宇通服務(wù)深圳大運(yùn)會：用真誠換圓滿

“和諧大運(yùn)，真誠服務(wù)”是宇通客車售后服務(wù)部提出的大運(yùn)會服務(wù)口號，而“真誠”這兩個字在本次服務(wù)之中尤其體現(xiàn)得淋漓盡致。參與大運(yùn)會服務(wù)的宇通車輛大致可以分為四類，一類是市民公交車，主要是由東部公交、西部公交等公司派出，用于大運(yùn)會期間的市民出行；一類是專用接送車，主要用于接送運(yùn)動員、教練員、安保、新聞工作者、志愿者等；此外，還有擺渡車和接送人員從機(jī)場到市區(qū)的通勤車。如何保證這些車輛在大運(yùn)會期間高效運(yùn)行，不發(fā)生故障，是宇通售后服務(wù)部門早在兩個多月之前就開始考慮的事情。

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宇通客車服務(wù)深圳大運(yùn)會

作為宇通客車的新進(jìn)員工，剛剛大學(xué)畢業(yè)的歐陽洋成為了大運(yùn)會售后服務(wù)小組的成員之一。第一次參與大型盛會服務(wù)，令他感受最深的就是整個服務(wù)保障過程的計劃性和嚴(yán)密性。早在6月初，歐陽洋就參與到大運(yùn)會服務(wù)的前期準(zhǔn)備工作之中。由公司業(yè)務(wù)人員與售后服務(wù)人員共同落實參與大運(yùn)的具體車輛信息，服務(wù)人員與業(yè)務(wù)人員協(xié)同配件主管對5臺以上的車輛單位進(jìn)行走訪，制定服務(wù)保障方案，并提報公司審批。

7月初，依托深圳地區(qū)5家服務(wù)站，宇通售后人員對所有在計劃中的車輛根據(jù)大運(yùn)檢查記錄表逐一檢查備案，另外根據(jù)培訓(xùn)需求信息聯(lián)合配套廠家對用戶進(jìn)行上門專業(yè)培訓(xùn)。在為期12天的現(xiàn)場實施階段，各服務(wù)小組24小時待命，建立車輛單位——服務(wù)人員——保障分隊兩級溝通方式，每天至少溝通兩次，確保保障渠道100%通暢，并輪流抽調(diào)服務(wù)分隊中的精英人員駐扎在大運(yùn)會臨時停車場，做到大故障及時預(yù)警，小故障及時解決。

“前期大費(fèi)周章耗時耗力的做服務(wù)保障計劃完全物超所值，從大規(guī)模走訪用戶單位到制定服務(wù)配件聯(lián)合保障計劃再到后期監(jiān)控計劃的實施，每一項工作的開展都嚴(yán)格按照規(guī)劃進(jìn)行，做到了要求中的每一件事情都有理有據(jù)。這個過程就像是一列行駛中的列車，雖然軌道眾多，但是我們并未偏航。”談到本次參與大運(yùn)會服務(wù)的心得，歐陽洋深有感觸地說。

作為一個具有多年售后服務(wù)經(jīng)驗的資深技術(shù)人員，朱天成是本次參與大運(yùn)會服務(wù)的骨干之一。通過前期的摸查，朱天成了解到，深圳市東部公交7月份新購進(jìn)的490臺ZK6852HG車輛有近百臺被征用為大運(yùn)保障專用公交，主要負(fù)責(zé)從各地鐵站、公交站向場館運(yùn)送觀眾以及部分工作人員。司機(jī)和車之間需要一個了解磨合的過程，才能進(jìn)入狀態(tài)，用于大運(yùn)會服務(wù)的車輛更需要嚴(yán)格保障。因此，自7月28日開始，宇通牽頭組織聯(lián)合各配套廠家對東部公交的15個車隊進(jìn)行逐一進(jìn)行了駕駛員操作培訓(xùn)、維修工維修保養(yǎng)培訓(xùn)以及安全防火培訓(xùn)。為了不影響駕駛員們白天的工作，培訓(xùn)工作被安排到了晚上。7月份的深圳酷暑難當(dāng)，白天忙了一天的宇通售后服務(wù)人員，在朱天成的帶領(lǐng)之下，依然以極大的熱情投入到培訓(xùn)工作中，1場、2場、3場……幾乎每晚都是工作到次日凌晨三四點(diǎn)才能回到住處。

8月4日清晨，朱天成的手機(jī)鈴聲急促地響起，電話對面?zhèn)鱽砹似胶﨧268車隊維修主管劉主任急促的聲音：“朱工，趕緊來救命啊，15臺被征用的大運(yùn)服務(wù)公交有10臺打不上氣，漏氣報警一直響?！贝筮\(yùn)會開幕在即，此批車輛馬上就要被征用封存，朱天成等立即帶領(lǐng)深圳祥華杰服務(wù)站維修小分隊趕往現(xiàn)場。由于車隊停車廠位于加州花園半山腰的位置，服務(wù)站的昌河服務(wù)車在半山腰拋錨，為了不耽誤時間，大家一起硬是將車輛推到了山上，半個小時就趕到了現(xiàn)場。經(jīng)過現(xiàn)場診斷，放氣閥漏氣報警現(xiàn)象確實存在，但是此批車輛在前一天剛剛做過常規(guī)檢查保養(yǎng)，并不存在漏氣問題。服務(wù)人員現(xiàn)場緊急商討，經(jīng)過縝密的檢查后終于找到了問題的所在，原來是前一天晚上，第三方公司連夜為這批車輛加裝電子路牌時，螺釘不慎將位于車身鋼梁內(nèi)部的氣管打穿，導(dǎo)致漏氣。

問題確定之后，朱工馬上聯(lián)系了東部公交車隊管理人員，并主動提出優(yōu)先解決問題。氣管位于車身鋼梁內(nèi)部，與空調(diào)下水管粘接到了一起，更換非常困難，但是在大家的努力之下，最終將所用車輛成功修復(fù)。臨走，車隊劉隊長激動地與在場的宇通售后服務(wù)部人員一一握手，對宇通及時、高效的服務(wù)行動、真誠的服務(wù)態(tài)度表示了由衷感謝。

本屆大運(yùn)會于8月23日圓滿落幕，廣大售后服務(wù)人員在真切感受大運(yùn)現(xiàn)場熱烈氣氛的同時，也為大運(yùn)會貢獻(xiàn)了一份不薄的力量。用真誠和汗水為大運(yùn)會提供周到的服務(wù)，確保宇通客車在服務(wù)大運(yùn)期間的每一個問題都在第一時間得以高效解決，讓每一位乘客在出行過程中都有美好的體驗和安全保障。

大運(yùn)服務(wù)活動結(jié)束之際，作為大運(yùn)車輛保障單位之一的深圳市僑城旅游運(yùn)輸有限公司專門向宇通大運(yùn)服務(wù)團(tuán)隊贈送了“宇通客車 給力大運(yùn)”的錦旗，這對宇通售后服務(wù)團(tuán)隊來說，既是一種肯定，更是一種激勵，在他們看來，服務(wù)優(yōu)化無止境，沒有最好，只有更好。