康明斯的“轉型特區(qū)”
作為全球最大的獨立柴油機制造商和領先的電力系統(tǒng)提供商，幾十年來，康明斯的發(fā)電機組和配套產品在全球范圍內得到廣泛的應用。近些年電力領域面向服務的轉型已經越來越明顯，客戶對作為結果的電力的看重超越了發(fā)電機組，康明斯積極反應，其電力事業(yè)部(Cummins Power Generation)在技術支持、運營維護以及租賃等面向客戶的服務不斷深入，但是受到短期業(yè)績、客戶在實際面對服務時的猶豫以及其他因素的影響下，康明斯電力業(yè)務部本質上還是以產品制造和銷售為主的企業(yè)部門。
直到一個隸屬于電力事業(yè)部的能源解決方案業(yè)務部(ESB，Energy Solution Business)誕生后，情況開始好轉，它從某種程度上扮演了康明斯向服務轉型的一個特區(qū)。它被允許在為客戶提供完整的能源解決方案服務時，在某些特定狀況下甚至不銷售康明斯的產品。現在，它已經受到客戶的廣泛認可，業(yè)務發(fā)展速度遠超康明斯電力業(yè)務部的整體發(fā)展速度，在過去幾年中一直處于供不應求的狀態(tài)；該部門也一舉成為目前全球電力市場的新星，為康明斯在服務轉向大勢中占據了重要的一席之地。
瞄準緊迫性客戶
康明斯能源解決方案項目部門的出現，源于20世紀90年代中期。當時，康明斯電力事業(yè)部通過并購獲得了更大功率、技術更為領先的燃氣發(fā)電機制造技術。雖然此前康明斯電力業(yè)務部也生產燃氣發(fā)電機組，但是主要產品還是以柴油發(fā)電機組為主。柴油發(fā)電機組由于啟動快、使用方便，被廣泛用作備用發(fā)電機組，在載荷超出、斷電、臨時用電、移動用電等狀況下啟動使用來應急。
與柴油發(fā)電機相比，燃氣發(fā)電機組功率大、運營費用較低，更加適合作為持續(xù)供電的分布式供電設備來使用，為某個局部的用電單位提供持續(xù)的供電服務。而且，由于燃氣發(fā)電機一般只有40%左右的燃氣在運行中轉化為電能，其余都會以熱能的形式散發(fā)掉，因此燃氣發(fā)電機組一般都配加熱能組件，形成“熱電聯產”，既提供電能，也提供熱能，以提高燃氣的利用率。康明斯的燃氣發(fā)電機組對燃氣的利用率甚至能夠達到85%-90%。和集中式供電尤其是火力發(fā)電廠(能源利用率一般不足50%)相比，熱電聯產的燃氣發(fā)電機不但能源利用率更高、污染更小，具有明顯的技術優(yōu)勢，而且還有明顯的使用價格優(yōu)勢：燃氣發(fā)動機最高可以比集中式供電節(jié)省40%以上的能源。
由于熱電聯產機組具有清潔環(huán)保、投入少、建設周期短、投資回報率高等特點，理論上具備非常好的市場。但康明斯很快在市場中發(fā)現，分布式供電設備市場與其傳統(tǒng)的備載發(fā)電機組市場有很大的差別。備載發(fā)電機組市場客戶需求非常明確，就是在特定條件下短期啟動發(fā)電機組作為備用電源，技術要求也相對簡單，投入相對比較小。而分布式供電設備市場則更為復雜。需要分布式用電的客戶，主要是醫(yī)院、公寓、農場、公共設施機構等等小規(guī)模的機構，他們在使用電能、熱能方面通常有特定的需求。比如有些用戶只是需要穩(wěn)定的分布式供電發(fā)電，而不需要熱能；有些用戶用熱能需求較大，而對電能需求較少，需要出售一部分電能；有些客戶由于特定的需要，對于電力和熱能的利用非常復雜，有時甚至同時需要電能、熱能、制冷(所謂的“三聯產”)和大量的配套服務。
最為關鍵的是，客戶的真正需求是用電和使用熱能，而不是購買燃氣發(fā)動機組。要使燃氣發(fā)動機組實現熱電聯產，客戶還需要購買一系列的其他公司的設備，需要的是一套能源方面的解決方案。同時，整套方案日常的運營維護也涉及到復雜的技術問題，而這些自身規(guī)模較小的客戶通常又不具備這些技術能力。
