金旅客車獲“2011商用汽車售后服務(wù)總評(píng)榜”年度服務(wù)管理獎(jiǎng)

 

2011 年12 月27 日，由商用汽車雜志社主辦的“2011 商用汽車售后服務(wù)總評(píng)榜”獎(jiǎng)項(xiàng)揭曉暨“2011 商用汽車服務(wù)滿意度調(diào)查”結(jié)果發(fā)布儀式在鳥巢（國家體育場(chǎng)）內(nèi)舉行，來自全國的數(shù)十家商用車整車及零部件企業(yè)、30 余家售后服務(wù)商的代表，以及諸多國內(nèi)知名的媒體共同見證了這一在國內(nèi)商用汽車后市場(chǎng)領(lǐng)域具有歷史意義的時(shí)刻。

 

“2011商用汽車售后服務(wù)總評(píng)榜”及“2011商用汽車服務(wù)滿意度調(diào)查”大型系列活動(dòng)，自2011年4月21日在上海籣會(huì)所啟動(dòng)以來，共接受到來自全國各地的服務(wù)商報(bào)名30家，地區(qū)包括北京、上海、安徽、河南、河北、廣東、四川、江蘇、山東、新疆、福建、廣東、廣西、云南、湖南、浙江、重慶等15個(gè)省市自治區(qū)，行業(yè)涉及客車、卡車、零部件等多個(gè)領(lǐng)域。

 

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金旅售后服務(wù)中心副主任顏春成（左一）上臺(tái)領(lǐng)獎(jiǎng)

 

在經(jīng)過前期緊張的籌備和企業(yè)報(bào)名之后，2011年7月，“2011售后服務(wù)總評(píng)榜”的市場(chǎng)實(shí)地走訪團(tuán)隊(duì)正式出發(fā)。在之后的100多天時(shí)間里，商用汽車雜志社的外部調(diào)研團(tuán)隊(duì)車行路程超過18000km，行程遍及北京、河北、天津、遼寧、吉林、黑龍江、山西、四川、云南、新疆、重慶、山東、內(nèi)蒙古、陜西、河南、江蘇、浙江、安徽、湖南、福建、廣東、廣西、湖北等23個(gè)省市自治區(qū)，雜志社直接外出調(diào)查人次達(dá)到400以上，開啟了行業(yè)媒體全面深入市場(chǎng)的先河，創(chuàng)造了行業(yè)媒體年度市場(chǎng)走訪歷程、客戶見面頻次的全面記錄。

 

市場(chǎng)競(jìng)爭重心向售后轉(zhuǎn)移  金旅靠管理凸顯服務(wù)提升

 

隨著近幾年我國商用車行業(yè)的高速發(fā)展，市場(chǎng)競(jìng)爭也變得日趨白熱化，這也催發(fā)了各商用車制造企業(yè)通過合資合作、技術(shù)引進(jìn)、自主研發(fā)等多種方式對(duì)旗下產(chǎn)品進(jìn)行升級(jí)，并在關(guān)鍵配置上，逐漸采用國際知名零部件供應(yīng)商的產(chǎn)品，從而全面提升了我國商用汽車的技術(shù)和質(zhì)量。

 

與此同時(shí)，產(chǎn)品的提升也帶來了未來商用車市場(chǎng)的競(jìng)爭轉(zhuǎn)型，不少商用車整車及零部件企業(yè)也開始將自身關(guān)注的重點(diǎn)逐步向整個(gè)售后服務(wù)體系延伸，迅速建立了一個(gè)又一個(gè)的售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，搭建起正趨完善的售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，并通過提高服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的設(shè)備水平、提升服務(wù)人員的技術(shù)實(shí)力、增加服務(wù)配件的儲(chǔ)備能力等各種途徑，力求在最短的時(shí)間內(nèi)完成維修保養(yǎng)工作，為客戶創(chuàng)造更大的運(yùn)營效益，讓客戶切身地感受到來自企業(yè)最真誠的關(guān)懷，從而為未來的二次銷售做好鋪墊。

 

據(jù)商用汽車雜志社的調(diào)查顯示，僅靠產(chǎn)品本身贏得市場(chǎng)的更多認(rèn)可、更多用戶的青睞已變得愈來愈難，服務(wù)在未來的企業(yè)競(jìng)爭中將起到越來越重要的作用。

 

在“2011商用汽車售后服務(wù)總評(píng)榜”及“2011商用汽車服務(wù)滿意度調(diào)查”大型系列活動(dòng)中，金旅向活動(dòng)方提報(bào)了安徽省蒙城縣宏振汽車服務(wù)有限公司和北京峰碩汽車維修中心兩家指定服務(wù)商進(jìn)行參評(píng)，在綜合來自用戶管理者、駕駛員、第三方調(diào)研機(jī)構(gòu)和行業(yè)專家意見之后，金旅憑借著在服務(wù)管理上的突出表現(xiàn)，在諸多參評(píng)企業(yè)中脫穎而出，獲得了“2011商用汽車售后服務(wù)總評(píng)榜”年度服務(wù)管理獎(jiǎng)（客車行業(yè)獨(dú)家）。與此同時(shí)，安徽省蒙城縣宏振汽車服務(wù)有限公司還因其優(yōu)秀的服務(wù)管理和技能體現(xiàn)，獲得了“2011商用汽車售后服務(wù)總評(píng)榜”年度服務(wù)技能將（服務(wù)商獎(jiǎng)），安徽省蒙城縣宏振汽車服務(wù)有限公司和北京峰碩汽車維修中心均獲得“2011商用汽車售后服務(wù)總評(píng)榜”年度可信賴服務(wù)商稱號(hào)。

