物流與采購聯(lián)合會副會長戴定一:我國公路貨運(yùn)現(xiàn)狀及問題
在2008中國物流商用車用戶滿意度調(diào)查結(jié)果發(fā)布會上的講話
中國物流與采購聯(lián)合會 副會長 戴定一
很高興又和大家在這里相聚,共同分享2008中國物流商用車用戶滿意度調(diào)查活動的成果。
大家知道,今年是中國乃至世界經(jīng)濟(jì)環(huán)境最為復(fù)雜多變的一年,一些經(jīng)濟(jì)發(fā)展的阻礙因素都集中在2008年,年初的雨雪冰凍和5月份汶川特大地震災(zāi)害,尤其正在施虐的金融風(fēng)暴,讓中國經(jīng)濟(jì)遭受重重困難。
從物流業(yè)來看,全球經(jīng)濟(jì)危機(jī)對我國物流產(chǎn)業(yè)的影響已經(jīng)產(chǎn)生,并從外貿(mào)相關(guān)的物流行業(yè)開始,逐步向國內(nèi)的生產(chǎn)物流、商貿(mào)物流和消費(fèi)物流領(lǐng)域傳導(dǎo);從東部經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)地區(qū),向中西部地區(qū)傳導(dǎo)。預(yù)計我國的公路貨運(yùn)市場在2009年將面臨更大的困難,這種困難主要體現(xiàn)在業(yè)務(wù)量下滑、成本上升和競爭激烈程度加劇等。
從車輛企業(yè)來看,宏觀經(jīng)濟(jì)增速的減緩,必然導(dǎo)致市場對商用車產(chǎn)品的需求減弱。尤其是在2009年,由于市場對經(jīng)濟(jì)危機(jī)的憂慮情緒,會導(dǎo)致需求減少的幅度在短期內(nèi)被人為地放大,這就加大了車輛企業(yè)的經(jīng)營困難和風(fēng)險。
這樣一個特殊的時期,對物流企業(yè)也好,對車輛企業(yè)也好,都是一個嚴(yán)峻的考驗(yàn),要求我們對傳統(tǒng)的生產(chǎn)、經(jīng)營模式進(jìn)行調(diào)整和變革。在這種環(huán)境下,人們會更加重視成本的控制,重視客戶的感受??梢钥隙ǖ氖牵蛻粼趶S商心目中的地位,將比以往更加重要。
在這樣的一個宏觀背景下,今天我們所要發(fā)布的用戶滿意度調(diào)查結(jié)果,對各車輛廠商而言,就顯得更加重要和及時了。接下來,我向大家介紹一下本次調(diào)查活動的經(jīng)過和主要成果。
本次調(diào)查旨在搜集和整理物流商用車用戶的車輛使用狀況和滿意程度,并由此提升車輛廠家對物流行業(yè)用戶的重視,提高產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)水平,使其更好地為物流企業(yè)的發(fā)展提供經(jīng)濟(jì)、高效、安全、穩(wěn)定的運(yùn)輸工具和相關(guān)服務(wù)同時,我們也希望通過本次調(diào)查,對我國公路貨運(yùn)行業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀和所遇到的問題進(jìn)行總結(jié)和分析,為我國公路貨運(yùn)業(yè)的持續(xù)、健康發(fā)展貢獻(xiàn)力量。
活動通過定向問卷、媒體問卷、現(xiàn)場問卷、問卷直郵和專題訪談等方式,用了半年的時間,對我國經(jīng)濟(jì)較發(fā)達(dá)的長三角、珠三角、環(huán)渤海和華中地區(qū)的66座城市中的172個貨運(yùn)場站進(jìn)行了現(xiàn)場調(diào)研,對國內(nèi)物流行業(yè)中的550家主流企業(yè)進(jìn)行了訪問和調(diào)查,共回收有效問卷8318份,有效問卷回收數(shù)量是第一屆調(diào)查活動的三倍。而且本屆調(diào)查活動突破性地規(guī)劃了五大調(diào)查區(qū)域,利用《現(xiàn)代物流報》在各地的分支與合作網(wǎng)絡(luò),深入170多家貨運(yùn)場站中調(diào)研,充分搜集了不同區(qū)域、不同層次、不同業(yè)務(wù)類型的物流行業(yè)用戶的意見,使得本次調(diào)查活動的結(jié)果更具科學(xué)性和合理性。
通過對回收問卷的整理、統(tǒng)計、分析,調(diào)查組初步得到一些結(jié)論:
第一,我國公路貨運(yùn)企業(yè)規(guī)模仍然較小:從報告(表5)中可看出,本次調(diào)查涉及的公路貨運(yùn)企業(yè)(包括個體經(jīng)營實(shí)體)規(guī)模依然較小,中等規(guī)模(擁有51至200輛車)及以上的企業(yè)僅占5%。另據(jù)調(diào)查統(tǒng)計結(jié)果顯示,本次調(diào)查活動中有41%的被調(diào)查對象為個體經(jīng)營者,他們一般只擁有一到兩輛卡車,業(yè)務(wù)范圍也很小;參與調(diào)查的企業(yè)當(dāng)中,有54%的企業(yè)只擁有50輛以內(nèi)的車輛,所從事的物流服務(wù)項(xiàng)目一般有2至5項(xiàng);車輛數(shù)量在200輛以上的物流企業(yè)在本次調(diào)查中已經(jīng)是鳳毛麟角,但這類企業(yè)的服務(wù)項(xiàng)目也比較全面,質(zhì)量和信譽(yù)有較高的保障。
