從零部件抓起 長(zhǎng)安傾力打造可靠招牌
廊坊運(yùn)輸公司是長(zhǎng)安客車(chē)的“鐵桿兒”，它們跟長(zhǎng)安客車(chē)的合作可以追溯到1997年。該公司經(jīng)營(yíng)安技處處長(zhǎng)劉振營(yíng)告訴記者：“剛一開(kāi)始是三五輛的試用，后來(lái)是50輛的批量采購(gòu)。現(xiàn)在長(zhǎng)安客車(chē)已經(jīng)廣泛投入到廊坊地區(qū)的公交和周邊200公里內(nèi)的公路客運(yùn)線路使用。我們能保持多年的良好合作，看重的就是長(zhǎng)安客車(chē)出色的可靠性?！?/FONT>
“可靠”，兩個(gè)字說(shuō)起來(lái)簡(jiǎn)單，但是要讓它深入用戶心里，長(zhǎng)安客車(chē)付出了年復(fù)一年的不懈努力?！伴L(zhǎng)安客車(chē)一直把可靠擺在相當(dāng)重要的位置，長(zhǎng)安客車(chē)不僅要打造可靠的企業(yè)，還要打造可靠的產(chǎn)品和服務(wù)?！遍L(zhǎng)安客車(chē)相關(guān)負(fù)責(zé)人表示。
優(yōu)選零部件
深入了解長(zhǎng)安客車(chē)之后，記者發(fā)現(xiàn)，細(xì)致、扎實(shí)是其良好的工作作風(fēng)。
為了打造可靠的品牌形象，長(zhǎng)安客車(chē)從零部件抓起。長(zhǎng)安客車(chē)總經(jīng)理助理馮鐵林介紹：“長(zhǎng)安客車(chē)從3個(gè)角度對(duì)零部件供應(yīng)企業(yè)進(jìn)行了質(zhì)量控制。首先從對(duì)零部件企業(yè)的把關(guān)入手，選擇知名品牌中得到客戶廣泛認(rèn)可的零部件。其次，每年動(dòng)態(tài)調(diào)整零部件采購(gòu)企業(yè)清單，根據(jù)頭一年的使用情況優(yōu)勝劣汰。最后，建立零部件質(zhì)量檔案，每月進(jìn)行例行分析，如有問(wèn)題，立刻向零部件企業(yè)發(fā)出書(shū)面的《零部件問(wèn)題整改通知單》，督促它們限時(shí)整改。每個(gè)月還據(jù)此對(duì)零部件企業(yè)進(jìn)行例行評(píng)價(jià)，根據(jù)供貨質(zhì)量調(diào)整對(duì)各企業(yè)的采購(gòu)比例，優(yōu)化零部件質(zhì)量?！?/FONT>
此外，長(zhǎng)安客車(chē)對(duì)零部件一致性的檢驗(yàn)也非常嚴(yán)格，小件要抽檢，大件入庫(kù)之前則要經(jīng)過(guò)100%檢驗(yàn)。
檢驗(yàn)不稀罕，檢驗(yàn)的細(xì)致程度卻超出了記者的想像。長(zhǎng)安客車(chē)分管技術(shù)的副總經(jīng)理趙景川給記者舉了一個(gè)例子?！拔覀儾粌H要備案零部件產(chǎn)品，還要追溯每個(gè)零件的原材料提供企業(yè)，對(duì)其規(guī)格、型號(hào)等指標(biāo)進(jìn)行備案。比如線束企業(yè)的銅絲、橡膠、護(hù)套等分別是什么企業(yè)生產(chǎn)的，能否達(dá)標(biāo)，雙方都要紙面約定。如果零部件企業(yè)中途要更換原材料，全部要重新檢驗(yàn)、考查和登記?！?/FONT>
嚴(yán)控生產(chǎn)流程
在生產(chǎn)過(guò)程中，長(zhǎng)安客車(chē)的管理環(huán)節(jié)包括“人、機(jī)、料、法、環(huán)、測(cè)”，從操作員工、工裝設(shè)備、原材料、操作方法、操作環(huán)境、檢測(cè)方面全方位提高產(chǎn)品質(zhì)量。
為此，長(zhǎng)安客車(chē)提出了“外在精細(xì)、初期可靠、長(zhǎng)期可靠”的要求，要通過(guò)這3個(gè)方面把可靠做深做細(xì)。
外在精細(xì)，包括內(nèi)飾質(zhì)量和效果、車(chē)身平整度、涂層質(zhì)量和外觀效果、外漏件外觀及裝配效果和管線的處理，甚至細(xì)致到了邊、角、溝、槽、棱、縫等細(xì)節(jié)。
