服務(wù)：南京依維柯的決勝武器？

 

隨著多家商用車企業(yè)紛紛布局高端輕客市場，輕客市場新一輪戰(zhàn)火狼煙漸起，與此同時，國內(nèi)輕卡市場也已經(jīng)進入 “血海競爭”。作為中國高端輕型商用車的領(lǐng)航者，南京依維柯如何保持既有的競爭優(yōu)勢，并在開拓新的市場中戰(zhàn)無不勝？

   

“感謝南京依維柯公司對我的照顧與支持，我雖然遇到了種種困難，但我相信南京依維柯，相信依維柯品牌，更相信南京依維柯人?！?010年8月6日，甘肅省宕昌縣趙家坡村車主趙羅昌懷著激動的心情寫下了一封真誠而又樸實的感謝信。

   

他是不幸的，購車回家途中與其他車輛發(fā)生刮擦，造成新車右側(cè)嚴(yán)重損毀。他又是幸運的，南京依維柯甘肅鑫源通特約服務(wù)站工作人員經(jīng)過400多公里的長途跋涉親赴其家中免費修復(fù)車輛。

   

趙羅昌的身后，一輛由依維柯客車改裝而成的“服務(wù)動車”上，“溫馨360”的心形字樣格外醒目。

   

事實上，這樣的流動服務(wù)車已經(jīng)成為馳騁在華夏大地上的一道別致的風(fēng)景。她的快捷、全方位關(guān)愛已經(jīng)讓無數(shù)的“趙羅昌們”體驗到無處不在的全過程呵護的溫馨服務(wù)。今年2月南京依維柯宣布深入實施“溫馨360”服務(wù)品牌建設(shè)，率先在全國推出流動服務(wù)車這一全新的服務(wù)模式。按照計劃，南京依維柯將在近一兩年內(nèi)陸續(xù)在國內(nèi)投放360輛依維柯流動服務(wù)車。

   

隨著多家商用車企業(yè)紛紛布局高端輕客市場，輕客市場新一輪戰(zhàn)火狼煙漸起，與此同時，國內(nèi)輕卡市場也已經(jīng)進入 “血海競爭”。作為中國高端輕型商用車的領(lǐng)航者，南京依維柯如何保持既有的競爭優(yōu)勢，并在開拓新的市場中戰(zhàn)無不勝？

   

如果按照之前的步伐前進，市場留給南京依維柯的勝算機會能有多大？當(dāng)南京依維柯“溫馨360”服務(wù)動車啟動，并堅持不懈在各個城市中推行時，答案逐漸明晰。

   

服務(wù)創(chuàng)造價值

   

提高服務(wù)競爭力，打造差異化優(yōu)勢，成為這個國內(nèi)一線輕型商用車生產(chǎn)企業(yè)尋求更大發(fā)展的武器。

   

2010年南京依維柯推出以服務(wù)競爭為導(dǎo)向，深入實施“溫馨360”服務(wù)品牌戰(zhàn)略，2010年也是其為上汽集團商用車大戰(zhàn)略打好堅實基礎(chǔ)的關(guān)鍵一年。服務(wù)動車概念的倡導(dǎo)，正是南京依維柯“溫馨360”服務(wù)品牌下的舉措之一。

   

從“服務(wù)動車”的功能來看，一輛服務(wù)動車相當(dāng)于一個迷你售后服務(wù)站，配備維修技師以及完善的通用和專用維修工具、維修配件和專業(yè)的檢測設(shè)備。每輛服務(wù)動車的維修能力大到維修和更換發(fā)動機、大橋、變速箱等。此外，每輛服務(wù)動車還都配裝有常規(guī)故障搶險工具，保證遇到故障的客戶在一小時之內(nèi)就能及時得到搶修。這種科學(xué)完備的配置使南京依維柯“溫馨360”服務(wù)“全方位關(guān)愛、全天候支持、全身心投入、全過程呵護” 成為現(xiàn)實。

   

從2月份正式啟動至今，南京依維柯的“溫馨360”動車已經(jīng)先后在北京、浙江、福建、陜西、重慶、廣東等10余個省市投入使用。同時，南京依維柯還組織經(jīng)銷商與服務(wù)站舉行一系列的提升服務(wù)品質(zhì)的活動。今年7月底，依維柯新疆鑫金帝服務(wù)站依托一輛服務(wù)動車在烏魯木齊市各大市場進行巡修活動，為用戶免費檢測、免費維修。新疆服務(wù)站的一位工作人員告訴《汽車人》，當(dāng)他們聽到用戶很感動地表示“你們的服務(wù)太以我們用戶為中心了，以后換車一定還換南京依維柯的車”，他們每個人心中都有一種成就感。“還有什么不值得呢！”

