宇通客車春運(yùn)期間客戶服務(wù)獲好評(píng)

 

    12月1日至2月10日，宇通2009年春運(yùn)服務(wù)活動(dòng)結(jié)束。宇通從用戶走訪、配件供應(yīng)、技術(shù)支持、問題解決等各個(gè)方面全面著手，保證了春運(yùn)期間所有宇通客車的正常行駛，為千家萬戶提供了安全舒適的出行。

 

    春運(yùn)期間，宇通服務(wù)人員從客戶的角度考慮，在春運(yùn)前1個(gè)月便主動(dòng)上門為客戶檢查車輛，聯(lián)合宇通客服中心建立服務(wù)綠色通道、聯(lián)合配件經(jīng)銷商加大配件儲(chǔ)備量、聯(lián)合宇通公司技術(shù)專家力量建立應(yīng)急服務(wù)小組、聯(lián)合配套廠家打通配件快速供應(yīng)渠道、聯(lián)合承運(yùn)商提前做好各線路運(yùn)輸方式的應(yīng)急工作等，通過上述各項(xiàng)舉措，保證了客戶春節(jié)期間的正常運(yùn)營。據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，宇通客車在2009年春運(yùn)服務(wù)活動(dòng)中共接到售后服務(wù)熱線1667個(gè)，問題及時(shí)解決率99.8%，春運(yùn)期間服務(wù)滿意度達(dá)到99.3%，春節(jié)期間，《商用汽車新聞》發(fā)布了年度春節(jié)商用車企業(yè)客戶服務(wù)熱線情況調(diào)查結(jié)果，宇通客戶服務(wù)熱線“400-659-6666”以綜合排名第一的成績領(lǐng)跑行業(yè)。

 

1、未雨綢繆  主動(dòng)服務(wù)迎春運(yùn)

 

    在冬季即將來臨之時(shí)，為了讓用戶切實(shí)感受到宇通客車優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)，保證用戶冬季暖風(fēng)系統(tǒng)的正常營運(yùn)，宇通進(jìn)行了為期一個(gè)多月的冬季暖風(fēng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)。并且又在春運(yùn)到來之前對(duì)全部宇通客車做了一次全面的“車輛安全檢查”，活動(dòng)同樣持續(xù)了四十天。兩項(xiàng)大型活動(dòng)不但均是免費(fèi)的，而且有些客戶還享受了主動(dòng)上門拜訪和上門服務(wù)，同時(shí)全程有技術(shù)專家現(xiàn)場(chǎng)解決疑難故障和提供技術(shù)咨詢服務(wù)支持。

 

    為安全春運(yùn)保駕護(hù)航，宇通全面貫徹了以客戶為中心的服務(wù)理念，為用戶創(chuàng)造更大價(jià)值。

 

2、快速響應(yīng)  綠色通道提效率

 

    為了更好的服務(wù)客戶，宇通在配件準(zhǔn)備上打足提前量，在總部庫存上增加了10%以上的額度，同時(shí)在各中心站庫也增加了近8%的額度，充分考慮市場(chǎng)并滿足市場(chǎng)潛在需求。在配件系統(tǒng)上宇通特別開通了配件調(diào)撥一體化綠色通道，保證配件在春節(jié)前后調(diào)撥時(shí)間等同于平時(shí)，甚至還要快于其他時(shí)間；調(diào)撥的效率和效果也比去年有了大幅提升。宇通的應(yīng)急機(jī)制在客戶心目中印象相當(dāng)深刻，這不光因?yàn)橛钔ǖ膽?yīng)急機(jī)制能夠快速和高效的解決客戶的重大問題，更因?yàn)橛钔ㄕ嬲笨蛻糁保灰菃栴}，就一定會(huì)有服務(wù)跟上，也一定會(huì)有最安全的保障。

 

3、堅(jiān)守崗位 隨時(shí)待命保安全

 

    宇通公司春節(jié)期間每天都有人員在客服中心、中心站庫、配件系統(tǒng)等崗位上值班，春節(jié)在市場(chǎng)值班人員多達(dá)50人以上，在總部值班多達(dá)80多人，有效的保證了春節(jié)期間正常的客戶服務(wù)工作。

 

    2009年1月27日(大年初二)，宇通客服中心接到客戶打來的電話，自己在05年買的一臺(tái)ZK6708D車，在檢查車輛的時(shí)間發(fā)現(xiàn)因長時(shí)間使用，左右后制動(dòng)蹄片磨損嚴(yán)重，已不能進(jìn)行第二天的發(fā)車，需要立即進(jìn)行更換，但經(jīng)客服人員查詢，該車購置時(shí)間過長，制動(dòng)蹄片在公司倉庫已沒有庫存，無法立即進(jìn)行更換。值班的服務(wù)人員得知消息后，迅速啟動(dòng)宇通備件應(yīng)急機(jī)制，主動(dòng)和廠家進(jìn)行協(xié)商。為了保證客戶能在第二天正常發(fā)車，宇通協(xié)調(diào)配套廠家將該配件直接空運(yùn)發(fā)往客戶所在地，在最短的時(shí)間內(nèi)滿足客戶的需求。第二天，客戶準(zhǔn)時(shí)行駛在公路上，并通過短信向宇通發(fā)來了感謝。

 

    “為用戶創(chuàng)造更大價(jià)值”，這是宇通秉持的企業(yè)理念，宇通客車春運(yùn)服務(wù)活動(dòng)雖然已經(jīng)圓滿落幕，但宇通的服務(wù)卻還在一如既往的進(jìn)行中。