2010公路春運(yùn)服務(wù)白皮書
隨著3月10日的漸漸遠(yuǎn)去，轟轟烈烈的2010年春運(yùn)終于落下帷幕。如往年一樣，在這場(chǎng)世界范圍內(nèi)最大的人群大遷移潮中，交通運(yùn)輸體系做出了巨大貢獻(xiàn)：僅春節(jié)前后七天，鐵路、公路、水路和航空運(yùn)輸旅客就超過3億人次，再創(chuàng)歷史新高。
與往年一樣，盡管受到公鐵競(jìng)爭(zhēng)的沖擊，公路客運(yùn)業(yè)仍然在春運(yùn)大潮中承擔(dān)了無(wú)可替代的使命和責(zé)任：今年春節(jié)長(zhǎng)假期間，全國(guó)共投入76余萬(wàn)輛大中型客車，平均日發(fā)班次210萬(wàn)個(gè)，平均每輛客車日發(fā)車近3個(gè)班次，為保障超過20億人次的春運(yùn)出行，幾乎每輛客車都要連軸轉(zhuǎn)20～40天。
與往年一樣，為了保障公路交通運(yùn)輸暢通無(wú)阻，國(guó)內(nèi)客車大佬們紛紛在節(jié)前啟動(dòng)春運(yùn)專項(xiàng)服務(wù)工作，其中呈現(xiàn)出幾個(gè)特點(diǎn)：一流品牌當(dāng)先鋒，二線企業(yè)緊跟隨；價(jià)值理念驅(qū)動(dòng)春運(yùn)保障，各家紛爭(zhēng)服務(wù)第一。
三個(gè)“閃光點(diǎn)”
客車企業(yè)比拼春運(yùn)服務(wù)，比的其實(shí)是服務(wù)速度和服務(wù)質(zhì)量。從年前后開始，包括一通三龍等在內(nèi)的各家客車企業(yè)陸續(xù)開展了春運(yùn)服務(wù)專項(xiàng)活動(dòng)，為運(yùn)營(yíng)在春運(yùn)旺季期間的客車用戶提供更多服務(wù)保障。在客車制造商們心隨春運(yùn)一起舞動(dòng)的時(shí)候，宇通，這個(gè)連續(xù)十年穩(wěn)居客車行業(yè)NO.1地位的領(lǐng)軍品牌，以三個(gè)“閃光點(diǎn)”牢牢占據(jù)住公路春運(yùn)服務(wù)保障工作的制高點(diǎn)，贏得了用戶和專家的廣泛好評(píng)與贊許。
為客戶發(fā)放資料
一是動(dòng)手早。從2009年12月20日開始，直到2010年1月30日，宇通客車以“護(hù)航愛車忙春運(yùn) 宇通服務(wù)伴你行”為主題的春運(yùn)服務(wù)專項(xiàng)活動(dòng)足足持續(xù)了40天，而國(guó)內(nèi)多數(shù)同行基本是從2010年初才開始春運(yùn)服務(wù)突擊工作。宇通以自己的先知先覺和身體力行，率先使客車業(yè)與春運(yùn)聯(lián)動(dòng)起來，從而充分保證了公路春運(yùn)的順利啟動(dòng)，為行駛在回家路上的旅客平添了一分安全和溫馨。
二是數(shù)量多。宇通2010春運(yùn)服務(wù)專項(xiàng)活動(dòng)的覆蓋范圍包括2008年1月1日以后購(gòu)買的旅游團(tuán)體車和高檔車、2008年12月1日購(gòu)買的客運(yùn)車和公交車。根據(jù)有關(guān)統(tǒng)計(jì)，本次服務(wù)活動(dòng)過程中總共檢查12944輛宇通客車，與2009年春運(yùn)活動(dòng)相比，2010年活動(dòng)效果明顯提高，其中服務(wù)率提高近10個(gè)百分點(diǎn)，服務(wù)車輛數(shù)增加近50%。僅從數(shù)量上來看，站在行業(yè)風(fēng)口浪尖的宇通客車，不但首先帶領(lǐng)客車業(yè)行動(dòng)起來，更成為了服務(wù)車輛“數(shù)量之王”。這種大力度的服務(wù)保障支持，也充分展現(xiàn)出宇通“以客戶為中心”的企業(yè)理念。
三是服務(wù)細(xì)。各家企業(yè)春運(yùn)服務(wù)比拼，不僅比服務(wù)數(shù)量，比服務(wù)時(shí)間，也比服務(wù)人性化。從2009年12月20日到2010年1月30日，宇通采取“春運(yùn)寶典”+“專場(chǎng)培訓(xùn)”+“上門服務(wù)”+“客車體檢”這一立體模式，在全國(guó)400多家服務(wù)站、4S中心站開展服務(wù)“組合拳”，針對(duì)活動(dòng)范圍內(nèi)的車輛進(jìn)行免費(fèi)保養(yǎng)檢查，并贈(zèng)送《優(yōu)秀駕駛員十個(gè)好習(xí)慣》手冊(cè)；與此同時(shí)，宇通還在每個(gè)大區(qū)進(jìn)行了至少兩場(chǎng)的春運(yùn)專場(chǎng)用戶培訓(xùn)，由技術(shù)專家現(xiàn)場(chǎng)解決疑難故障，從駕駛、維修兩個(gè)層面提高春運(yùn)服務(wù)人員的安全意識(shí)與維護(hù)保養(yǎng)技能。正是有了這些無(wú)微不至的服務(wù)項(xiàng)目與人性化關(guān)懷，才有了廣大客戶對(duì)宇通客車的高度認(rèn)可和放心。