   

伴隨著服務(wù)體系的完善及服務(wù)措施的到位，南京依維柯未來商用車市場的潛力也將繼續(xù)被挖掘。 2010 上半年，南京依維柯銷量同比增長35.7%，突破了一個新的記錄。用服務(wù)樹立品牌形象，贏得用戶的良好口碑，銷量提升就是水到渠成。

   

事實上，判斷一個企業(yè)是否值得消費者去消費，除了看企業(yè)本身的硬性產(chǎn)品質(zhì)量外，要更注重之后的軟性服務(wù)是否令人滿意。在商用車市場，存在著服務(wù)模式滯后的弊端，如維修無法及時到位、緊急搶修速度跟不上等。同時，受地域范圍廣、建店成本高等因素限制，完善的售后服務(wù)缺失，也成了制約拓展二三級市場的瓶頸。從這個意義而言，南京依維柯推出流動服務(wù)車，是積極轉(zhuǎn)變營銷服務(wù)模式的結(jié)果，也極大彌補了商用車領(lǐng)域服務(wù)上的不足。

 

盡管在南京依維柯的帶領(lǐng)下，各家商用車企業(yè)紛紛推出特色服務(wù)，但細數(shù)幾家巨頭，其服務(wù)模式仍舊停留在坐商的概念中。 有些商用車企業(yè)提出了“金牌服務(wù)”，還有一些客車企業(yè)通過建立特約服務(wù)站。但當(dāng)用戶無法上門到店獲得服務(wù)之時，再高的技術(shù)水準(zhǔn)和服務(wù)質(zhì)量，也只能讓用戶望梅止渴。反觀南京依維柯的服務(wù)動車，靈活快捷，更主要是主動到客戶需求地，將服務(wù)送至客戶，使企業(yè)服務(wù)模式從“坐商”轉(zhuǎn)變?yōu)椤靶猩獭??？焖倬珳?zhǔn)的“行商”模式進一步將企業(yè)價值深入延展到終端，進行全程服務(wù)，因而提升車企在商用車市場的核心競爭優(yōu)勢。在市場競爭異常激烈的今天，迅速對市場做出反應(yīng)是企業(yè)占據(jù)市場主動性的必要條件。

   

質(zhì)量鑄就價值

   

如果說“服務(wù)動車”全新服務(wù)模式使南京依維柯“商用車領(lǐng)航者形象”的內(nèi)涵更加豐富的話，那么高精密的質(zhì)量管理則是企業(yè)的立足之本。

   

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南京依維柯經(jīng)過多年發(fā)展，樹立了“質(zhì)量第一，精益求精造汽車；顧客至上，優(yōu)質(zhì)高效創(chuàng)名牌”的質(zhì)量理念，建立了科學(xué)的質(zhì)量管理體系，先后通過了ISO9001、TS 16949和GJB9001A-2001等國家、行業(yè)、軍用多重質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證，形成了可靠有效的質(zhì)量保證體系，質(zhì)量管理滲透在生產(chǎn)的每個環(huán)節(jié)。的確，產(chǎn)品的質(zhì)量關(guān)乎企業(yè)的生死存亡，無論是什么產(chǎn)品，都難免會出現(xiàn)各種問題，如果問題非要到用戶手中才發(fā)現(xiàn)，那就增加了問題的復(fù)雜性，也會對用戶帶來傷害。出于提前發(fā)現(xiàn)問題、解決問題的考慮，南京依維柯不惜工本，從國內(nèi)國際引進多種檢測設(shè)備，斥巨資在建立了自己的汽車檢測中心，以保證車輛在出廠時擁有較高的品質(zhì)?！叭缃?，南京依維柯汽車檢測中心已成為南京依維柯提前替用戶給汽車“挑毛病”的專業(yè)機構(gòu)，這里有300名專職人員從事“挑毛病”的工作?！蹦暇┮谰S柯的一位工作人員告訴《汽車人》，南京依維柯質(zhì)量管理體系正是秉承著這樣的信念，依托現(xiàn)代化的全面質(zhì)量控制體系，為市場提供了質(zhì)量過硬、口碑優(yōu)良的汽車產(chǎn)品，在整個汽車市場都獲得消費者的好評。

   

南京依維柯旗下的躍進產(chǎn)品一直是消費者心目中一塊優(yōu)秀的招牌， “路遙知馬力，日久見躍進”已是廣為人知的經(jīng)典口號。充分印證這一口號的是一組看似不可思議的數(shù)字：86萬公里。86萬公里相當(dāng)于圍繞地球轉(zhuǎn)22圈。創(chuàng)下86萬公里無大修紀(jì)錄的“躍進吉尼斯用戶”海南車主莫昌雄獲得了南京依維柯公司贈送的一款嶄新的躍進世博版輕卡，成為首輛“2010年上海世博會指定輕卡”的擁有者。