初期可靠，則是通過(guò)在設(shè)計(jì)匹配、線路布置、裝配調(diào)整等各方面精確操作來(lái)實(shí)現(xiàn)。趙景川告訴記者：“所有的工序都有固定化的操作守則，連螺絲的緊固扭矩都有明確的要求，所有的檢驗(yàn)扳手都帶指針，隨便擰是過(guò)不了關(guān)的?！?/FONT>
長(zhǎng)期可靠，則是指長(zhǎng)安客車(chē)將對(duì)可靠的追求延伸到用戶的使用中。通過(guò)系統(tǒng)分析和調(diào)研之后，長(zhǎng)安客車(chē)針對(duì)車(chē)輛的共性問(wèn)題設(shè)立了很多長(zhǎng)期綜合改進(jìn)項(xiàng)目，涵蓋裂漆、防腐、漏水、防風(fēng)防土、失火、燒線、空調(diào)效果、車(chē)身開(kāi)裂、底盤(pán)、零部件等常見(jiàn)問(wèn)題。不光是自己摸索總結(jié)，業(yè)內(nèi)專家、高校學(xué)者也常常被請(qǐng)到長(zhǎng)安客車(chē)來(lái)進(jìn)行溝通互動(dòng)。
聰明人往往善于借鑒別人的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)。在提升產(chǎn)品耐用性的進(jìn)程中，長(zhǎng)安客車(chē)就是這樣的聰明“人”。2009年客車(chē)防火安全成為業(yè)內(nèi)熱點(diǎn)，“我們總結(jié)了多次火災(zāi)原因，認(rèn)為重點(diǎn)在電氣系統(tǒng)。為此，我們有意識(shí)地從設(shè)計(jì)上提高電氣系統(tǒng)的可靠性。在參照了國(guó)外同行對(duì)線路的要求之后，我們制定的標(biāo)準(zhǔn)高于相關(guān)的行標(biāo)和國(guó)標(biāo)?！壁w景川說(shuō)。同時(shí)，長(zhǎng)安客車(chē)還改進(jìn)了電氣系統(tǒng)中的一些細(xì)節(jié)，比如將通電量較大部位的線束加粗，以防止過(guò)熱，以及改單線制線束為雙線制等等。
值得一提的是，長(zhǎng)安客車(chē)在追求產(chǎn)品可靠性的同時(shí)，牢牢把握“以用戶為中心”的初衷?！把睾３鞘械挠脩魧?duì)車(chē)身防腐的要求較高，我們根據(jù)區(qū)域不同，把車(chē)身防腐劃分為一級(jí)、二級(jí)、特級(jí)防腐，為不同的用戶選擇不同的防腐級(jí)別。2010年，我們還將嘗試鍍鋅板，以加大防腐力度。”趙景川介紹。
嚴(yán)把檢驗(yàn)關(guān)卡
質(zhì)檢是保證產(chǎn)品可靠的重中之重。毫不夸張的說(shuō)，長(zhǎng)安客車(chē)從生產(chǎn)到出廠要經(jīng)歷無(wú)數(shù)火眼金睛。
馮鐵林表示：“從生產(chǎn)一開(kāi)始，長(zhǎng)安客車(chē)要通過(guò)操作者自檢、班組長(zhǎng)互檢、下線檢查、車(chē)間和車(chē)間之間的專檢、調(diào)試之后的總檢，成品還要經(jīng)過(guò)11道“質(zhì)量門(mén)”，甚至入庫(kù)之后產(chǎn)品還可能被抽查路檢?！?BR>
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長(zhǎng)安客車(chē)為每一輛車(chē)都建立了過(guò)程質(zhì)量檔案，從置件、焊裝、涂裝、整體裝配、調(diào)試到出庫(kù)存在的所有問(wèn)題都被記錄在案，這些檔案會(huì)在每周的分析會(huì)上匯攏，其中的主要問(wèn)題將被反饋到生產(chǎn)環(huán)節(jié)進(jìn)行改進(jìn)。
為了讓問(wèn)題在售前就徹底解決，長(zhǎng)安客車(chē)提出了“不接受缺陷、不制造缺陷、不傳遞缺陷”的要求，從操作者層面控制缺陷發(fā)生，保證最終產(chǎn)品的可靠性。
“我們的質(zhì)量缺陷考核單位從以前的車(chē)間、班組到個(gè)人不斷地在縮小，2009年已經(jīng)落實(shí)到了每一個(gè)操作工，完全責(zé)任到人，就是要求員工一次做好?！瘪T鐵林說(shuō)。
