0第一商用車網(wǎng) 張緒強(qiáng)
今年1-10月，國(guó)內(nèi)歐系輕客累計(jì)銷量達(dá)21萬(wàn)輛，已經(jīng)達(dá)到去年全年的銷量水平，比上年同期大幅上漲32.8%。其中，上汽大通MAXUS貢獻(xiàn)了最多的增量，1-10月累銷6.58萬(wàn)輛，實(shí)現(xiàn)同比增長(zhǎng)50%，增幅行業(yè)第一，排名穩(wěn)居行業(yè)單品牌冠軍。
為何上汽大通MAXUS能夠在歐系輕客市場(chǎng)所向披靡呢？
重視用戶關(guān)懷 有經(jīng)銷商超4成銷量來(lái)自老客戶推薦
浙江紹興是我國(guó)首批國(guó)家歷史文化名城之一，民營(yíng)經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)，雖然城市規(guī)模不大，常住人口在500萬(wàn)出頭，但是其輕客市場(chǎng)容量并不小，每年銷量在2000輛左右。而今年的這2000輛左右輕客銷量中，有大約一半被上汽大通MAXUS收入囊中。
“到今年10月，我們的銷量就已經(jīng)超過(guò)了去年全年，預(yù)計(jì)今年全年的總銷量將達(dá)到1000輛左右，當(dāng)?shù)氐氖袌?chǎng)占有率應(yīng)該在45%以上，接近50%?！苯B興康瑞汽車銷售有限公司（下稱“紹興康瑞”）總經(jīng)理裘建明說(shuō)道。
紹興康瑞于2015年8月份正式加入到上汽大通MAXUS的銷售網(wǎng)絡(luò)，當(dāng)年取得的銷量成績(jī)?yōu)?00多輛。此后，紹興康瑞的銷量成績(jī)連年增長(zhǎng)，到今年有望正式實(shí)現(xiàn)單年度銷售大通輕客超千輛。裘建明說(shuō)，銷量連年增長(zhǎng)的背后，不僅僅是上汽大通MAXUS輕客的產(chǎn)品品質(zhì)與售后服務(wù)得到了用戶的認(rèn)可，上汽大通的用戶關(guān)懷意識(shí)也起到了非常重要的作用。
據(jù)了解，紹興康瑞每隔一段時(shí)間就會(huì)舉辦老客戶答謝會(huì)，并且堅(jiān)持每年要給5000名上汽大通車主送上生日祝福。一般來(lái)講，我們看到“用戶體驗(yàn)”的時(shí)候，想到的往往是以優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品、服務(wù)給用戶帶來(lái)好的體驗(yàn)，上汽大通MAXUS的做法則大大拓展了“用戶體驗(yàn)”的外延，他們將一些日常的關(guān)懷也納入了“用戶體驗(yàn)”的考量之中，并且取得了非常不錯(cuò)的效果。跑物流的客戶大多忙前忙后，往往會(huì)忘記自己的生日，上汽大通送上的生日祝福就成為了忙碌生活中的一份驚喜。裘建明透露，紹興康瑞的銷量中，有超過(guò)40%是由老用戶自發(fā)向身邊朋友推薦大通輕客而完成的。
當(dāng)然，上汽大通MAXUS的用戶關(guān)懷并不局限于老用戶?！拔覀兪巧逃密囀袌?chǎng)的后來(lái)者，進(jìn)入這一市場(chǎng)的時(shí)候，一些用戶已經(jīng)購(gòu)買了其他品牌的車，他們買完車以后，可能就沒(méi)有相關(guān)的銷售顧問(wèn)去關(guān)注他們了，但是我們還是非常關(guān)心這部分用戶的，會(huì)經(jīng)常為他們搞一些活動(dòng)。另外，對(duì)于正在開(kāi)微面、輕卡的一些用戶，我們也希望能將他們轉(zhuǎn)化為輕客用戶，擴(kuò)大輕客市場(chǎng)的總?cè)萘?。”裘建明說(shuō)道。