 

談到86萬公里無大修的秘訣，莫師傅顯得很低調(diào)：“首先還是車好，從買車到現(xiàn)在，發(fā)動機蓋都沒有打開過?！蹦獛煾岛┖竦匦π?，“剎車油一般是兩年左右換一次，火花塞一般跑到1萬公里左右的時候就會檢查一下，換的話，好像是在半年左右，躍進的這個挺便宜的，正常的都在100左右?！?/FONT>

   

“用戶永遠是南京依維柯發(fā)展的根基，用戶的成功就是我們的成功?！蹦暇┮谰S柯汽車有限公司常務(wù)副總經(jīng)理桂龍明表示。從這個角度分析，莫昌雄取得的奇跡更多與產(chǎn)品優(yōu)秀品質(zhì)密不可分。上南合作后借助上汽集團與意大利依維柯兩大股東強大的實力，南京依維柯正以世界水平的管理和競爭力為目標(biāo)，持續(xù)提升企業(yè)的核心競爭力。

   

價值突破未來

 

用價值創(chuàng)造并突破未來。南京依維柯對此表示，在當(dāng)前行業(yè)競爭加劇的背景下，以過硬的質(zhì)量和專業(yè)化、人性化的服務(wù)贏得消費者信賴是提升企業(yè)競爭力的必經(jīng)之路。的確，競爭越激烈，企業(yè)越能全方位提升自己，越能從產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)入手，在競爭中壯大自己，來贏得客戶的選票。深諳此道的南京依維柯，更是將服務(wù)和質(zhì)量作為決勝市場的利器之一。 “要想贏得市場必須要贏得客戶，必須去關(guān)心市場、關(guān)心用戶的需求。這也是市場對企業(yè)的要求。為用戶提供全過程中的服務(wù)，為用戶創(chuàng)造更多的價值，這也是我們企業(yè)自身發(fā)展的要求。” 南京依維柯汽車有限公司副總經(jīng)理傅利國表示。

   

這種價值還表現(xiàn)為豐厚的企業(yè)文化底蘊，先進的經(jīng)營、管理理念。

   

在技術(shù)、生產(chǎn)環(huán)節(jié)及管理模式上，吸收母公司上汽集團的先進理念和技術(shù)，全面提升產(chǎn)品品質(zhì)。南京依維柯納入上汽的大家庭中后，依托股東在產(chǎn)品、供應(yīng)鏈、銷售等方面的資源集成優(yōu)勢，秉承“高效、務(wù)實、創(chuàng)新、共贏”的經(jīng)營理念，全力打造國際一流商用車基地。在自身品牌快速成長的同時，南京依維柯也不斷推動中國商用車行業(yè)整體升級。

   

除了增強企業(yè)自身實力和提升行業(yè)整體水平外，更為難能可貴的是，南京依維柯具有強烈的社會責(zé)任感，在獲得社會認(rèn)可的同時也不斷為社會做出貢獻。在幾次的抗震救災(zāi)中，南京依維柯的救援隊伍與服務(wù)動車第一時間奔赴現(xiàn)場。而截至今天，在上海世博會巡游中所承擔(dān)的純電動彩車基架供應(yīng)與運營服務(wù)的所有工作依然在持續(xù)。

   

作為上汽發(fā)力商用車領(lǐng)域的重要組成部分，南京依維柯在壯大上汽集團的商用車板塊上，起到關(guān)鍵性的推動作用。南京依維柯所承擔(dān)的，不僅是填補上汽在高端輕型車市場的空白，繼續(xù)保持依維柯品牌的強勢影響力，更是在國內(nèi)的主流輕卡市場，提升躍進的總體銷量，進而為上汽商用車整體規(guī)模擴大做出貢獻。

   

事實證明，南京依維柯顯然不負重望。這個融入中國最大汽車集團的輕型商用車龍頭企業(yè)，在中國輕型車市場再度彰顯領(lǐng)跑者姿態(tài)。依托南京依維柯這一優(yōu)質(zhì)資產(chǎn)，上汽集團因此躋身為能生產(chǎn)轎車和商用車兩大系列的本土巨頭，并為其整體布局海外市場打下堅實的基礎(chǔ)。

   

2010年，南京依維柯邁入全力突破年，“10萬輛”只是邁出的第一步，但已經(jīng)顯現(xiàn)企業(yè)全力突破未來的信心。實現(xiàn)未來的歷史性跨躍，顯然，南京依維柯已經(jīng)做好準(zhǔn)備。