海格：9.6萬輛 960萬平方公里的春運保障

    全國市場保有量約9.6萬輛，長途客運車輛有將近4-5萬輛，1月30日，隨著2010年春運沖鋒號的正式吹響！

    在接下來的40天春運期間內(nèi)，9.6萬輛海格客車將馳行于全國960萬平方公里的公路上，承擔起數(shù)億國人回家過年的運輸工作。據(jù)相關(guān)部門統(tǒng)計，預計今年春運全國道路客運量將達22.7億人次，比去年同期增長7.5%。

    與全國各地交通運輸部門倡導的“為春運旅客創(chuàng)造安全優(yōu)質(zhì)的出行條件，保證旅客走得及時、安全、有序、滿意”相呼應，針對“客運企業(yè)、客運車輛、客運司機、客運環(huán)境”四大影響因素，1月初，海格客車客戶服務部繼“貼心海格伴您行--冬季送溫情暖風服務活動”之后，接著啟動春運前的“車輛安全檢查及春運服務保障活動”專項活動。

     

                       海格客車產(chǎn)品維修技術(shù)培訓

    在2010年春運服務總協(xié)調(diào)人----劉學淵眼里，海格客車的目標是保證問題處理完好率100%。為了這項目標，1月初，海格客車客戶服務部內(nèi)部展開了總動員。6個熱線客服人員，80個駐內(nèi)服務人員，50個駐外服務人員，500多家分布在全國各地的服務站點都接到了公司總部的統(tǒng)一指令：啟動春運服務計劃。

    按照計劃，海格春運服務專項活動，從服務網(wǎng)絡信息公布、客戶走訪、電話通知到現(xiàn)場專家培訓、安全意識宣傳、安全使用說明、安全冊子傳遞、安全光盤教育等項目，開始在全國掀起春運第一波熱潮。

    此外，從2010年1月5日始，海格客車客戶服務部開始進行“貼心海格伴您行”車輛檢查活動，對2008年1月1日之后出廠并參與春運的高檔車輛以及同年12月1日之后出廠并參與春運的普通車輛提供免費安全檢查，待檢車輛超過18000輛。

     

                        海格客車春運保障服務活動

    而在1月30日春運到來之前，這些工作都已全部準備完畢。

    海格客車駐新疆服務人員趙善記在2月4日接受記者采訪時表示，所有的春運準備工作早已全部就緒。黑龍江站服務人員陶軍告訴記者，前期車輛檢查、客戶培訓通知等工作都已完成，目前各大服務站小組都已處于待命狀態(tài)中，準備隨時應對春運期間出現(xiàn)的緊急狀況。山東站杜宏強告訴記者，從1月初開始，海格就展開春運車輛安檢活動，進行車輛保養(yǎng)，并對可能隱藏的車輛隱患進行了全面檢查。海格在山東省內(nèi)保有量有5000多輛，為了做好春運期間保障工作，海格已經(jīng)分配好服務小組，并安排值班人員，進行了全面的部署和安排。

    河南站武鋼，上海站張彥同樣表示，春運前期工作早已準備好了。接下來他們要做的是：在長達40天春運期間，24小時開機，讓客戶隨時能找到海格服務人員。

      

                    海格客車服務活動多樣化常態(tài)化

    對于年年都會進行的春運服務保障工作，劉學淵認為，真正考驗服務體系是否完善，不是平時的保養(yǎng)保障工作，關(guān)鍵是在客戶最需要你的時候能夠隨時找得到你；在客戶遇到問題時，海格客車能隨時解決，保障車輛正常運營。

    而這點，海格客車做到了。從之前廣東客戶、上海客戶郵寄來的表揚信，到湖南客戶在遇到問題時的惱火到一個小時候后對海格服務站滿意態(tài)度的大轉(zhuǎn)變，海格用實際行動讓客戶感受到了最親切的關(guān)懷。

    自1998年成立以來，海格客車就不斷在服務體系的構(gòu)建中投入大量的人力、物力、財力。2005年，海格客車首創(chuàng)24小時呼叫中心，讓每個用戶在任何時候、任何地方都可以到達海格客車服務體系中，塑造了中國客車業(yè)的全新服務模式。之后宇通，大金龍也從2007年開始嘗試同樣的項目。

    同時，為了確保各服務神經(jīng)末梢都能到達主干，讓整個服務工作流程暢通有效，海格客車組建強大的信息網(wǎng)絡共享平臺，建立了車輛和客戶檔案庫。另外，為了確保服務質(zhì)量，海格客車建立統(tǒng)一的服務標準，強調(diào)全國服務的一致性，對服務人員和服務站點進行長時間、多級別的培訓。為此，在海格服務體系中，還有著一項重要的考核，那就是用戶滿意度調(diào)查，對每一份報回來的單子，海格客戶服務部呼叫中心都會在一小時內(nèi)進行回放，分別針對維修滿意度或搶修滿意度進行調(diào)查。

    2009年，隨著縣域公交、客運的發(fā)展，營銷體系在不斷往下延伸，對于新的服務環(huán)境的變化，海格客車服務部還及時調(diào)整措施，針對遠離交通樞紐的偏僻縣鄉(xiāng)，積極鼓勵地市一級服務站點往下延伸，加大服務網(wǎng)點的擴張。用劉學淵的原話就是，一定要讓海格服務體系有張力。

    “服務和營銷不可分割，營銷跨出第一步后，服務做好才能跨出第二步。只有兩條腿平行前進，企業(yè)才能走的更好。隨著客車產(chǎn)品同質(zhì)化現(xiàn)象的越來越嚴重，在客車實體和機會都一樣的情況下，服務工作則最能體現(xiàn)差異化。”劉學淵最后對記者說道。

    從夏季“送清涼空調(diào)服務活動”到“冬季送溫情暖風服務活動”，再到春運前的“車輛安全檢查及春運服務保障活動”，海格每年必備的三個大型服務活動都在有條不紊的進行中，其提供的服務項目甚至成為了有些用戶的服務榜樣，而“海格服務好”也已深深烙印在用戶心中，這也正是海格客車11年來能夠持續(xù)保持增長的重要原因。