 

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人性+理性  金旅的服務(wù)管理模式成為亮點(diǎn)

 

在金旅所獲“2011商用汽車售后服務(wù)總評(píng)榜”年度服務(wù)管理獎(jiǎng)的獲獎(jiǎng)點(diǎn)評(píng)中，有一段話非常能體現(xiàn)金旅服務(wù)管理模式的特質(zhì)。

 

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金旅榮獲年度服務(wù)管理獎(jiǎng)

 

“金旅的市場(chǎng)口碑與其對(duì)服務(wù)的重視有非常明顯的關(guān)聯(lián)。尤其在‘誠信’的企業(yè)品牌形象下，金旅對(duì)客車市場(chǎng)終端的服務(wù)管理體現(xiàn)既強(qiáng)調(diào)行之有效，又著眼于客戶的實(shí)際所需。對(duì)于客戶的服務(wù)不僅于強(qiáng)調(diào)客車產(chǎn)品本身，還能針對(duì)性地根據(jù)某些用戶車輛所使用的周期、市場(chǎng)環(huán)境和跨區(qū)域服務(wù)，做到有力支撐?！?/FONT>

 

從“2011商用汽車售后服務(wù)總評(píng)榜”走訪團(tuán)隊(duì)的市場(chǎng)調(diào)研情況來看，金旅的服務(wù)管理有效體現(xiàn)了人性和理性的綜合考量。針對(duì)客戶在服務(wù)商的需求，金旅的服務(wù)體系既能較為精準(zhǔn)地分析出客戶在服務(wù)需求中出現(xiàn)的問題和原因，并給出針對(duì)性方案；而對(duì)于某些客戶的特殊需求（如春運(yùn)、大型會(huì)議活動(dòng)等），能做到快速響應(yīng)，先保證服務(wù)的有效性和及時(shí)性，這種人性化的服務(wù)體現(xiàn)，獲得了很多客戶的充分認(rèn)可。

 

積極響應(yīng)“大服務(wù)”倡議 愿為行業(yè)服務(wù)的領(lǐng)跑者

 

在“2011商用汽車售后服務(wù)總評(píng)榜”及“2011商用汽車服務(wù)滿意度調(diào)查”的活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)，商用汽車雜志社還組織了部分重點(diǎn)的商用車及零部件企業(yè)、服務(wù)商聯(lián)合發(fā)布了商用汽車行業(yè)“大服務(wù)”倡議書，會(huì)議倡議：

 

1.建立由商用汽車行業(yè)企業(yè)代表與服務(wù)商代表共同組成的售后服務(wù)體系發(fā)展促進(jìn)會(huì)，為制定商用汽車行業(yè)售后服務(wù)體系中的各種機(jī)制提供統(tǒng)一的溝通交流平臺(tái)。

 

2.建立商用汽車行業(yè)各細(xì)分領(lǐng)域相對(duì)統(tǒng)一的服務(wù)商準(zhǔn)入機(jī)制，在軟硬件方面分別對(duì)準(zhǔn)入的服務(wù)商進(jìn)行考核，整體核準(zhǔn)后再根據(jù)每家商用汽車企業(yè)的具體細(xì)則進(jìn)行衡量檢驗(yàn)。

 

3.建立商用汽車行業(yè)各細(xì)分領(lǐng)域相對(duì)統(tǒng)一的服務(wù)商信用評(píng)級(jí)機(jī)制，定期根據(jù)終端用戶的反饋對(duì)服務(wù)商進(jìn)行評(píng)判，并以此評(píng)定服務(wù)商的信用等級(jí)，為商用汽車企業(yè)選擇服務(wù)商提供必要依據(jù)。

 

4.建議商用汽車企業(yè)平等對(duì)待每家服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，無論是特約服務(wù)站還是快修店，無論是地處服務(wù)優(yōu)勢(shì)區(qū)域還是劣勢(shì)區(qū)域，均配備最佳的維修設(shè)備、給予最好的服務(wù)培訓(xùn)、制定最合理的獎(jiǎng)懲措施、提供最及時(shí)的配件供應(yīng)。

 

5.建議商用汽車企業(yè)平等對(duì)待每位終端用戶，無論是大客戶還是散客戶，無論是地處銷售優(yōu)勢(shì)區(qū)域還是劣勢(shì)區(qū)域，均實(shí)施相同的服務(wù)政策、給予相同的服務(wù)關(guān)懷、收取相同的服務(wù)費(fèi)用、做到相同的反應(yīng)速度。

 

6.建議終端用戶嚴(yán)格按照車輛維修保養(yǎng)手冊(cè)，按時(shí)、按里程對(duì)車輛進(jìn)行保養(yǎng)檢修，并且在維修保養(yǎng)中選擇商用汽車企業(yè)推薦的正品配件。

 

本著推動(dòng)行業(yè)整體服務(wù)水平提升的目的，金旅成為了最早一批響應(yīng)“大服務(wù)”倡議的企業(yè)。金旅的相關(guān)負(fù)責(zé)人在會(huì)后表示：“我們?cè)敢馀c諸多的優(yōu)秀企業(yè)一起，共同推進(jìn)行業(yè)在服務(wù)上的提升，這不但有利于用戶的感知，也對(duì)企業(yè)有著非常重要的意義。我們?cè)敢獬蔀樾袠I(yè)服務(wù)的先行者，而我們也一直朝著這個(gè)方向在努力?！?/FONT>