力鑄可靠服務(wù)
一提起長(zhǎng)安客車(chē)，記者就會(huì)想起一個(gè)電話。有一次，記者想就一個(gè)問(wèn)題向長(zhǎng)安客車(chē)售后服務(wù)處處長(zhǎng)閆樹(shù)東核實(shí)，但他的手機(jī)當(dāng)時(shí)無(wú)人接聽(tīng)。
誰(shuí)知?jiǎng)偡畔码娫?，記者的電話就響起：“您好，我是長(zhǎng)安客車(chē)的三包主任馬慶輝，長(zhǎng)安客車(chē)的理念是‘親情、感動(dòng)、快捷’，請(qǐng)問(wèn)您的車(chē)有什么問(wèn)題？我將竭誠(chéng)為您服務(wù)?！焙髞?lái)記者得知，閆樹(shù)東因陪同貴賓參觀而不能接聽(tīng)電話，于是把記者的號(hào)碼通過(guò)短信告知相關(guān)人員處理。北京的座機(jī)，往往被很多采訪對(duì)象列為黑名單，能躲就躲，但是長(zhǎng)安客車(chē)讓記者感受到了溫暖。
提及此事，長(zhǎng)安客車(chē)分管銷售和服務(wù)的副總經(jīng)理郭武軍并不意外。“事實(shí)上，我們對(duì)售后服務(wù)的所有員工都要求有信息必回。”他也許不知道，這一簡(jiǎn)簡(jiǎn)單單的做法，就讓記者把長(zhǎng)安客車(chē)和“可靠”二字聯(lián)系在了一起。其實(shí)，相比冷冰冰的產(chǎn)品，服務(wù)更能在用戶心中樹(shù)立可靠的企業(yè)形象。
在服務(wù)上，長(zhǎng)安客車(chē)一直強(qiáng)調(diào)主動(dòng)服務(wù)的工作方式。“用戶提車(chē)之后，我們最少會(huì)有三次主動(dòng)電話回訪。第一次回訪是在用戶提車(chē)7日之內(nèi)，意在告之用戶可以通過(guò)400免費(fèi)電話24小時(shí)尋求幫助。第二次回訪是客戶保養(yǎng)、維修之后的滿意度回訪。第三次回訪則是臨近保修期截止期限的回訪，意在提示用戶抓緊修車(chē)，防止因超出保修期而產(chǎn)生糾紛?！惫滠娊榻B說(shuō)。
主動(dòng)服務(wù)往往還要采取一些靈活措施?！坝袝r(shí)候用戶的車(chē)壞的地方在服務(wù)體系之外或者離救援服務(wù)半徑較遠(yuǎn)，我們?cè)试S用戶采用任何措施修車(chē)，之后我們會(huì)進(jìn)行合理結(jié)算，讓用戶不管在哪里都能感受到長(zhǎng)安客車(chē)的關(guān)懷?！惫滠娬f(shuō)。
為保證用戶的經(jīng)濟(jì)利益不受損失而連夜修車(chē)的情況，在長(zhǎng)安客車(chē)也很平常，在“寧可自己千辛萬(wàn)苦，不讓用戶一事為難”的原則指導(dǎo)下，長(zhǎng)安客車(chē)售后服務(wù)部立下了一次完修率達(dá)98%的軍令狀。通過(guò)不懈地努力，長(zhǎng)安客車(chē)單車(chē)維修費(fèi)用連續(xù)3年每年降低5%，不僅給企業(yè)節(jié)約了費(fèi)用，也給用戶提供了更可靠的產(chǎn)品。
正是由于長(zhǎng)安客車(chē)在采購(gòu)、生產(chǎn)、售后等方面的優(yōu)異表現(xiàn)，2009年，中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行將長(zhǎng)安客車(chē)評(píng)為重質(zhì)量、守信譽(yù)優(yōu)質(zhì)服務(wù)承諾單位。在2010年，長(zhǎng)安將在可靠方面發(fā)揮更多的能動(dòng)性。2010年，長(zhǎng)安客車(chē)提出了質(zhì)量風(fēng)暴的新項(xiàng)目，要對(duì)產(chǎn)品的可靠性進(jìn)行再提升。用長(zhǎng)安客車(chē)總經(jīng)理安建軍的話說(shuō)，就是長(zhǎng)安客車(chē)要刮起七八級(jí)大風(fēng)，吹走質(zhì)量問(wèn)題，真正讓用戶靠得住，離不開(kāi)。