通過(guò)堅(jiān)持用戶關(guān)懷，上汽大通MAXUS在輕客市場(chǎng)可謂無(wú)往不利，但上汽大通MAXUS還想要再進(jìn)一步，想要建立廠商與用戶直連的關(guān)系，于是上汽大通直營(yíng)店誕生了。
維修、保養(yǎng)可線上預(yù)約 直營(yíng)店為用戶帶來(lái)諸多便利
上汽大通MAXUS的首批直營(yíng)店落地在江浙滬地區(qū)，如今這些地區(qū)上汽大通MAXUS輕客的市場(chǎng)占有率已經(jīng)較高，于是上汽大通MAXUS開(kāi)始向自己的弱勢(shì)區(qū)域市場(chǎng)布局直營(yíng)店，比如廣州。
廣州物流發(fā)達(dá)，歐系輕客的市場(chǎng)容量也在2000輛左右，但目前廣州用戶對(duì)上汽大通MAXUS輕客的認(rèn)知還是比較少的。為改變這一現(xiàn)狀，今年3月，建設(shè)上汽大通MAXUS廣州直營(yíng)店的計(jì)劃正式提上日程；今年8月，上汽大通MAXUS廣州直營(yíng)店——廣州暢通汽車銷售服務(wù)有限公司（下稱“廣州暢通”）——正式開(kāi)業(yè)。廣州暢通只用了3個(gè)月的時(shí)間，那成功拿下了上汽大通MAXUS輕客在廣州市場(chǎng)的單店銷量第一。
廣州暢通汽車銷售服務(wù)有限公司總經(jīng)理繆志鵬表示，直營(yíng)店與傳統(tǒng)經(jīng)銷商相比，直營(yíng)店同樣是銷服一體的，也同樣會(huì)堅(jiān)持去做用戶關(guān)懷工作，但是直營(yíng)店在方式上有創(chuàng)新。
比如在維護(hù)老用戶方面，傳統(tǒng)經(jīng)銷商往往要通過(guò)具體的銷售人員，而如果銷售人員離職，他所維系的用戶就失去了與廠商的聯(lián)系，要重建必然需要耗費(fèi)時(shí)間與資源。直營(yíng)店則不通過(guò)個(gè)人來(lái)維系與老用戶的聯(lián)系，上汽大通企業(yè)微信會(huì)添加每位輕客車主為好友，而企業(yè)微信則由上汽大通專門成立的一個(gè)團(tuán)隊(duì)來(lái)運(yùn)營(yíng)。
在服務(wù)方面，直營(yíng)店為用戶提供了線上預(yù)約的途徑，用戶需要保養(yǎng)或維修車輛時(shí)，可以通過(guò)APP線上下單，不僅可以預(yù)約時(shí)間，從而避免排隊(duì)；還可以選擇最適合自己的地點(diǎn)。
同時(shí)，直營(yíng)店在品牌推廣、開(kāi)拓市場(chǎng)等方面，內(nèi)生動(dòng)力更足，而且由于其特殊的身份，用戶對(duì)于直營(yíng)店能夠提供的產(chǎn)品、服務(wù)會(huì)更加信任。
從用戶的角度來(lái)看，直營(yíng)店的到來(lái)可以帶來(lái)很多便利，比如預(yù)約下單從而節(jié)省排隊(duì)的時(shí)間，添加企業(yè)微信以后，要獲得產(chǎn)品信息、服務(wù)信息等就更加便捷，而且更可靠，用戶要反饋問(wèn)題也更加直接。對(duì)經(jīng)銷商來(lái)說(shuō)，直營(yíng)店的到來(lái)有助于提升上汽大通MAXUS輕客的品牌知名度和市場(chǎng)占有率，因此對(duì)其提升銷量也有好處。
結(jié)束語(yǔ)
通過(guò)直營(yíng)店與用戶直連，這種模式或許可以與上汽大通MAXUS主推的C2B定制碰撞出更多的火花。無(wú)論是C2B定制還是開(kāi)設(shè)直營(yíng)店，背后體現(xiàn)的都是上汽大通MAXUS對(duì)用戶意見(jiàn)的重視，這種關(guān)注用戶、重視用戶的理念，是上汽大通MAXUS能夠持續(xù)保持高速增長(zhǎng)的重要原因之一。
