40天日夜堅守 宇通用“心”護(hù)航春運

 

隨著元宵節(jié)爆竹聲的響起，2011年春運也即將落下帷幕。據(jù)了解，在７天春節(jié)長假里，全國道路客運累計完成客運量３．１１億人次，較去年春節(jié)黃金周期間增長１３．８％。其中日均投入大中型客車７８萬余輛，日均發(fā)送班次２２０萬個，高峰期投入運力達(dá)８２萬輛。

 

作為道路客運的主力軍，宇通25萬輛客車助力春運，成為客車行業(yè)打贏春運會戰(zhàn)的主力軍。交通運輸部新聞發(fā)言人何建中表示，縱觀春運道路運輸?shù)娜?，客運站未出現(xiàn)旅客滯留現(xiàn)象，大年三十客運站也未滯留一名旅客，道路客運在春運中的“兜底”作用得到充分發(fā)揮。
 

40天日夜堅守  真誠服務(wù)排除萬難

 

春運期間，全國部分地區(qū)遭遇惡劣天氣，其中貴州、湖南、湖北的平均氣溫創(chuàng)造了1961年以來歷史同期新低。加上新一輪的大規(guī)模雨雪天氣，很容易讓人跟2008年年初中國南方地區(qū)遭遇的雨雪冰凍災(zāi)害聯(lián)系在一起。這些突發(fā)狀況給道路運輸帶來了不小的困難，而奔走在中國大地、承擔(dān)春運重任的25萬輛宇通客車，首當(dāng)其沖擔(dān)負(fù)起了億萬旅客安全回家的重任。

 

為了保證這項重任的順利完成，從去年12月10日開始，宇通服務(wù)人員便早早開始了每年一度的春運安全檢查活動，確保每輛宇通客車能夠順利投入春運大會戰(zhàn)之中。而在40天的春運期間，宇通服務(wù)人員憑借強(qiáng)烈的責(zé)任感，日夜堅守崗位，用真誠服務(wù)幫助客戶克服了一個又一個困難。

 

記者在采訪時了解到了一個發(fā)生在遼蒙大區(qū)的故事。農(nóng)歷臘月二十八下午，遼寧省境內(nèi)朝陽喀左縣有一臺ZK6108HG公交車發(fā)動機(jī)水管破裂，車輛拋錨在山道上，本地買不到所需配件。此時遼寧境內(nèi)氣溫達(dá)到零下20多度，東盟地區(qū)氣溫甚至達(dá)到零下40余度。為了盡快將配件送到用戶手里，宇通服務(wù)人員蔣建華緊急驅(qū)車從錦州前往沈陽取件，隨后又馬不停蹄連夜驅(qū)車前往朝陽喀左。此時去喀左的道路被冰雪覆蓋，車輛在上面行駛可以說險象環(huán)生，可這寒冷并沒有阻擋宇通人的服務(wù)熱情。蔣建華經(jīng)過6個多小時的艱苦路程，終于在下半夜3點鐘來到了喀左。第二天一大早，被困于山區(qū)的用戶見到配件這么快就弄到了，簡直驚呆了，感動得半晌沒有說出話來。

 

在采訪過程中，記者聽到了許許多多這樣感人的服務(wù)故事，而宇通人卻往往只用一句“這是我們應(yīng)該做的”簡單帶過。據(jù)了解，春節(jié)期間宇通客戶服務(wù)中心共接到近4千次服務(wù)需求及其它咨詢電話，為確保每個服務(wù)需求均得到及時響應(yīng)，各個大區(qū)均派服務(wù)人員24小時值班。宇通服務(wù)人員如此敬業(yè)的工作作風(fēng)，得到了客戶的廣泛好評：“宇通的服務(wù)真正做到了‘以車為家、以用戶為中心’，有這樣的服務(wù)我們放心！”

 

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扎實完善服務(wù)體系  用“心”鑄就服務(wù)品質(zhì)

 

截至今年，宇通的春運安全服務(wù)已經(jīng)連續(xù)進(jìn)行了8年時間。經(jīng)過長期的不斷完善，記者調(diào)查了解到，宇通已經(jīng)建立了系統(tǒng)性、規(guī)范性的春運服務(wù)長效機(jī)制，對服務(wù)范圍、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)時間以及服務(wù)效果等各個方面制定了嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)。在采訪中，滬蘇大區(qū)的一位客戶向記者強(qiáng)調(diào)，“宇通的春運服務(wù)機(jī)制扎實可靠，這是國內(nèi)其它客車企業(yè)，乃至國外品牌都無法企及的?！?/FONT>

 

據(jù)了解，近年來，宇通一直不斷完善整體的售后服務(wù)體系。目前，宇通已經(jīng)投資1.3億元組建起8家獨資4S中心站，并聯(lián)合分布全國的460多家售后服務(wù)站，覆蓋到縣級城市的服務(wù)網(wǎng)點，將服務(wù)半徑縮減至90公里之內(nèi)（除新疆、西藏、內(nèi)蒙古），從而為提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)及統(tǒng)一高效的售后維修提供了良好保障。

 

記者在采訪時得知了另一個故事，讓記者感嘆于宇通服務(wù)人員的技術(shù)水準(zhǔn)以及宇通完善的服務(wù)體系。春節(jié)前夕，一輛來自云南的宇通客車在廣州境內(nèi)行駛時司機(jī)發(fā)現(xiàn)發(fā)動機(jī)出現(xiàn)異響，經(jīng)過宇通客戶服務(wù)中心的認(rèn)真協(xié)調(diào)，司機(jī)聯(lián)系到了廣東大區(qū)的服務(wù)工程師郭林高，由于距離較遠(yuǎn)，郭林高讓司機(jī)將手機(jī)放在發(fā)動機(jī)旁邊讓其辨別發(fā)動機(jī)聲音是否異常。經(jīng)過仔細(xì)判斷，郭師傅認(rèn)為發(fā)動機(jī)存在較大問題，當(dāng)即要求司機(jī)就地停車，等待救援。隨后，郭師傅馬上驅(qū)車趕到，經(jīng)過仔細(xì)檢測，發(fā)現(xiàn)發(fā)動機(jī)確實已經(jīng)嚴(yán)重?fù)p壞，原因是該車已經(jīng)超過運營年限。郭師傅與司機(jī)溝通后，立刻聯(lián)系拖車將該故障車輛托運至維修站，并馬上協(xié)調(diào)配件站運送配件，最終將該車維修完畢。該司機(jī)表示：“真沒想到云南的車在廣州也能享受到如此完善的維修服務(wù)，宇通師傅的技術(shù)水平太‘給力’了，宇通客車的整體服務(wù)實力確實值得信賴！”

 

通過采訪，記者觀察到，全國25萬輛宇通客車服務(wù)春運的背后，是成百上千宇通人堅守崗位的默默奉獻(xiàn)?！拔覀兇髤^(qū)的3個值班人員到現(xiàn)在還有沒有回家呢，元宵節(jié)肯定是要在這里過了”，廣東大區(qū)的郭師傅在接受采訪時向記者講到。沒過一會兒，郭師傅的電話又響了起來，掛完電話，郭師傅便匆匆告別，“不好意思，我得走了，有一個客戶需要我馬上過去解決一個技術(shù)問題?！蓖鶐煾档谋秤?，記者一看手表，已經(jīng)是晚上9點多了。宇通人正是憑借這種樸實的服務(wù)精神，用“心”為春運護(hù)航，踐行著為客戶創(chuàng)造更大價值、保證乘客安全回家的鄭重承諾。