不僅如此，熱電聯產和一般用戶的使用習慣還有很大差別，一般用戶還是習慣于從集中供應的電網買電，然后燒鍋爐獲取熱能，或者從電熱設備來獲取熱能。而且，熱電聯產雖然從長遠來看會大大節(jié)省能源費用，但是這種系統(tǒng)的初期安裝成本要比傳統(tǒng)的買電、燒鍋爐的方式高得多。很多用戶非常希望能夠采用熱電聯產的方案，但是缺乏支付相對較高的初期投入資金的能力。
康明斯在一開始還是通過傳統(tǒng)的“產品制造+銷售+售后服務”的模式來銷售燃氣發(fā)電機組。但是，在競爭激烈的分布式供電設備銷售市場中康明斯很快就發(fā)現，這種傳統(tǒng)的銷售方式既難以滿足客戶千變萬化的需求，也很難在市場競爭中獲取優(yōu)勢——由于激烈的市場競爭，當時康明斯燃氣發(fā)電機組的銷售額和利潤率都不高。
于是，2000年，康明斯的電力事業(yè)部成立了獨立的能源解決方案業(yè)務部門，向客戶提供系統(tǒng)的能源解決方案。
從實處入手，逐步滲透
ESB設立的目的在于為客戶提供完整的能源解決方案。當然，一開始的時候，ESB并沒有提供能源解決方案的能力，而是從租賃、運營維護這樣相對簡單的業(yè)務開始做起，解決部分客戶在初期資金投入、技術維護能力方面的問題。隨后，積累了經驗、有了穩(wěn)定的配套設備合作伙伴，并且初步培養(yǎng)起有能力為提供完整的能源解決方案的人力資源體系之后，逐漸進入完整的能源解決方案服務領域。
目前，ESB提供的能源解決方案，為客戶提供包括從前期的可行性研究、投資分析與融資，到政府政策優(yōu)惠的獲取(目前許多國家都對熱電聯產類似的環(huán)保能源項目提供政策性支持甚至補貼)，到發(fā)電機組設備與外圍設備的提供(包含租賃和銷售兩種形式)，到設計安裝、運營維護托管和代管的全方位解決方案服務。有時，解決方案中甚至包括電能和熱能的銷售服務。一個典型的能源解決方案，往往是一個“交鑰匙”工程：客戶與康明斯商定了需求、簽訂合同之后，康明斯將承攬所有的工作，客戶只需要坐等工程完成、使用系統(tǒng)就行。
這樣全面的能源解決方案，和以往傳統(tǒng)的出售設備和售后維護的業(yè)務有很大的不同。最大的不同之處之一在于ESB不但提供康明斯的產品，還根據客戶的需求提供其他公司的配套產品。要使熱電聯產系統(tǒng)發(fā)揮作用，除了康明斯的產品燃氣發(fā)電機組之外，還需要其他的外圍設備，比如燃氣系統(tǒng)、熱能輸送系統(tǒng)、電力輸送系統(tǒng)、空調系統(tǒng)等等，而這些都是其他公司的產品。以往，這些產品都是由康明斯的經銷商和分銷商與其他公司一起配合來為客戶提供服務。但是現在，康明斯ESB需要為整個解決方案負責，在很多項目中，所有的設備都由康明斯ESB組織供貨(在歐洲市場比較常見)。在一些特定的情況下，如果客戶需要一些特定的發(fā)電機組型號，而康明斯又不能提供，ESB甚至需要在能源解決方案中提供其他廠家的發(fā)電機組給客戶。能源解決方案的銷售，要求ESB項目從以往的產品銷售思路中完全跳出來，以提供能源服務的形式來滿足客戶的真正需求。
但是為了滿足客戶“需要能源”而不是“需要眾多設備提供商”的需求，在相當多的情況下，這些合作伙伴是與ESB簽訂供貨與運營維護的協議。也就是說，ESB不但要為康明斯自己公司的產品提供質量保證，還要對整個系統(tǒng)的產品提供質量保證。為了保證質量并且提供運營維護，ESB建立起一套嚴密的合作伙伴合作機制，詳細約定每一種配套設備的產品質量和運營維護要求。
其次，ESB的能源解決方案，不但要向客戶提供機組設備和外圍設備以及設備的運營和維護，作為整體的解決方案，還需要為客戶提供項目整體設計、投資分析與融資、施工安裝等以往傳統(tǒng)產銷售業(yè)務不可能觸及的工作。這使得ESB除了要有專門的燃氣機組銷售人員、技術人員之外，還需要有工藝、土建、熱力系統(tǒng)以及財務分析與金融等等方面的專門人才。最后，每一個項目，都需要一個項目經理對整個項目進行協調和控制。
