長安客車：承諾給用戶的價值就一定要兌現(xiàn)
在客車業(yè)這一喧囂的行業(yè)，長安客車一直比較低調(diào)和隱秘。然而近日，其不僅在客車業(yè)舉動頻頻，而且還大張旗鼓，以各種方式提出自己的品牌核心價值——“適用、節(jié)約、可靠”。
長安客車為什么在此時一反常態(tài)的高調(diào)起來？
12月6日，河北定州，坐在記者面前的長安客車總經(jīng)理安建軍，姿態(tài)平實，實實在在。已過不惑之年的他就像解方程式一樣，對記者的疑問進行了層層解答。
記者：近期，不管是世界也好國內(nèi)也好，經(jīng)濟發(fā)展都處于一個震蕩期。受此影響，中國的客車業(yè)必將迎來新變局。在此時的背景下，長安客車提出企業(yè)的品牌主張，是生存上的一種需要，還是企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的一種必然？
答：綜觀世界，凡是發(fā)展健康和持久的企業(yè)，都離不開品牌力量的支撐。道理很簡單，品牌是企業(yè)核心競爭力的外在體現(xiàn)。作為長安集團百年基業(yè)一員的長安客車，追求的是健康可持續(xù)發(fā)展，所以打造品牌是必由之路。也許我們提出的品牌主張比一些企業(yè)晚了點兒，趕上了經(jīng)濟發(fā)展的非常時刻，但我認為：企業(yè)要打造品牌，首先必須要打造企業(yè)的品質(zhì)，否則就是本末倒置。也就是說，我們承諾給用戶的品牌主張，一定要能夠兌現(xiàn)。
基于此，我們要練內(nèi)功，功夫練成了，用戶認可了，才是我們提出品牌主張的時候。
記者： 是的，管理大師湯姆·彼得斯曾說：“品牌就是一切”。所以，凡是想百年基業(yè)的企業(yè)都圍繞“品牌”這一燒不掉的資產(chǎn)做功課。功課的主題就是企業(yè)的價值鏈如何與品牌的主張相對接。長安客車提出“適用、節(jié)約、可靠”品牌主張，其對接點是什么？
答：為用戶提供“適用、節(jié)約、可靠”的價值，決不能僅停留在形式上。企業(yè)所有的資源都要奔“適用、節(jié)約、可靠”的價值目標，都要能為其服務。要讓用戶覺得長安客車“適用、節(jié)約、可靠”的主張是那么回事兒。
比如“適用”。我們通過客戶管理系統(tǒng)，充分了解不同客戶的差異化需求，在為客戶提供產(chǎn)品方案的同時，技術、銷售及服務人員還與客戶共同研討最適用的服務和運營方案?？瓦\客車強化整車的可靠性和安全性，保證產(chǎn)品的有效使用，旅游客車，強化車內(nèi)的舒適性，給乘客以良好的乘坐感受，公交客車，強化底盤的承載能力和經(jīng)濟性，促進客戶的效益提升。不僅如此，我們還強化“一對一”的產(chǎn)品設計，從根本上解決產(chǎn)品的功能過?；虿蛔?，獨特的功能設計，滿足不同的使用環(huán)境，為高溫、高寒，山地、平原，沿海、內(nèi)陸，城市、鄉(xiāng)村等提供差異化的產(chǎn)品。
比如“節(jié)約”。我們是從產(chǎn)品研發(fā)到工藝整合，將產(chǎn)品節(jié)能放在首位。通過與清華大學等高等院校合作，長安客車在產(chǎn)品輕量化設計上取得突破。并針對不同營運條件進行產(chǎn)品匹配設計實驗，尋求最佳節(jié)油方案。
產(chǎn)品的適應性設計、獨特的制造工藝、良好的工裝設備、軍工的質(zhì)量保證管理體系，使長安客車能在各種工況下經(jīng)久耐用，降低了客戶維護成本，提高了二手車殘值。
為有效降低客戶停運誤工費用，長安客車24小時開通客戶服務電話，無論在何時何地，都能保證客戶得到快捷有效的服務。不追求利潤的配件服務理念和服務系統(tǒng)，快速的配件支持和供給，可有效降低服務時間，節(jié)約客戶的維修成本。
而“可靠”則是靠大型軍工企業(yè)生產(chǎn)體系的支撐，30多年制造大中型客車的歷史經(jīng)驗積淀。長安客車擁有客車業(yè)規(guī)模最大的沖壓、自動剪板下料生產(chǎn)線，國內(nèi)先進的大型輥壓設備，三維數(shù)控彎管機，立體焊裝合攏胎，擺渡式柔性涂裝線等工裝設備?？煽?、先進的設備是產(chǎn)品可靠的保證。
為了提高新產(chǎn)品的可靠性，公司從產(chǎn)品研發(fā)源頭就進行了嚴格把關，將公司30余年以來在售后服務中出現(xiàn)的問題進行了集中研究和分析，出版了《長安客車黑皮書》，為新產(chǎn)品的開發(fā)提供借鑒，使新產(chǎn)品的設計更可靠。
