chǎng)新世代的到來(lái)，讓車(chē)主，讓車(chē)隊(duì)運(yùn)營(yíng)商，讓維修廠，都能從中獲得更大價(jià)值。
具體要怎樣做才能讓售后市場(chǎng)進(jìn)入新世代呢？
提供預(yù)見(jiàn)性服務(wù) 采埃孚的目標(biāo)是一站式解決方案
當(dāng)變化到來(lái)時(shí)，拒絕變化顯然是不明智的，擁抱變化、主動(dòng)求變才是更好的選擇。近幾年蓬勃發(fā)展的數(shù)字技術(shù)，讓采埃孚在售后市場(chǎng)不斷提升在數(shù)字化領(lǐng)域的服務(wù)能力，比如遠(yuǎn)程診斷與預(yù)見(jiàn)性服務(wù)。
商用車(chē)用戶(hù)如果能夠通過(guò)遠(yuǎn)程診斷服務(wù)，獲知車(chē)輛綜合情況，并對(duì)重要部件如變速器、懸架及底盤(pán)系統(tǒng)等做預(yù)防性檢修和保養(yǎng)，就可以有效降低停工風(fēng)險(xiǎn)以及其他損失。采埃孚所提供的服務(wù)，能通過(guò)行駛車(chē)輛所反饋的各項(xiàng)數(shù)據(jù)，判斷當(dāng)前車(chē)輛整體運(yùn)行狀態(tài)，如果有風(fēng)險(xiǎn)隱患，后端可直接通知到客戶(hù)，讓客戶(hù)選擇合適的時(shí)間前往服務(wù)站，以解除潛在故障，降低停工風(fēng)險(xiǎn)，從而實(shí)現(xiàn)以養(yǎng)代修。這樣的預(yù)見(jiàn)性維修，使車(chē)輛故障率降低至0成為一種可能。如Philippe Colpron強(qiáng)調(diào)的，采埃孚希望在售后市場(chǎng)也實(shí)現(xiàn)0事故0投訴的目標(biāo)。
如果能取得這樣的效果，對(duì)提升客戶(hù)忠誠(chéng)度是有巨大助益的，并且從節(jié)約成本、提升價(jià)值的角度來(lái)看，效果也是立竿見(jiàn)影，畢竟維修所需成本遠(yuǎn)大于保養(yǎng)，而且故障的實(shí)際產(chǎn)生具有突發(fā)性，如果故障發(fā)生時(shí)客戶(hù)正在運(yùn)送一批對(duì)時(shí)效性要求很高的貨物，那么因這一故障而導(dǎo)致的成本損失就會(huì)直線上漲。因此，最大程度節(jié)約成本的方式，就是通過(guò)有預(yù)見(jiàn)性、有計(jì)劃的提前保養(yǎng)，將故障的可能性降至最低。隨著國(guó)六時(shí)代的到來(lái)，遠(yuǎn)程診斷與預(yù)見(jiàn)性服務(wù)在我國(guó)的發(fā)動(dòng)機(jī)市場(chǎng)已經(jīng)司空見(jiàn)慣，但是在通用型售后服務(wù)領(lǐng)域還很鮮見(jiàn)。從行業(yè)的視角來(lái)看，在采埃孚推出預(yù)見(jiàn)性服務(wù)以后，將促進(jìn)相關(guān)企業(yè)的跟進(jìn)速度，將整個(gè)行業(yè)的數(shù)字化服務(wù)向前邁進(jìn)一大步。
預(yù)見(jiàn)性服務(wù)只是采埃孚實(shí)現(xiàn)其愿景的一個(gè)方面，采埃孚的目標(biāo)是能夠在中國(guó)建立起更廣大的售后網(wǎng)絡(luò)，提供一站式的解決方案。作為一家零部件企業(yè)，采埃孚要完成這一目標(biāo)，聯(lián)合更多的合作伙伴是必須要做的工作。
Philippe Colpron特別強(qiáng)調(diào)說(shuō)，售后市場(chǎng)服務(wù)的參與者需要共同尋找新的協(xié)作方式，尤其是數(shù)字協(xié)作。在未來(lái)，數(shù)字伙伴關(guān)系將是經(jīng)濟(jì)和合作方式的重要組成部分。我們必須尋找到企業(yè)之間建立數(shù)字化商業(yè)合作模式的途徑，只有通過(guò)協(xié)作，并溝通交流精確的智能數(shù)據(jù)，才有可能為社會(huì)和最終用戶(hù)創(chuàng)造更強(qiáng)大的價(jià)值。同樣，采埃孚正積極發(fā)展更多在中國(guó)的合作伙伴，并與合作伙伴一起去探索發(fā)現(xiàn)新的協(xié)作方式，包括數(shù)字協(xié)作。通過(guò)各個(gè)合作伙伴分享數(shù)據(jù)，分享工作方式，充分利用數(shù)字技術(shù)帶來(lái)的種種便利，新的售后生態(tài)系統(tǒng)就有望建立起來(lái)。
編后語(yǔ)
在有關(guān)車(chē)輛底盤(pán)包括AMT變速箱及車(chē)隊(duì)數(shù)字化管理的宣傳中，我們看到的多是節(jié)油等內(nèi)容，而較少提及對(duì)車(chē)輛的預(yù)防性維護(hù)和車(chē)隊(duì)全面綜合管理。作為汽車(chē)零部件的龍頭企業(yè)，采埃孚并沒(méi)有忽略售后市場(chǎng)，而是充分重視，并致力于為這一領(lǐng)域帶來(lái)全新的變革。
通過(guò)全新的服務(wù)組合、創(chuàng)新的產(chǎn)品和為合作伙伴提供適應(yīng)未來(lái)發(fā)展需要的專(zhuān)有技術(shù)支持——這就是采埃孚售后事業(yè)部為支持其客戶(hù)進(jìn)行數(shù)字化轉(zhuǎn)型所做的準(zhǔn)備，也為采埃孚引領(lǐng)新世代的售后市場(chǎng)奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。