不僅如此，除了需要構建能夠滿足能源解決方案要求的人力資源結構之外，ESB還需要建立一整套相應的培訓體系。一個資深的燃氣發(fā)電機組的產品銷售人員，未必能夠勝任能源解決方案的銷售。其他方面的專業(yè)人員也是一樣，需要新的培訓才能勝任向客戶提供能源解決方案的工作。
再次，由于能源解決方案項目的工程期一般都比較長，而且其中涉及到大宗設備采買，項目投融資，各種托管、租賃項目等內容，財務控制方面要求非常高。因此，和其他傳統(tǒng)業(yè)務部門不同，ESB有著獨立的、比產品銷售復雜的財務控制系統(tǒng)。通過這套獨立核算的財務系統(tǒng)，ESB將財務風險控制到安全限度。
避免被傳統(tǒng)權力結構同化
ESB成功地將傳統(tǒng)的產品制造、銷售的業(yè)務模式轉變?yōu)榻鉀Q方案服務模式，但康明斯電力事業(yè)部總體上還處于傳統(tǒng)的產品制造體系之下，ESB在能源解決方案業(yè)務發(fā)展過程中也遭遇了不少溝通的問題。
康明斯燃氣發(fā)電機組的運營和維護問題，就曾經嚴重困擾過ESB。由于康明斯電力業(yè)務部的主要業(yè)務還是柴油發(fā)電機組，而柴油發(fā)電機由于大多屬于備用或者臨時使用性質，因此對于售后服務的及時性和響應速度要求不高。面對客戶產品技術維護的要求，售后部門提出兩天以后甚至一個星期以后前往維護，通常情況下客戶也能接受。但是，ESB的能源解決方案項目，大都屬于持續(xù)供電供能項目，對于運營維護的要求非常高。系統(tǒng)如果出現故障，哪怕只有1個小時，客戶也可能會遭受嚴重的損失。因此，在能源解決方案的合同上，一般都明確規(guī)定要能夠保證95%(甚至更高)的時間能正常運行。一些簽訂了運營托管或者代管合同的項目，對于運營維護的及時性要求就更高。一旦出現故障，康明斯甚至要負責賠償客戶所有的損失。如果按照康明斯電力業(yè)務部統(tǒng)一的售后服務安排，那么將無法滿足客戶和項目的要求。
因此，在早期，能源解決方案項目面臨著售后服務方面的嚴重挑戰(zhàn)，ESB與售后部門存在著很大的溝通與配合問題。長時間溝通之后，一些較為成功的ESB項目公司，比如ESB歐洲項目公司，已經成功地將能源解決方案項目的售后服務從康明斯電力事業(yè)部的售后部門獨立出來，放入ESB項目公司之中。
零配件的供應和定價問題也曾經長期困擾過能源解決方案項目部門。傳統(tǒng)上，零配件的供應和定價都是由康明斯的分銷事業(yè)部來負責的，整個電力事業(yè)部都沒有權力干預零配件的定價和供應體系。但是，從ESB項目公司的角度來說，非常希望整個能源解決方案的運營費用具有競爭力，起碼不應該比競爭對手高。燃氣發(fā)電機組作為能源解決方案的核心組件，它的運營成本的降低對客戶來說具有非常重要的意義。那么，零配件的價格究竟定多少是合適的？應該由誰來供應？ESB項目公司成立之后，就這兩個問題曾經與分銷業(yè)務部有過一段長達幾年的沖突期。雙方內部談判的結果，是燃氣發(fā)電機組的零配件的定價和供應，都從分銷業(yè)務部轉到ESB項目公司。這個結果不但降低了康明斯能源解決方案的運營維護成本，而且還加快了維護的響應時間，提高了康明斯能源解決方案的整體競爭力。
在過去三年，ESB的總體收入以每年60%的速度增長，在2007年達到了1.55億美元，實現了從傳統(tǒng)的單純產品生產銷售到能源解決方案服務提供的成功轉變。ESB的成功，正激勵著近年來不斷深化服務的康明斯其他業(yè)務部門進一步增加業(yè)務的服務內涵，也為其他希望以逐步深入的方式推動從制造向服務轉型的企業(yè)提供了一個可資借鑒的案例。