第二,用戶對車輛的綜合滿意程度較高:從報告(表6)中可看出,絕大部分參與調(diào)查的用戶對既有車輛的綜合滿意度較高,量化后的綜合滿意程度為86.7%。這說明當(dāng)前的物流商用車產(chǎn)品和服務(wù)基本滿足了用戶各方面的需要。但從表23可看出,用戶對產(chǎn)品的價格、性能和維護(hù)的抱怨仍然較普遍。尤其是產(chǎn)品價格,由于當(dāng)前公路貨運(yùn)市場競爭激烈,企業(yè)的成本壓力不斷上升,加上受宏觀經(jīng)濟(jì)形勢的影響,市場需求減少,使企業(yè)更加注重車輛的綜合擁有成本(totalcost),對價格的敏感程度也提升到更高的程度。
第三,油耗(升功率)與排放成為用戶購車的重要決策點(diǎn):從報告(表12)中反映出,油耗(升功率)成為用戶購車時最先考慮的問題。這是由于今年以來油價一度居高不下,而且華東和華南地區(qū)更出現(xiàn)了長時間的“柴油荒”現(xiàn)象。其次是車輛的排放問題。這與國家相關(guān)環(huán)保規(guī)定的出臺有著緊密的聯(lián)系,對一些經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)地區(qū)的市內(nèi)配送、城際快運(yùn)和快遞物流企業(yè)的影響尤為明顯。可以預(yù)見,隨著國家燃油稅政策的落實(shí),油耗(升功率)仍將成為今后購車者需要考慮的首要問題。
第四,汽車企業(yè)服務(wù)水平穩(wěn)步提高:本次調(diào)查中,有11%的用戶愿意在4S店進(jìn)行車輛的維護(hù),該比例明顯高于2007年的4.7%,而且另有58%的用戶會在特定品牌的維修站進(jìn)行車輛的維修和保養(yǎng)。這說明汽車企業(yè)的售后服務(wù)正在得到越來越多用戶的認(rèn)可,而比4S店更低級別的品牌維修站很好地結(jié)合了其靈活性與專業(yè)性兩方面的優(yōu)點(diǎn),正在成為用戶的車輛養(yǎng)護(hù)的首選。除售后服務(wù)外,針對物流行業(yè)用戶的售前服務(wù)也得到了一些廠商的重視。例如江淮重卡就成立了專門的部門,與物流企業(yè)共同研發(fā)定制化的重卡產(chǎn)品;另外我們了解到的如東風(fēng)、重汽、福田等廠商也有類似的部門。雖然這種為客戶定制化產(chǎn)品的售前服務(wù)目前還只限于少數(shù)的大型客戶,但這其實(shí)也為廠商和用戶開啟了一扇溝通與合作的大門,相信將來會有更多的汽車和物流企業(yè)會因此而收益匪淺。而從被調(diào)查對象的反映來看,更多的用戶對廠商的建議是:更快一點(diǎn)、更省一點(diǎn)、更穩(wěn)定一點(diǎn)、更方便一點(diǎn)??梢娪脩綦m然對目前的產(chǎn)品和服務(wù)比較滿意,但對廠商和經(jīng)銷商的提高仍抱有很大的期待。
第五,用戶重視對發(fā)動機(jī)的選擇:正因?yàn)閷τ秃呐c排放的關(guān)注,使得用戶在選擇車輛的同時,也對車輛所配備的發(fā)動機(jī)有了品牌使用傾向。在與用戶的交流中發(fā)現(xiàn),一些用戶對發(fā)動機(jī)品牌的重視程度甚至超過了車輛本身的品牌。從報告中可以明顯地感覺到,用戶對發(fā)動機(jī)品牌的認(rèn)可度比較集中,康明斯發(fā)動機(jī)在所有發(fā)動機(jī)品牌中穩(wěn)穩(wěn)占據(jù)領(lǐng)先的位置,而從用戶滿意的角度來分析時,康明斯與錫柴的用戶滿意率較為突出。
第六,高速重載產(chǎn)品更受用戶青睞:從報告(表9)中可以看到,用戶上次購車時,車輛的速度和載重量被重視的程度最高。引導(dǎo)用戶需求的因素有:高速公路的迅速發(fā)展、計重收費(fèi)方式的普及、貨主對運(yùn)輸時限的高要求。
第七,二手卡車市場缺乏規(guī)范和管理:自2007年以來,我國陸續(xù)出臺了一些二手車交易的管理辦法和規(guī)章,大量乘用車制造廠商也積極開展了二手乘用車的評估、交易業(yè)務(wù)。但在商用車領(lǐng)域,幾乎還是空白。二手卡車的交易缺乏第三方評估和專業(yè)的中介服務(wù)機(jī)構(gòu)。這些現(xiàn)狀都制約了用戶正確把握二手卡車的價值,限制了新、舊卡車的合理流通。用戶無論是在購買或者出售二手卡車時,多數(shù)情況只能寄希望于自己的運(yùn)氣。希望有關(guān)廠商對二手卡車市場給予更多的關(guān)注,為卡車用戶提供更多有價值的服務(wù)。
以上就是本次調(diào)查活動的主要內(nèi)容和成果,謝謝大家!