金旅服務(wù)兩會“零故障”的背后

 

一年一度的全國兩會在北京隆重召開，在這個舉國矚目的大舞臺上，為人大代表和政協(xié)委員提供服務(wù)的兩會用車自然也站在聚光燈下，在這里頭，客車是主力軍，當(dāng)一輛輛自主品牌客車以整齊劃一的隊伍行駛過天安門廣場時，當(dāng)它們以新穎的造型、秀麗的身姿吸引眾人的目光時，這意味著至高無上的榮譽，正如業(yè)內(nèi)人士所言，每一家客車企業(yè)都在挖空心思想在兩會這個舞臺上展示自己，因為這是一個絕好的打造企業(yè)品牌形象的機會，但是，榮譽也意味著責(zé)任，“兩會無小事”，在如此重大的政治盛會上，一旦某個細(xì)微環(huán)節(jié)出了錯，就有可能造成嚴(yán)重的后果，所以對于提供兩會用車的客運企業(yè)也好，客車制造企業(yè)也好，肩上的責(zé)任可想而知。

 

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XML6125開拓者為兩會服務(wù)

 

作為提供兩會用車服務(wù)的老兵，廈門金旅自從1998年首次上會以來，就一直在兩會用車中擔(dān)當(dāng)主力，并以零故障踐行著對兩會的承諾。今年剛好是金旅服務(wù)全國兩會的第十五個年頭，為何金旅能夠在如此重要的盛會中屢挑重?fù)?dān)、獲此殊榮，金旅的做人和做事風(fēng)格或許能夠解開答案。

 

見證兩會服務(wù)用車發(fā)展

 

見到金旅廈門金旅華北地區(qū)服務(wù)經(jīng)理田其林時，他剛剛忙完兩會用車服務(wù)，休息間歇中抽出時間來接受記者的采訪。據(jù)介紹，這已經(jīng)是他第八年參與全國兩會的服務(wù)工作了。在這8年間，他見證了中國自主品牌客車發(fā)展壯大的歷程，也見證了金旅與全國兩會的不解之緣?！拔沂?001年來到北京從事售后服務(wù)工作的，那會金旅考斯特6700、6702已經(jīng)服務(wù)于國賓隊了，不過數(shù)量不多，實際上那個時候上會的車輛主要以進口車為主，國產(chǎn)品牌少。從這幾年開始，金旅上會的車輛就漸漸多了起來，2005年開始，首汽在大客車上就大量改用我們的產(chǎn)品，當(dāng)年金鳳凰XML6127開始上會，到了2007年，就已經(jīng)有開拓者XML6125和金鳳凰XML6127共70輛上會了。之后每年都保持有一定的數(shù)量，約為70~80輛。”

 

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金旅XML6127

 

翻開金旅服務(wù)兩會的歷史，也可以看出上述發(fā)展變化來。1998年，金旅考斯特憑借優(yōu)秀的表現(xiàn)被首汽選定為“國賓車隊專用車”，這是金旅首次服務(wù)兩會。2009年，首汽兩會服務(wù)客車共162輛，其中金旅客車73輛。2010年，首汽服務(wù)兩會的大中型客車共169輛，其中84輛是金旅客車，占首汽所有服務(wù)客車的50%。2011年，首汽服務(wù)兩會客車共175輛，其中金旅客車81輛。今年，金旅上會車輛進一步增加，達到91輛，占到首汽上會客車總量將近50%，再次成為首汽兩會服務(wù)車隊的主力軍。

 

可以說，通過服務(wù)兩會，通過不斷擴大的產(chǎn)品隊伍，以金旅為代表的中國客車自主品牌，為中國客車爭了光，也為自己爭了光。據(jù)介紹，在每年首汽采購的客車中，絕大部分是國產(chǎn)品牌，其中金旅的采購量基本上都在80輛左右，并且呈現(xiàn)不斷增加的趨勢。

 

完善服務(wù)煉就零故障

 

俗話說，沒有金剛鉆，別攬瓷器活。金旅之所以連續(xù)十五年服務(wù)全國兩會，并且在有限的幾個客車品牌中做到上會車輛的數(shù)量最多，憑借的是“零故障”全程周到、細(xì)致的服務(wù)。

 

可不要小瞧“零故障”這三個字，為了做到這一點，金旅人付出了巨大的心血和努力。田其林及其服務(wù)團隊對此深有體會，從剛開始的緊繃神經(jīng)、壓力巨大到平常心處之、泰然自若，這期間的轉(zhuǎn)變源自于金旅完善的服務(wù)體系以及服務(wù)兩會的深厚經(jīng)驗。

 