和諧奏鳴曲
在縱貫2010年1～2月的春運(yùn)期間，各家企業(yè)齊亮相，你方唱罷我登場(chǎng)。從天山南北到塞外草原，從黃河流域到珠江流域，從大興安嶺到青藏高原，各客車品牌在全國(guó)各地上演著一幕幕動(dòng)人的故事，為春運(yùn)奏響了一支和諧交響曲。
從春運(yùn)保障一線傳回來的聲音，或許能更加鮮活、更加真實(shí)地讓我們看到，以宇通為首的客車企業(yè)是如何深耕細(xì)作這塊市場(chǎng)的：
“……服務(wù)日開始以后，由公司書記帶隊(duì)，銷售人員和服務(wù)人員1月10日走訪了牡丹江公交公司，1月12日走訪了鶴崗公交，1月13日走訪了佳運(yùn)集團(tuán)，用戶對(duì)宇通公司此次活動(dòng)反應(yīng)非常良好，對(duì)宇通的服務(wù)表示非常滿意……”
西區(qū)維修廠和車隊(duì)長(zhǎng)帶隊(duì)培訓(xùn)
“……共春運(yùn)報(bào)單571輛，主要是批量車；在對(duì)散戶的通知中，我們盡量和用戶解釋詳盡，讓用戶到宇通服務(wù)站享受免費(fèi)檢查服務(wù)，對(duì)實(shí)在不能來的用戶，我們給予了技術(shù)指導(dǎo)，要求用戶自檢，為春運(yùn)提供保障?！?BR>
“……我們根據(jù)黑吉大區(qū)天氣寒冷、冰雪較多，公交車地面滑的特點(diǎn)，特意向公司申請(qǐng)了專項(xiàng)資金，以‘護(hù)航愛車忙春運(yùn) 宇通服務(wù)伴你行’為主題，為公交客車提供車廂內(nèi)防滑腳踏墊贈(zèng)送活動(dòng)。贈(zèng)送給黑龍江飛翼聯(lián)運(yùn)公司、大慶公交公司、哈爾濱運(yùn)輸公司、哈爾濱東郊公司、佳木斯公交公司、鶴崗公交公司、長(zhǎng)春公交公司等，共計(jì)324輛車……”
價(jià)值驅(qū)動(dòng)
客車廠力保春運(yùn)無(wú)憂的行動(dòng)背后，充分體現(xiàn)出中國(guó)客車業(yè)的社會(huì)責(zé)任感，以及對(duì)用戶負(fù)責(zé)、對(duì)乘客負(fù)責(zé)的敬業(yè)精神。而所有這一切，都源于價(jià)值理念的驅(qū)動(dòng)，都是為了實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)價(jià)值、客戶價(jià)值、社會(huì)價(jià)值三者的有機(jī)統(tǒng)一。
無(wú)疑，我們又看到了宇通“為您創(chuàng)造最大價(jià)值”理念的身影。從企業(yè)層面而言，宇通的“價(jià)值觀”以及由此衍生出的“崇德 協(xié)同 鼎新”企業(yè)文化是其服務(wù)內(nèi)容創(chuàng)新、服務(wù)活動(dòng)升級(jí)、服務(wù)價(jià)值提升的原動(dòng)力；從行業(yè)層面來說，宇通提煉的“價(jià)值”理念已成為客車業(yè)風(fēng)向標(biāo)和指南針，推動(dòng)著越來越多的企業(yè)不斷踐行之。
踏遍青山人未老，風(fēng)景這邊獨(dú)好。在2010春運(yùn)服務(wù)大練兵中，宇通再一次升華了自己“為您創(chuàng)造更大價(jià)值”的核心理念。而實(shí)際上，宇通已經(jīng)把“價(jià)值”的觸角伸得更遠(yuǎn)。從CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的建設(shè)完善，到價(jià)值基因鏈工程的完美打造，再到，全球唯一專注于客車試驗(yàn)研究的試驗(yàn)中心和全球領(lǐng)先的整車陰極電泳生產(chǎn)線投入使用，宇通的每一步都在為客戶的安全上路和放心運(yùn)營(yíng)打下牢固基石?！瓣?yáng)春布德澤，萬(wàn)物生光輝”，我們有理由相信，在“價(jià)值”理念的指引下，宇通客車這只“領(lǐng)頭羊”，將在2010年的春天中綻放更多光芒。