記者：我曾聽說這樣的故事：由于公司內(nèi)辦公場所不集中，導致集體供暖熱損失較大，為了節(jié)約成本，公司停止了集體供暖，而決定用電暖氣或空調(diào)供暖。為了證實這兩者中誰更能有效節(jié)約，你提出將電暖氣與空調(diào)的供熱效果與節(jié)電效果進行試驗對比，來選擇供暖方案。長安客車是個不算小的企業(yè)，而做這樣的小事又費時、又費力。你是怎么想的？
答：全世界許多企業(yè)都在學豐田的“精益生產(chǎn)”管理方式，而“精益生產(chǎn)”中一個很重要的精髓，就是企業(yè)各環(huán)節(jié)中的浪費。不僅如此，如果我們都做不到“節(jié)約”，又何談為用戶提供“適用、節(jié)約、可靠”的價值。我前面提到：企業(yè)要打造品牌，首先必須要打造企業(yè)的品質(zhì)。企業(yè)品質(zhì)中很重要的一環(huán)，就是企業(yè)員工隊伍的品質(zhì)，而員工品質(zhì)的好壞，就看其工作中的思維習慣。所以，節(jié)約無小事，這樣做不僅是降低每一分成本，更重要的是要讓員工知道，客戶價值的創(chuàng)造從細節(jié)開始。
記者：“適用、節(jié)約、可靠”的品牌主張，看上去是產(chǎn)品的功能定位?？杉毤毱肺叮坪跤峙c用戶的需求有關。用戶與產(chǎn)品，這兩者間你們是怎么考慮的。
答：這幾年客車業(yè)，通過充分的競爭，早已過了產(chǎn)品的時代。代之而來的是客戶的時代。一切始于客戶，而非技術。新概念構(gòu)思的過程不應以技術為指導，而是應該傾聽用戶的聲音。對客車用戶而言，其投資成本與投資回報率很大一部分取決于購買以后的使用情況及所面臨處境。我們無法拿出一個對大多數(shù)用戶都適用的標準產(chǎn)品，所以在制造產(chǎn)品的同時，也要構(gòu)筑服務。市場要求我們要從客戶整個運營過程考慮一種最合適的產(chǎn)品和服務的組合方案，只有產(chǎn)品和服務組合才能更好滿足用戶的需求。
以北京市場為例，2007年元月，北京市交委組織召開了北京地區(qū)中型客車入圍評選會，國內(nèi)客車所有知名品牌都到會。長安客車也帶著為北京市場量身定做的三款產(chǎn)品和差異化的服務方案參加了評選。北京市十幾家公交、客運公司幾十名客戶代表和行業(yè)專家以投票形式給長安客車打出了最高分。
為了推出適合北京市場的客車，在產(chǎn)品設計初期我們就主動征求了用戶的意見，選用了適合平原地區(qū)使用的道依茨大柴發(fā)動機及與之相匹配的傳動系統(tǒng)，實現(xiàn)了節(jié)油的目的；產(chǎn)品銷售后我們及時與用戶溝通，了解用戶的使用情況并給予指導；為了提供最好的服務，長安客車還在北京地區(qū)專門建立了原廠配件供應中心，同時為不同客戶提供了差異化服務方案。經(jīng)過不懈的努力，兩年來，幾款長安中型客車在北京地區(qū)同類產(chǎn)品中的市場占有率已經(jīng)超過了50%。
誰能提供精準對位的產(chǎn)品與服務，誰就就是市場上的贏家。
記者：長安集團是一家百年歷史的軍工企業(yè)，長安客車是其全資子公司。悠久的歷史，軍工的底蘊，這些背景是否構(gòu)成了與其他客車企業(yè)不同的地方？
答：從1862年“洋務運動”中李鴻章創(chuàng)辦上海洋炮局（長安的前身）至今，長安集團一路走來，見證了中國工業(yè)化道路上太多的興衰榮辱和跌宕起伏。眼中的這些故事，形成了企業(yè)經(jīng)驗的模板。長安集團總裁徐留平有一句話叫“軍民結(jié)合鑄長安”。對這句話，長安客車彼有體會。軍品的性質(zhì)，使軍工企業(yè)在技術、設備、品質(zhì)保障上有很深的底蘊。尤其是對產(chǎn)品質(zhì)量的保證上，軍工企業(yè)已將其看作是一種社會責任。應該說，這是軍工企業(yè)的優(yōu)勢。但我們在看到優(yōu)勢的同時，也意識到軍工企業(yè)存有的劣勢，那就是對市場反應的速度比較慢。如何克服劣勢，發(fā)揚優(yōu)勢，這是長安客車要做的功課。我相信，只要長安客車努力致力于以適用的產(chǎn)品滿足客戶差異化需求，以節(jié)約的理念為客戶創(chuàng)造財富，以可靠的品質(zhì)不斷超越客戶期望；長安客車就能獲得成功。