一過完春節(jié)，金旅售后服務(wù)團隊就開始忙碌起來，對所有的上會車輛挨個進行前期檢查，檢查的內(nèi)容大到油、水、電、底盤、整車，小到外觀以及單個零部件，這一工作一直持續(xù)到上會前才會停下來。在這期間，一旦司機發(fā)現(xiàn)某部車有零部件不好使了，金旅則會對所有的車輛進行同樣的檢查。服務(wù)之細(xì)致和認(rèn)真可見一斑。

 

田其林告訴記者，每年上會，修理廠都會制定出詳細(xì)的計劃，發(fā)給每輛車、每個司機，司機先進行自查然后簽字，接著修理廠進行檢查，這樣的檢查最起碼要進行3~4次，然后是車管所進行最后一次檢查，確保萬無一失。期間，金旅的服務(wù)人員全力配合，從人員安排、配件儲備到每日24小時待命，支持力度達到了百分之兩百。

 

“我們成立了四個應(yīng)急小組，派出21人參與到兩會服務(wù)中來。我們要求，在發(fā)車前，我們的工作人員要提前兩個小時趕到駐地，會議結(jié)束后，只有當(dāng)車輛回到駐地，我們的工作人員才能撤離，并且之后要一直保持與駐地人員的聯(lián)系，一有問題馬上解決。早出晚歸已是家常便飯。除此之外，金旅還針對兩會提前儲備配件，除了北京的中心庫儲備常用的配件外，四個保障小組配備的車輛也放著常用件，一旦需要馬上就可以提供。”田其林介紹道。

 

多層級、全方位的服務(wù)保障體系，使金旅做到了十五年如一日的零故障。據(jù)介紹，每年兩會結(jié)束后的慶功會上，金旅總能受到首汽的表彰。

 

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誠信為本確立長久合作

 

縱觀國內(nèi)客車企業(yè)與客戶的關(guān)系，保持15年合作關(guān)系的不多見，更不用說與國內(nèi)規(guī)模最大的旅游汽車服務(wù)公司保持合作了。而首汽連續(xù)十五年派出金旅客車服務(wù)兩會，說明了兩者合作關(guān)系之深厚，在這其中，離不開信任和誠信。一個企業(yè)的長遠(yuǎn)發(fā)展源于客戶的信任，而客戶的信任得益于兩者合作過程中的誠信。

 

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金旅考斯特服務(wù)兩會

 

在采訪中，記者深刻感受到，金旅之所以獲得客戶如此珍貴的信任，憑借的是金旅做人和做事的風(fēng)格?！爸袊蛙嚬I(yè)發(fā)展到現(xiàn)在，客戶面對國產(chǎn)品牌時選擇余地很多，一個品牌能和客戶有著長期合作的關(guān)系，有方方面面的因素。但最重要的，一個是產(chǎn)品質(zhì)量，一個是服務(wù)質(zhì)量，一個是企業(yè)的品牌。在這里頭，企業(yè)的理念起到核心的作用?！苯鹇孟嚓P(guān)人士告訴記者。

 

事情都是人來做的，如果缺乏理念和信念的支撐，最多能從流程層面保證優(yōu)秀，可很難做到卓越，而從首汽對金旅的高度評價來看，金旅做到了這一點。在客車行業(yè)，廈門金旅是一個氣質(zhì)獨特的企業(yè)，并且有著獨到的企業(yè)經(jīng)營理念，它所追求的不是簡單的銷量增長，不是一城一池的得失，而是多年來秉承“誠以至信，創(chuàng)造價值”的核心理念，培育出了廈門金旅的價值觀——“為金旅創(chuàng)造價值，為社會創(chuàng)造價值”，“不求最大、但求最好”。

 

因此，金旅人做事的風(fēng)格體現(xiàn)為：為產(chǎn)品追求卓越，給客戶奉獻出一款款經(jīng)典的車型，做人則是誠信為本，與客戶共同成長，不斷為客戶的發(fā)展、社會的進步創(chuàng)造最大價值。因此，廈門金旅從企業(yè)內(nèi)部管理上就嚴(yán)格規(guī)范員工的行為，將誠信落實到生產(chǎn)管理、技術(shù)創(chuàng)新、產(chǎn)品品質(zhì)等每一環(huán)節(jié)，成功構(gòu)建了產(chǎn)品誠信、服務(wù)誠信、銷售誠信和競爭誠信的誠信體系。體現(xiàn)到“兩會”上，就是經(jīng)典的金鳳凰、開拓者、考斯特產(chǎn)品，周到細(xì)致的服務(wù)保障體系，踏實認(rèn)真的做事風(fēng)格，以及全心為客戶考慮的價值體系。而這一切均得到上至首汽領(lǐng)導(dǎo)、下至司機的高度認(rèn)可。