海格服務(wù)應(yīng)對寒冬并不會“雪上加霜”
2010年初北京一場大雪，給客車企業(yè)本就忙碌的春運前服務(wù)工作添了不少亂。在此之前，雖然離春節(jié)還有一個多月的時間，但作為上游制造商的客車廠家，其“春運”保障已經(jīng)陸續(xù)啟動?！按哼\”期間的車輛維修保養(yǎng)工作本就已經(jīng)很繁忙，再加上新年這場“不合時宜”的大雪，客車維修服務(wù)站究竟會是怎樣一番景象呢？
雪上不加霜
“雖然這場大雪使我們的工作量增加了一倍左右，但并未對公司整體的服務(wù)保障工作帶來太大影響?！碧K州金龍海格客車駐京售后服務(wù)經(jīng)理仵明說道。北京中青海格客車服務(wù)站站長蘇忠強也表示，雖然這幾天站內(nèi)的維修量較平時增加了20%左右，但一切工作仍然有條不紊。
這一段時期，正是各客車品牌服務(wù)站開展車輛春運安全檢查的時候，是一年中工作量較大的時節(jié)。按理說，在如此繁忙時，新年的這場大雪應(yīng)該是給服務(wù)工作帶來不小的挑戰(zhàn)，但為何大家表現(xiàn)得如此從容？
其實，恰恰是這一段時間的春運檢查，對車輛進行提前的保養(yǎng)檢修，充分保障了車輛在大雪中的行駛安全。據(jù)介紹，公交車大多在市內(nèi)運營，有專門的駐點維修站，維修保養(yǎng)相對比較輕松；對于行駛在進出京路上的旅游車和公路車，蘇州金龍海格客車服務(wù)站也啟動了外出搶修預(yù)案?！拔覀兣沙隽?人維修小組，隨時待命外出搶修，即時即地展開維修工作。”蘇忠強表示。
春運很從容
其實，京城的“春運”本就“壓力不大”。
“北京的客運市場比較特殊，長途公司比較少，本地班線客車并不多。”蘇州金龍海格客車原北京地區(qū)售后服務(wù)經(jīng)理孫海峰介紹道。雖然北京牌照的車不多，但是會有一些外地的客車到北京載客返回。雖說不是北京的牌照，但既然進了北京，就算是自己的客戶，不能不管。“我們實行的是全國聯(lián)保，因此不管是哪兒的車，到了這我們都得管?！?
公路客車，由于北京市場的特殊性，的確是減輕了服務(wù)站不少的春運壓力。那么，公交車方面又如何呢？雖說京城的客運市場不大，但公交市場卻是不容小視。
“壓力也不大?！碧K忠強表示，“我們的工作都是提前計劃好的?！痹瓉恚?wù)站早就打好了“提前亮兒”。像公交公司這樣的大客戶，蘇州金龍海格客車對其運營車輛日常的維修保養(yǎng)都已做到位，車輛保養(yǎng)、使用情況，服務(wù)人員已做到心中有數(shù)。所以，對于臨近重大節(jié)日的集中檢查保養(yǎng)，雖然任務(wù)多，但也可謂是有條不紊。
打好安全“提前量” 防患于未然
關(guān)鍵時刻的從容，往往體現(xiàn)在日常的細節(jié)功夫上。
“服務(wù)站沒有最忙的時候，因為每天都有計劃量，早已經(jīng)安排好要保修保養(yǎng)的車輛。”記者從蘇州金龍海格客車北京地區(qū)售后服務(wù)站了解到，車輛一旦報修，服務(wù)站維修人員2小時之內(nèi)基本上能到達現(xiàn)場，并且80%的問題都能在現(xiàn)場得到徹底解決。
“從用戶買車一開始，我們公司就為其建立了專門檔案，就如給新生兒建立戶口檔案一般。這個檔案會一直伴隨著車輛從出廠到報廢的全過程?！睂O海峰說道，海格客車還專門建立了一個短信平臺，當有用戶購買新車時，短信平臺會將用戶的相關(guān)購車信息及時傳送給該服務(wù)大區(qū)的客戶經(jīng)理；同時，短信平臺也會將該服務(wù)大區(qū)經(jīng)理的聯(lián)系方式短信發(fā)送給用戶，方便用戶及時聯(lián)系。
除了公司對車輛建立的檔案，海格客車各服務(wù)站也設(shè)有信息平臺，詳細記錄用戶及車輛的檔案。檔案中會記錄車輛的購置情況、使用情況、維修保養(yǎng)情況等信息。檔案制度將配合回訪制度，提醒客戶及時排查車輛存在的隱患，消除隱患于未然?！拔覀兎?wù)站都配有電話回訪員，按照‘3天-7天-15天-30天回訪制度’，主動詢問用戶的車輛狀況或提醒用戶到期保養(yǎng)等?！碧K忠強介紹道。3天回訪主要檢查客戶車輛存在的問題，7天主要對客戶的滿意度調(diào)查，15天的時候檢查運營車輛的離合器、制動系統(tǒng)，30天主要是做車輛保養(yǎng)，以確保每一輛車的安全?！?
“另外，在配件方面，公司會根據(jù)北京銷售的主要車型品種來儲備配件。北京是大城市，商用車配套設(shè)備和零件還是比較齊全的?！必趺鞅硎?。
看來，非常時期的考驗，絕不是立馬就可以做好準備的?？粗K州金龍海格客車服務(wù)站與服務(wù)人員的“從容表現(xiàn)”，著實也讓客運用戶及公交用戶放心了許多。
